细节处体现优质护理服务的探讨

细节处体现优质护理服务的探讨

赵波

赵波(上海市第一人民医院宝山分院急诊科200940）

【摘要】通过临床细致观察护理，发现细节护理是保证护理安全，提高服务质量与病人满意度，提升护理诚信度的先决条件。提示细节护理与临床护理密切相关。要更好的实践优质护理服务，必须从细节护理开始，才能更好的把优质护理理念深深扎根于每个护理人员的心中。通过实践全面，细致，优质护理服务，患者及家属对护理的满意度明显提高。

【关键词】细节护理护理安全优质护理

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）30-0164-02

随着科学的发展，社会的进步，人们生活水平的提高，21世纪的医疗护理优质服务不仅仅是提高医疗护理人员的素质管理，护理技术管理，护理环境管理，护理文化管理和护理制度管理等，更重要的是提升“以病人为中心”的护理理念，提高以整体护理为根本的护理服务质量，满足患者的需要。这是新时代发展的要求，也是现代护理服务科学发展的必然趋势。如何体现出优质护理服务的特征，主要体现在护理活动的细节处。细节护理是保证护理安全，提高服务质量与病人满意度，提升护理诚信度的先决条件。临床护理工作平凡，琐碎，繁杂，都是一些细小的事情的重复，即使做到极致也不会惊天动地，但有一点疏忽轻者引起医疗纠纷，重者人命关天。但仅靠扩大医院规模和提高技术设备是远远不够的，所以细节服务与护理工作密切相关。

1细节护理在于保证护理安全

1.1细节护理体现于认真执行交接班制度。细节规范为各班提前15分钟交接，具体做到四看：床边看病人，看交接班报告，看护理记录，看医嘱本及体温本；四查：查看新入院患者是否处理完善，查看手术前准备是否落实及术后伤口渗液渗血情况，查看病人各种导管是否通畅，查看危重瘫痪病人皮肤受压情况。对病人的基本情况做到心中有数，为轻松应对做好准备。

1.2细节护理体现于严格执行三查七对制度。对所有的护理操作必须严格三查七对一注意，并做好签名和时间。一般情况不执行口头遗嘱，抢救病人执行口头遗嘱时必须二人核对无误后方可执行，抢救结束及时补写医嘱。

1.3细节护理体现于对疾病过程中的护理并发症采取防范措施，例如对难免褥疮采取必要的预防措施，给予褥疮气垫床，骨突出部位给予棉垫保护，并定时翻身按摩受压部位，做好翻身记录和交接班。每个星期评估一次，为下一次的预防治疗措施奠定基础。

1.4细节护理体现于严格执行无菌操作及消毒隔离制度。严格无菌技术操作及消毒隔离制度要求严肃认真的科学态度，既是对病人负责也是对自己负责。

1.5细节护理体现于潜在的护理危险预见性的管理。对于神志不清，躁动不安，婴幼儿，烫伤，自杀等可能出现危险的患者加强病房管理，防止意外发生。

1.6细节护理体现于各种检验单，口服及外用药做好查对制度并建立登记本。例如：检验单实行执行护士，标本收集员，检查报告发放员三签名三检查；口服及外用药执行护士，发药护士，病人三签名三检查。严格防止检验单漏查或无检验结果，口服药及外用药漏执行或漏发现象。

1.7细节护理体现于各种护理记录单的及时记录。客观，准确，连续并完整。对于具有法律效应的护理记录单必须遵循此规则。

2注重人性化细节服务提高护理质量

2.1转变护理人员服务理念，倡导“五心”服务。即病人入院热心接，病人住院真心待，病人需求尽心帮，病人护理精心做，病人出院诚心送。做到“五个一”服务，即第一时间将病人接到床边，说好第一句话，落实第一顿饭，送上第一壶水，做好第一次入院宣教并送上爱心联系卡，入院次日再次沟通，了解病人的心理反应，重复了解病人需求及个性，心理特征，为心理护理和健康教育打下基础。为了使卧床病人卧位舒适，病区提供软枕靠垫，定时翻身按摩；对老人，有跌倒史的病人，床头挂跌倒牌，提醒病人注意安全。病区内提供便民箱，如针线包，各种日常生活用品以方便病人。取消家属护理，做到“陪而不护”，协助病人翻身，擦背，剪指甲，洗头等日常生活。与病人心贴心交流，全程满足病人需求。

2.2细节护理体现于出院病人的电话追踪访视。电话追踪访视可以了解病人出院后的情况，同时也是医院将护理延伸到家庭的一种形式，对提高病人满意度，提高护理诚信度起到了积极作用[1]。

3病房环境安全细节

3.1环境卫生是否使病人满意，床铺是否清洁，病房是否肃静，下水道是否堵塞有异味等，治疗车或门窗滑轮等处是否定期加油，如果噪音太大，就会影响病人睡眠休息。护理人员发现异常问题应该及时通知有关部门解决。另外，保证病人各方面的安全也是我们应有的责任。护士要注意提醒病人保管好贵重物品，防止被窃等。

3.2把现代人文融入硬件建设和软件服务中，为患者营造一个温馨舒适的就医环境。面对焦虑的患者及家属，流畅的居住空间，整洁的床单位和方便卫生的设施会给人带来流畅感和韵律感，使人赏心悦目[2]。

4加强对年轻护士的管理，重视细节管理。

4.1护士长是病区护理治理工作的指挥员，首先要熟悉自己所在科室情况以及专业理论和技能，专科特点等，同时应当明确对病人护理过程，善于发现护理环节中出现的薄弱点，进行细节管理。护士长要管，不要出了问题找理由，在日常护理工作检查中一旦发现不安全因素，及时提出应对措施，消除隐患，确保患者安全。

4.2建立适宜科室管理的规范，监督，考核新办法，建立长效激励机制。制定标准，执行标准为质量管理模式的基础，不论推行任何形式的质量管理模式，都是以制定标准，执行标准为基础展开的，都要重视标准化工作[3]。

4.3鼓励一线医务人员注意发现医院设施，流程安排，制度设施等方面存在的安全隐患，挖掘工作中的良好建议[4]。

小结

随着社会发展，患者对医疗服务的需求不断提高，对护理工作也是提出了更高的要求，怎样围绕患者不断增长的服务需求，创新思维，推行更易于患者接受的服务模式，是护理管理者应思索的关键问题。卫生部推行的“优质护理服务示范工程”活动，为改善护理服务，提高护理服务质量，保障医疗安全，为患者提供安全，优质，满意的护理服务提供了一次重要契机。做好临床护理工作的每一细节，是减少和杜绝纠纷隐患差错事故的前提，也是提高护理质量的保证。因此我们要高度重视护理工作中的细节问题，密切关注每一件小事，不是教条，空话，要从实际做起，要认真落实并贯穿于整个护理过程中。以人为本，以病人为中心，工作中从小事情，小环节提高护理质量，使病人及家属满意，真正体现出白衣天使细节做起，实现真正优质护理。

参看文献

[1]胡菊华.电话追踪访视普外科病人存在问题与对策[N].南方护理学报2005,12（3）：88.

[2]刘玉莹，陈兴华，张亚卓.优化医院文化环境.深化护理服务内涵.护理管理杂志，2003,3（1）：39.

[3]高万良.质量文化建设与医疗质量管理[J].中华医院管理杂志.2009,25（1）：38-42.

[4]许四虎，江捍平，谢若斯，等.医疗风险管理持续改进.[J].中华医院管理杂志.2009,25（3）：154-156.