强化“以病人为中心”的医疗服务理念

强化“以病人为中心”的医疗服务理念

谢希

——推动门诊优化流程管理

谢希

(南京市栖霞区迈皋桥医院210028)

【摘要】转变思想观念，打破传统的医疗服务模式，强化“以病人为中心”的医疗服务理念，以优化门诊流程管理为抓手，创新医院服务管理思路及管理手段，突破门诊管理瓶颈，推动门诊管理的科学化、精细化、信息化。

【关键词】门诊优化流程医疗服务信息化

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）15-0166-02

1概述

随着医院信息化程度的日益提高，传统就诊流程已不能满足患者的需求，就诊流程的优化已成为近年来医院管理者普遍关注的课题。门诊是医院医疗工作的重要窗口，是全院医疗工作的第一线，长期以来，国内综合性医院中的门诊流程还是多年沿袭下来的一种自然过程，存在的问题是没有从患者的角度安排就诊程序，而是让患者去适应门诊流程的各环节，既给患者带来不便，也给医院门诊工作带来“三长一短”的现象[1-2]。

2门诊优化流程解决方案

2.1系统架构

我院实现门诊病人预付费一卡通运行模式，可最大限度的方便病人。系统方案中包含一卡通系统；医疗自助服务系统；门诊挂号、就诊、收费结算环节优化；分诊与排队叫号系统；电子申请单及检查、检验集成；门诊药房自助确费系统。

2.2门诊一卡通系统

2.2.1门诊一卡通系统建设

门诊一卡通系统设计为门诊优化流程的核心设计部分。在该设计思想中，病人持卡到医疗机构就诊，门诊挂号刷卡或自助挂号机刷卡登记后，病人可持卡直接去诊疗室进行多次就诊，并可持卡进行多次检查、检验项目的诊疗活动，单次就诊诊疗活动全部结束后，刷卡结算并领取药物。这样患者排队等候就诊、检查、结算的时间由原来的至少3次减少到仅需1次，从而大大缩短了患者就诊时间。

门诊一卡通服务对象可分自费病人和医保病人两种。通常对自费病人一卡通系统可结合预付金模式进行。我院门诊一卡通系统服务对象为医保病人和自费患者，医保病人持医保卡就诊，自费病人持预付金诊疗卡就诊，进入先就诊后结算流程。

2.2.2门诊一卡通系统卡的管理

病人就诊时需持有医院发行的就诊卡就诊，每一个病人将拥有一个唯一的病人码，一个部门录入，相关部门可共享使用有关信息。使病人在整个就医过程中各个子系统不间断流畅的运行起来，减少操作人员重复录入；缩短病人的等候时间；避免各子系统孤立运行。

2.2.3门诊一卡通系统业务流程

2.2.3.1患者来院就诊，挂号，看是否预约病人，如果是预约病人，读出预约信息，进行挂号操作，如果不是，患者就诊身份判断，如果是医保患者，持医保卡建立自助充值账号进行充值预付就诊；如果是自费患者，领取就诊卡，就诊卡充值，患者持就诊卡就诊。

2.2.3.2患者就诊后，医生根据患者病情，开具治疗申请单、检查申请单和检验申请单。医保患者系统自动将费用按医保和自费部分分开结算，自费部分结算预存账号金额。系统并对金额做相应提示。如为自费患者，治疗费在诊疗室被冻结划卡，检验费在检验科室被冻结划卡，检查费在功能科室被冻结划卡。若上述划卡中预付金不足，则需自费患者到充值卡机出进行充值。

2.2.3.3患者治疗、检查、检验过程中，如需添加或修改治疗、检查及检验项目，医保患者、自费患者需要进行二次付费。在治疗室、检查室及功能室处直接划就诊卡或医保卡修改。对二次付费确认后进行检验、检查。

2.2.3.4患者治疗、检查、检验过程中如遇合理退费现象，则需持医保卡或诊疗卡到指定退费窗口进行退费。

2.3医院医疗自助服务站系统

医疗自助服务站因其多功能、多用途性，放置于医院门诊大厅、候诊室等各人流密集地方，便于病人随时随地的查询、挂号、付费，减缓排队造成的拥挤。根据医疗自助服务站的功能，分为自助服务机、自助报告打印机和自助刷费机，分别用在挂号、检验和检查系统、药房收费等环节。

2.4分诊与排队叫号系统

病人进入医院挂号后,系统自动将其挂号信息传送到呼叫和排队管理软件库中,病人候诊时,候诊区的大屏幕电视通过屏幕和语音提示,将相关信息提示给每一位就诊者。通过分诊与排队叫号系统,能有效提高服务质量,避免患者的焦虑不安[3]。

2.5电子申请单及检查、检验集成

利用信息技术实现门诊相关的申请单电子化,实现门诊的数字化流程,就能为病人建立先诊疗、后结算的服务,提高门诊效率,减少病人等待时间。患者就诊后医生利用门诊工作站开出电子申请单,系统会自动把相关检查信息发送到相应的检查科室,患者可以直接去检查科室用就诊卡进行刷卡操作,系统会自动扣除检查费用并把生成的报告发送至医生站,医生可直接利用电脑调阅报告了解检查结果,无需患者在检查科室外等候取报告。

2.6门诊药房自助确费系统

门诊药房自助确费系统的建立会很大程度上减少患者的划价、交费和等候排队拿药时间。患者在药房收费窗口可持就诊卡或医保卡在药房自助刷费机上进行缴费确认,缴费成功后,系统自动将病人信息进入窗口排队分诊系统,同时把发药信息发送至门诊药房,药师根据工作站显示的信息进行配药工作。配药结束后,药房显示屏上会提示病人前来拿药,患者持就诊卡,到指定窗口进行取药。

3加大宣传力度，营造良好氛围

坚持院内院外宣传相结合的原则，开展多途径、多方式、多点宣传，院外和院内广泛宣传门诊优化流程工作的意义和优势，公布门诊优化流程服务的途径、流程和业务规范，提高社会知晓率，增加群众的认知度，并严格执行业务规范及工作要求，使患者充分体会到采取门诊优化流程就医带来的便利，从而引导群众主动参与门诊优化流程服务。

4结语

强化“以病人为中心”的医疗服务理念，提高对门诊优化流服务工作的认识，切实转变思想观念，打破传统的医疗服务模式。目前，门诊优化流程服务与传统门诊就医模式相比还属于新鲜事物，还存在许多问题值得研究与探讨，因此需要在执行业务规范及工作要求的过程中及时发现问题，积极研究解决对策，进一步对业务规范、工作流程及时调整和完善，逐步建立门诊优化流程服务长效机制，让人民群众普遍感受到医药卫生体制改革带来的实惠与便捷。

参考文献

[1]戴谷音,孙康平,韦文生.以人文精神优化门流程[J].医院管理论坛,2003,5(1):24-25．

[2]杨国斌,易学明,李晓华等.基于信息技术的门诊流程改造实践与探讨[J].医学研究生学报,2005,12(18):1122-1123.

[3]吴欣,曹洪波.门诊优化流程信息系统建设方案[J].中外医疗,2010,35:130．