护患矛盾和沟通技巧

护患矛盾和沟通技巧

蔡玉峰

蔡玉峰（甘肃省天水市第一人民医院中医科甘肃天水741000）

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）07-0344-02

【摘要】医患矛盾主要是护患矛盾，护患矛盾涉及面广，影响大。化解护患矛盾对打造品牌医院，树立良好的社会形象起着重要作用，护士通过运用沟通技巧化解护患矛盾，从而构建和谐的护患关系。提高病人对护士的满意度，从而使医护人员和医院获得社会的认可。

【关键词】护患矛盾沟通技巧

1解决护患矛盾的必要性

随着现代医学模式转变为以病人为中心，人与人之间的交流与沟通已成为构建和谐社会的主要途径。护患沟通是建立良好的护患关系，化解护患矛盾[1]，提高医院的服务质量，打造品牌医院的主要方面；也是解决护患矛盾的基础。护士身处临床一线，每天无数次的和病人接触，难免会有很多矛盾。若护士对矛盾漠然处之，不但会影响正常的工作秩序，也会影响病人的康复。护士通过运用沟通技巧化解矛盾，和谐护患关系，从而提高病人对护士的满意度[2]。

2几个经常引发护患矛盾的原因

2.1因服务态度引发的矛盾

由于医院服务理念的转变及人文关怀的增加，医德医风的提高，护患矛盾明显减少，但也有少数护士服务意识不强，不注意自己说话的语气和方式从而引发矛盾，护士要以饱满的精神和热情的服务投入到工作中。要学会使用文明礼貌用语，用请、您、谢谢配合等。声音要悦耳，语气要亲和。每一项工作要严谨有序，对病人的每一个问题都要认真回答，耐心解释，不可推诿。比如病人家属询问病人费用，挑选护士扎针，要求更换创口敷料，要求更换床单。切不可一味拒绝，要尽可能的满足病人的合理要求。

2.2因费用问题引发的矛盾

有的患者门诊就诊或有紧急情况住院，有时遇到经济拮据，对费用高低没有思想准备。护士催款时，病人家属骂骂咧咧的情况时有发生。护士要沉着应对，切不可与之正面冲突。入院时，护士应把病人住院的费用高低向病人家属做以大致说明。护士在病人入院时，对各个病种的费用做到心中有数，才能清楚的向病人及家属告知相关费用，并予以耐心解释，直到病人及家属满意为止。

2.3因治疗晚引发的矛盾

当病人多，医生查房时间长，医嘱下达晚，取药等环节慢时，病人因疼痛不适，输液晚而引发矛盾，病人会质问护士，遇到这种情况护士应引起高度重视，在医嘱下达后想方设法为病人尽快进行治疗并耐心讲清原因，做换位思考。真正急病人之所急想病人之所想。

2.4因实习生单独操作而引发的矛盾

随着护士执业法的颁布和医院日趋严格的管理，这种现象已经大为减少。但有的带教老师仍然让实习生单独操作，实习生操作失败后，不通知带教老师仍继续操作引发病人不满。对此，带教老师要做到陪同实习生完成各项操作，一旦操作失败带教老师要对病人表示真诚的道歉并亲自完成。这种情况在皮试和静脉穿刺中常常出现。

2.5因护理人员少引发的矛盾

由于医院护士缺编，住院病人又多时，护士不能及时添加液体或拔针，让病人等待时间过长而引发的矛盾。对此，护士要合理安排时间，未雨绸缪多巡视，主动工作，做到胸有成竹。在病人抱怨时做好解释工作并求得病人的谅解。

2.6缺乏团队精神引发的矛盾

一个科室有的护士和病人沟通的很好，可有的却给病人甩脸色，恶言相向。他人扎的针肿了，自己不管，病人问事时，以“不知道问别人去”等不负责的言论作为回应。这样引起病人家属情绪的反弹而引发护患矛盾。护理队伍是一个整体，一个团队。病人认可的是医院及科室，而并不是护士个人。每一个护士个体都是整个医院的标杆和品牌，对每一个病人我们都有服务的责任，尽管分工不同，切不可因自己的懒惰和推诿对整个医院造成不良影响。

2.7角色定位不准确引发的护患矛盾

因对自己的职业没有认同感，自卑心理作祟，从而影响服务病人的积极性、主动性，使服务质量下降而引发的矛盾。社会上有人认为护士这个职业是“伺候人的”。我认为，世上没有卑贱的职业，护士这个职业是伟大而神圣的，是应该受人尊重的。护士这个职业是生命的守护神。而世界上最宝贵的东西就是生命，病人把生命交给护士看护，就是对护士这个职业最大的信任。护士在护理上的每个操作，每个细节没有一项不关乎生命。

3总结

一块纱布留在腹腔就会导致病人感染发烧甚至引起败血症。一声问候，一个微笑，一句专业的健康指导，就可以使一个受伤的躯体和心灵获得双重的慰藉。护士这个职业获得白衣天使的美誉，就要尽到白衣天使的责任。要真心待人，专心做事，以心换心。

患者渴望护患沟通，良好的护患沟通是建立护理中良好护患的人际关系的基础，护士要主动到病房与病人交谈并给予术前术后指导，健康教育，抓住入院、术前术后、出院这几个环节，真正做到待病人如亲人，送温暖送爱心，以温馨的服务赢得患者的信任，提高患者对护士的满意度，减少护患矛盾的发生。

参考文献

[1]李四情，杨文文，石艳.常见护患矛盾及沟通技巧[J].中国民康医学，2007，19（16）：52-53.

[2]史瑞芬，唐弋，曾丽芳.护生临床人际沟通能力的培养[J].护理学杂志，2003，18（4）：301-302.