关于提升96789客服热线优质服务建设的思考

关于提升96789客服热线优质服务建设的思考

黄玫

咸阳供电分公司

摘要陕西省地方电力（集团）有限公司96789服务热线通过规范流程管理、强化质量监控、提升人员培训、优化团队建设、狠抓客户满意度及开展企业文化建设等多种方式，不断提升96789热线优质服务品质，有效提升客户满意度水平。

关键词:流程管理；质量监控；人员培训；团队建设；客户满意度

1、引言

1.1研究背景与意义。随着电力体制改革的不断深化，社会对供电服务要求越来越高，电力已成为保障社会经济快速发展的重要组成部分。

2008年起，96789热线的成功上线运营成为陕西省地方电力（集团）有限公司营销管理工作的重要组成部分，实现了与国家电网95598、西北能源监管局12398热线管理平台的有效联动。陕西地电以96789客服热线为标志，树立了统一的服务品牌、服务形象与承诺，为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，成为广大客户电力满意度服务工作的重要保障。

1.2研究目的与主要内容。电力企业是否具备市场竞争力，很大程度上取决于客户满意度的程度，为切实打造一流的热线优质服务管理工作，需要我们进一步研究如何通过加强96789客户基础管理工作来充分提升提高客户满意度的目的。其主要内容包括：流程管理、质量监控、人员培训、排班管理、团队建设和客户满意度调查。

2、管理举措

2.1流程管理

所谓流程即是为了完成某项工作而定制的程序规定，是为了达到工作目的而执行一致工作方法。96789作为电力服务社会的直接窗口和平台，必须有一套规范且高效的业务管理实施办法。

2.1.1流程事项96789客户服务热线是供电企业为客户提供的一项业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、建议等服务业务的处理平台，是供电企业客户服务工作的重要组成部分，因此它的业务流程设计是否合理，是否及时履行相关服务承诺，将直接影响服务客户的结果。

2.1.2管理考核在管理流程建设工作中，依照“梳理岗位职责，优化服务升级”的管理思路，对照96789客服热线受理及办单流程，以优质、高效、准确的热线话务质量为基础，以人员管理、职责管理及技能管理为基础，本着“横向到边，纵向到底”的梳理原则（横向到边，即对96789热线每个具体岗位的职责、技术等级、个人奖惩情况进行详细登记，同时对所有人员的职责任务、工作内容、岗位描述、关联单位（及具体办事人员）的情况结合年度重点分工、目标任务、责任权限等诸情况进行逐一梳理、具体到人；纵向到底，即是通过全面强化制度框架的建立，进一步强化负责人、值班长、座席员的三级管理架构的衔接），从而确保96789呼叫心从岗位职责、工作流程、业务衔接、任务分解及人工接通率分组考核工作的全面实施。

2.2质量监控

所谓质量监控是一种保证工作质量的有效手段。作为96789客户服务热线业务，坐席员的服务态度、业务知识、工作流程、接话规范等则成为衡量工作质量的重要保障。

2.2.1话务监听热线话务监听是96789客户服务业务管理的一个独特手段，也是进行质量监控的必然方式。通过话务监听，可以实施掌握坐席人员的状态信息，如通话质量、话务时长、在线时长、休息时间等参数，并对其服务态度、话语陈述、语言表达能力、专业知识、通话技巧、应变能力、呼叫控制、记录准确性和责任心方面进行监控，促进坐席人员更好的与客户进行交流，解决客户的问题，从而有效提升服务品质。

2.2.2话务质检通过对不同时期各地区话务录音质量样本提取，分别从话务类型、监听方式、录音生成时段中听取坐席人员的服务内容、语音语调、礼貌用语、沟通技巧、服务技能，并逐条进行分析，为全力提升优质服务管理工作新常态起到了有力的保障作用。

2.3.人员培训

96789客服热线根据工作要求和工作内容的变化，定期组织热点业务和交流技巧培训，不断提高坐席人员的业务能力。

2.3.1专业培训岗位培训方式可灵活多样，可分为就地培训、知识讲座、自主学习、现场轮训及模拟话务等方式，通过定期开展学习轮训，围绕电力法规、案例剖析、现场安全管理、情绪管理等内容对业务知识、工作技巧、服务流程及系统应用方面进行整体的指导学习。

2.3.2心理指导运行值班的工作方式导致人员生物钟紊乱，经常受到客户服务情绪影响，普遍存在职业压力较大、情绪减压方式单一的状况。在定期学习《心理减压辅导》类专业知识的前提下，可结合运行班组特点，以“分组互动沟通机制”为心理减压干预举措，通过开展读书比赛、音乐氧吧、运动采风、工间操等活动举措，不断强化坐席人员之间的关爱、交流与分享，拓宽交流与思维空间，实施有效减压，积极化解“情绪中暑”，实现对坐席人员心理健康的有效疏导。

2.4排班管理

随着电力企业电力客户数量的不断增多，伴随着坐席人员数量的逐渐增多，科学排班成为96789客服热线管理中的重要问题。

2.4.1话务特点电力热线有其典型特点，季节性特点尤为凸显。按年分析，每年夏、冬两季由于由于降温或取暖服务增加，电力负荷增长显著，故障频率随之上升，客户来电显著增加；按月分析，通常在每月的中、下旬客户咨询电量话务曾多；按日分析，通常每天在早晨9点至11点和晚间19点至21点这两个时间段，客户咨询计划停电、故障停电及其他业务的电话较多。

2.4.2预测分析为了提高客户满意度，应该合理利用人员，科学排班。排班的前提是预测话务量，通过话务量制定排班表，预测话务量时要结合管理实际，找出适合自己的方法，可通过历史数据和现实情况，找出话务量规律性，以做到准确预测、综合考虑、合理调配，从而提高96789客服热线的人工接通率和受话服务质量。

2.4.3影响因素为提高预测话务数量的准确性，需要找出影响话务量的关键因数，重点包括以下几个方面：话务增长率、历史话务量、计划停电、临时停电、故障（事故）停电、信息发布及时性、天气信息及异常情况的综合判断力，以及其他有可能影响话务量的因数。

2.4.4实施管理科学优化人员不同时段、季节及特殊时期的合理调配，改变固定值班模式，增设“尖峰”排班，形成“四值三运转+尖峰班”的运行模式，有效应对话务高峰，全力确保话务人工接通率和优质服务水平。

2.5团队建设

一个具备竞争力的团队才能更好完成优质服务工作。加强96789客户服务工作的管理，要以提升组织团队建设为支撑。

2.5.1建设重点向客户提供全方位、多层次服务，需要构建客户需求快速响应，专业协作快速联动，服务指挥顺畅的96789服务指挥体系，做到对外客户服务，对内服务调度，努力实现服务过程规范化、服务管理科学化。

2.5.2规范监督建立标准高效的团队组织管理体系，要以建立严格的监督机制为准绳，通过对热线业务处理、流程管理、时限要求、回访监督等重要指标的考量，从而达到满意结果。

2.5.3集约管理团队建设的目的旨在通过实施规范化管理，有效提升96789热线信息资源利用最大化、人力资源最优化、运行管理集约化。为在团队建设中形成有效激励机制和向心力，以集约管理中人员绩效考核为基础，将服务质量及话务量、人工接听率、接听及时率等关键指标纳入管理制度及考核细则内容之中，明确工作职责，加强规范管理，全力确保96789团队热线服务优质服务工作的提升。

2.6满意度调查

客户满意度是对企业形象、声誉有着必然联系的关键指标。

2.6.1调查方式利用96789客户服务热线进行客户满意度调查是客观有效检验电力企业服务质量的有效手段，通过第三方测评、随机抽访、监控评价、业务回访、IVR语音调查等。

2.6.2问题处理建立健全服务责任传递机制，横向延伸至各职能部门，从源头实现闭环管理。制定《咸阳供电分公司投诉管理考核办法》，按照“有人负责、有人跟踪，有人回应、逐一结论”的要求，明确规定各单位业务处理职责及时限，加强业务跨部门协作考核，确保一切工作以客户为中心，提高问题处理能力，提高各类客户用电满意度。

2.6.3应用结果满意度调查以“把脉问诊”的评价方式开展满意度回访，即由客户直接自主选择“10—7分”（非常满意、满意、一般、不满意4个等级）量化打分进行评价，全面查找电力服务工作中存在的热点和难点问题，确保做到服务质量的实时跟踪。客户满意度调查结束后，及时对调查数据进行统计分析，形成客户满意度调查结果报告。

参考文献

[1]刘振亚国家电网公司信息化建设工程全书业务应用篇（M）.北京.中国电力出版社.2008

[2]杨淑霞电力企业市场营销用电业务接触管理篇（M）.北京.中国电力出版社.2013