有效沟通在妇科门诊导诊中的应用

有效沟通在妇科门诊导诊中的应用

郭亚金周明珠胡红云

广东省英德市人民医院新城门诊广东英德513000

【摘要】目的：探讨有效沟通在妇科门诊导诊中的应用效果。方法：通过从患者实际需求做好预诊分诊工作、加强人文素养、多渠道宣教等方法来实施有效沟通；结果：有效沟通能够得到患者的信任与支持，增进护患关系，提高患者满意度；结论：有效的护患沟通，可提高患者对妇科门诊护理人员的信任度和满意度，减少护患矛盾冲突，达到预定的目标，更是良好护理品质的保证。

【关键词】妇科门诊；有效沟通；效果

护理工作是一项十分认真、细致的工作。要做好这项工作,不仅需要扎实的临床护理技能,更要有高度的耐心、责任心和同情心[1]。妇科门诊与其他门诊有所不同，因为妇科涉及到生殖器及性方面的问题。许多患者羞于启齿，不愿详谈或不愿公知于众，在就诊过程中任何一种不恰当的刺激就会引发误会，引发患者病情变化，甚至造成医疗纠纷，沟通尤为显得重要，随着妇女保健工作的逐年深入,以及广大妇女对自身健康的关注，妇科病人的就诊率日益提高，门诊病人数量明显增多，为了在有限的时间内完成诊断、检查、治疗及健康宣教，并使病人能全过程满意，我院在妇科门诊的接诊及治疗过程中采取了相应的对策，取得了良好的效果。

1.作好预诊分诊工作

1.1标识明确

妇科门诊导诊台上写有每位医师的姓名的位置，患者来到能看见指引直接插卡排队取号，根据患者需求组织安排病人就诊，做好初期分诊工作。

1.2合理安排并组织分流

掌握一般情况，了解患者年龄、职业、经济条件、文化程度，了解患者的健康状况、就医心理状况。简单询问病史，如月经史、人流史、生育史、性生活史、既往病史，以便分诊、分流病人，如遇孕妇、空腹抽血、阴道流血或腹痛剧烈患者，优先就诊检查、检验，以免延误病情，如急躁不安，挑选医生型的患者要做好解释工作，耐心等候。对初诊没有要求的患者可安排到候诊少的诊室，以便患者能看上病、看好病。

2.树立人性化的服务理念

2.1人文素养

2.1.1尊重与被尊重

护理起源于生活，在护理过程中贯穿尊重病人、关怀病人的思想，以病人为中心，坚持整体护理观［2］。所谓“人性化”就是要考虑到人性的差异，人的个性是相当多元化的，医患沟通要注意尊重和情感交流。人人都有自我防卫的心理，就是要尊重这种自我防卫的心理，尊重患者的隐私权，尊重病人不愿被公开知晓的心理，建立可信度和保障度，注意维护患者的利益，从病人的利益出发，在注重病人疾病的同时注重病人心理需求的满足和人格尊严的完善，妇科病人患病后往往表现焦虑、抑郁、害羞、害怕和压抑等心理，用自己掌握的医学知识，用简单明了浅显易懂的形象语言向患者描述，让病人知道怎么回事，便可一扫心中的阴霾。这样既可以提高病人对医护人员的信任，又可以疏导病人的焦虑烦躁情绪,注意保护病人的隐私：由于妇科疾病往往涉及生殖系统，病因也可能与不良生活方式等多方面隐私问题密切相关，作为妇科护士应持慎重的态度自觉保护好病人的隐私，避免无意的侵权行为，减少医疗纠纷。

2.1.2关注细节

对老年人、孕妇等特殊人群多完善一些细节，在患者就诊中主动察觉患者的需要，察觉患者的心理压力和情绪，主动做好减压工作，认真倾听并及时解决，对那些反复就诊病情无改善或在外院就诊病情反复的、病情复杂的患者以及有纠纷苗头的患者，要注意讲话的语气、语调。导诊护士要落实首诊负责制，充分了解并评估这类患者，微笑是最好的沟通桥梁，一定要保持微笑，真诚为每位患者做好解释工作，不要顶撞和辱骂，更不能说“爱看不看，不看拉倒”这种话语而导致更深一层的矛盾，必要时安排到科主任的诊室就诊以缓解医患紧张关系，这种细心入微的体贴行为，经常是最能抓住患者的心，当然也是“人性化”服务的最佳典范。

2.2多种渠道宣教

2.2.1图文并用

本院妇科门诊既是宫颈癌筛查防治中心，也是孕检中心，很多的检查、检验结果报告时间都需要3-7天左右，结果单都是放在导诊处，很多患者拿到结果首问导诊护士结果如何，这时候可不能一句话“不知道”就打发患者回去，这既是视作为一名不合格的医务工作者也是一种不负责的行为，作为一名称职的医务工作者有权利告知患者并解释检查、检验结果的内容，妇科门诊也张贴很多有关宫颈癌筛查的文字海报，每一项异常结果都有相应的解答，都可以指给患者解惑并告知下一步该做什么检查，对于一些医疗术语难以解释的可请教专业的医生或介绍患者就诊。

2.2.2推广和普及健康平台

除了窗口挂号、电话预约，还可以利用互联网平台，QQ、微信的广泛应用，而且我们医院也实行诊治一位患者结交一位朋友，与患者建立朋友、信任的关系，在患者等待、排号的过程中告知患者本科室医生的公众号、健康平台，患者可以自行网上预约、咨询自己所想要就诊的教授或专科医生，如可提前网上预约B超、就诊时间、咨询用药还可以上传检验、检查结果等，特别适用于年轻患者、复诊及路途较远的患者，这样大大减少就诊时间，达到方便、快捷、高效、经济、实惠的效果。

3.讨论

妇科门诊患者心态复杂多样，要求门诊护士掌握有效的沟通技巧，建立良好的护患关系，提高服务质量，降低医患纠纷[3]。不仅要有精湛的护理技术，而且还要掌握不同患者在各种不同的情况下所表现的心理反应和需求，人文关怀在护理工作中的应用，可以让患者感受到关怀和尊重[4]。提高了病人的就诊效率，提高了患者对我们服务的满意度。因此有效沟通技巧贯穿于整个护理程序中,全面了解患者身心,社会需要,增加病人对护理人员的信任感、依赖感,促进护患关系成功,消除病人不良心理因素,以良好的心境积极配合各项治疗、护理活动,提高工作效率,达到全人护理的目的，沟通不只是一种技巧、方法，更是一门艺术。

参考文献：

[1]汪钰君有效沟通在护理工作中的重要性[J]中国医学科学2012年10期

[2]秦文人文素养对中医护理影响[J]实用中医内科杂志2014（05）

[3]李桥红沟通技巧在门诊护理工作中的应用[J]吉林医学2012年05期

[4]闻广庆医院人文素养在医患沟通中的应用探讨重庆医学2010年7月第39卷第14期

作者简介：郭亚金（1977.11——），女，广东英德人，就职于广东省英德人民医院，大专，护师，研究方向：妇科护理