护理管理对门诊窗口服务质量和院感防控的作用效果观察

护理管理对门诊窗口服务质量和院感防控的作用效果观察

王菲

王菲

永顺县人民医院湖南吉首416700

【摘要】目的：探讨在门诊行护理管理，其门诊窗口服务质量和院感防控的效果。方法：在2017年8月到2018年10月期间来我院就诊的门诊患者中选取86例，根据随机数字表法分组，各43例。对参照组行常规护理管理，对实验组行综合护理管理。分析2组窗口服务质量、院感发生率以及满意度。结果：相比于参照组，实验组窗口服务质量较高，院感发生率较优，护理满意度较高，组间数据对比差异性显著（p＜0.05）。结论：在门诊工作行综合护理管理，可将服务质量予以提升，有效的执行院感防控措施，使患者的护理满意度予以提升。

【关键词】护理管理；门诊；满意度；服务质量；院感防控

在医院中门诊科室属于重要科室，因门诊环境十分特殊，病情交杂、人员流动较大、候诊时间较长等因素，极易使患者出现急躁、焦虑等负性情绪，现为提升门诊护理质量，需将护理人员的综合素质以及基础知识掌握度予以提升，使护理人员具备突发时间的能力和沟通能力[1]。经有关研究显示，根据医院评审标准（JCI）采取护理管理和评估，可将门诊窗口护理质量予以提升，并对其相应的岗位进行绩效管理和设置，形成长效、优质的工作机制，将服务理念予以转变，将沟通技巧予以提高，形成良好的就医环境[2]。现门诊工作行综合护理管理的价值作分析。

1.基线数据与方法

1.1基线数据

在2017年8月到2018年10月期间来我院就诊的门诊患者中选取86例，根据随机数字表法分组，各43例。实验组：男性患者25例，女性患者18例，年龄选取区间为23岁至54岁，中位年龄为（37.21±2.19）岁；参照组：男性患者24例，女性患者19例，年龄选取区间为24岁至55岁，中位年龄为（37.34±2.21）岁。分析以上所有患者的基本数据，组间数据对比差异性显著（p＞0.05）。

1.2方法

对参照组行常规护理管理，主要内容为：门诊护理工作由各科室综合完成，自行制定相应的管理标准，护士长对其综合行政管理工作进行负责，保证医疗用品齐全，并顺利进行诊断。对实验组行综合护理管理，主要步骤为：（1）将各岗位予以明确：对各门诊岗位的权限、职责等进行明确，根据护理人员的综合素质，将岗位进行分层，分别为N0-4层，其中N0为中专学历，工龄在3年以下，对患者的咨询进行解答，并指导其进行正确就医；N1为大专学历，工龄在3年以下，为患者提供现场管理、准备、设备运行等；N2工龄在3年之上，其职责同于N1；N3为定岗护士，工龄在10年之上，进行专项管理；N4为专科护士，分别行手术管理、运行、护理研究[3]。（2）安全管理：对患者的信息进行核查，包含患者的基本信息，并明确相应操作，如出现疑问需进行相应核查。门诊药学部与负责人沟通，对其各科常用药品和基数予以配备，并列成清单，进行登记，有利于药品管理、检查。（3）院内感染防控管理：对各门诊院感防控规范进行汇总、整理，将相关设置予以完善，定期对全体护士进行考核，并按照院办防控要求进行讲解，并将整改方案进行落实，并定期对门诊各科室进行检查。（4）形成考核管理制度：根据护理管理进行考核，将护理人员的积极性、责任心予以调动，按照绩效实行物质奖励、层级晋升、超劳补贴、外送培训学习等[4]。

1.3判定指标

分析2组窗口服务质量、院感发生率以及满意度。

1.4统计学分析

对本组研究所涉及的所有数据使用SPSS19.0统计学软件进行统计学处理，数据中计量资料用()表示，计数资料用%表示，对其进行相应的T检验和X2检验，经统计学软件处理后，对比结果之间的差异性用p＜0.05表示，证实统计学具有一定意义。

2.结果

2.1分析2组窗口服务质量

实验组门诊窗口服务质量相比于参照组较高，组间数据对比差异性显著（p＜0.05），见表1。

表1分析2组窗口服务质量（分）

定稿《兰大学报》

护理管理对门诊窗口服务质量和院感防控的作用效果观察

王菲

永顺县人民医院湖南吉首416700

【摘要】目的：探讨在门诊行护理管理，其门诊窗口服务质量和院感防控的效果。方法：在2017年8月到2018年10月期间来我院就诊的门诊患者中选取86例，根据随机数字表法分组，各43例。对参照组行常规护理管理，对实验组行综合护理管理。分析2组窗口服务质量、院感发生率以及满意度。结果：相比于参照组，实验组窗口服务质量较高，院感发生率较优，护理满意度较高，组间数据对比差异性显著（p＜0.05）。结论：在门诊工作行综合护理管理，可将服务质量予以提升，有效的执行院感防控措施，使患者的护理满意度予以提升。

【关键词】护理管理；门诊；满意度；服务质量；院感防控

在医院中门诊科室属于重要科室，因门诊环境十分特殊，病情交杂、人员流动较大、候诊时间较长等因素，极易使患者出现急躁、焦虑等负性情绪，现为提升门诊护理质量，需将护理人员的综合素质以及基础知识掌握度予以提升，使护理人员具备突发时间的能力和沟通能力[1]。经有关研究显示，根据医院评审标准（JCI）采取护理管理和评估，可将门诊窗口护理质量予以提升，并对其相应的岗位进行绩效管理和设置，形成长效、优质的工作机制，将服务理念予以转变，将沟通技巧予以提高，形成良好的就医环境[2]。现门诊工作行综合护理管理的价值作分析。

1.基线数据与方法

1.1基线数据

在2017年8月到2018年10月期间来我院就诊的门诊患者中选取86例，根据随机数字表法分组，各43例。实验组：男性患者25例，女性患者18例，年龄选取区间为23岁至54岁，中位年龄为（37.21±2.19）岁；参照组：男性患者24例，女性患者19例，年龄选取区间为24岁至55岁，中位年龄为（37.34±2.21）岁。分析以上所有患者的基本数据，组间数据对比差异性显著（p＞0.05）。

1.2方法

对参照组行常规护理管理，主要内容为：门诊护理工作由各科室综合完成，自行制定相应的管理标准，护士长对其综合行政管理工作进行负责，保证医疗用品齐全，并顺利进行诊断。对实验组行综合护理管理，主要步骤为：（1）将各岗位予以明确：对各门诊岗位的权限、职责等进行明确，根据护理人员的综合素质，将岗位进行分层，分别为N0-4层，其中N0为中专学历，工龄在3年以下，对患者的咨询进行解答，并指导其进行正确就医；N1为大专学历，工龄在3年以下，为患者提供现场管理、准备、设备运行等；N2工龄在3年之上，其职责同于N1；N3为定岗护士，工龄在10年之上，进行专项管理；N4为专科护士，分别行手术管理、运行、护理研究[3]。（2）安全管理：对患者的信息进行核查，包含患者的基本信息，并明确相应操作，如出现疑问需进行相应核查。门诊药学部与负责人沟通，对其各科常用药品和基数予以配备，并列成清单，进行登记，有利于药品管理、检查。（3）院内感染防控管理：对各门诊院感防控规范进行汇总、整理，将相关设置予以完善，定期对全体护士进行考核，并按照院办防控要求进行讲解，并将整改方案进行落实，并定期对门诊各科室进行检查。（4）形成考核管理制度：根据护理管理进行考核，将护理人员的积极性、责任心予以调动，按照绩效实行物质奖励、层级晋升、超劳补贴、外送培训学习等[4]。

1.3判定指标

分析2组窗口服务质量、院感发生率以及满意度。

1.4统计学分析

对本组研究所涉及的所有数据使用SPSS19.0统计学软件进行统计学处理，数据中计量资料用()表示，计数资料用%表示，对其进行相应的T检验和X2检验，经统计学软件处理后，对比结果之间的差异性用p＜0.05表示，证实统计学具有一定意义。

2.结果

2.1分析2组窗口服务质量

实验组门诊窗口服务质量相比于参照组较高，组间数据对比差异性显著（p＜0.05），见表1。

表1分析2组窗口服务质量（分）

3.讨论

门诊属于社会和医院相联系的窗口，是患者来院就诊首先接触的科室，门诊服务质量的高低充分反应医院形象和护理水平。现医疗卫生和市场经济有明显发展，以往的护理管理模式存在巨大缺陷，现为保证门诊护理质量，对其实施改良式护理管理。

护理管理主要提升工作人员对护理服务的重视度，根据患者需求实施相应的护理干预，将医院感染情况予以有效控制。综合护理管理的实施，将岗位、职责等予以明确，通过绩效考核制度对工作人员进行定期考核，将各岗位工作予以明确分工，将安全管理予以强化，使安全隐患问题明显减少[5]。将院感防控质量予以提升，避免疾病发生交叉感染。定期组织工作人员外出培训，提升对工作的积极性，使自主服务意识予以提升，进而形成友好的护患关系。

综上所述，在门诊工作中实施护理管理，将护理质量予以提升，有效的控制院内感染事件发生，提高医院防控能力。

参考文献：

[1]张得淑.综合护理管理对门诊窗口服务质量、患者满意度及院感防控的影响[J].现代养生（下半月版）,2018(3):192-193.

[2]危丽华,汪春花,范雪琴等.巡诊登记本的建立在门诊护理管理中的作用[J].医学美学美容（中旬刊）,2014(7):593-593,594.

[3]赵雪梅.浅谈如何做好门诊部护理管理工作[J].中外健康文摘,2014(24):239-240.

[4]陈英,王素萍.医院预约诊疗服务管理的问题与对策[J].护士进修杂志,2018,33(8):730-731.

[5]张娅.门诊护理管理与优质服务[J].医学信息,2015(35):18-18.