实施“以帮助为界定”的门诊优质护理服务实践效果

实施“以帮助为界定”的门诊优质护理服务实践效果

杨忠琼

（云南省第三人民医院门诊部云南昆明650011）

摘要：目的探讨“以帮助为界定”的优质护理服务对改进门诊服务工作的实践。方法将云南省第三人民医院2018年1月-11月到门诊就诊的患者作为实验组，实施“以帮助为界定”的门诊优质护理服务，将2017年1月-11月门诊就诊的患者作为对照组，实施常规门诊护理服务。比较2组的实施效果。结果实验组与对照组在就诊患者挂号、缴费、检查检验结果等候时间、门诊退换号率、门诊患者投诉率、患者满意度等方面进行对比，差异有统计学意义（P<0.05）。结论实施“以帮助为界定”的门诊优质护理服务，可有效缩短门诊患者挂号、缴费、检查检验结果等候时间，降低门诊退换号率，减少门诊患者投诉率，提高门诊患者满意度。

关键词：以帮助为界定；门诊患者；优质护理；实践效果

门诊是医院的重要窗口，门诊护理的服务质量直接影响到医院的形象[1].患者的门诊就医感受可以反映出医院的医疗水平和综合实力.门诊是医院集医疗、预防、检测和康复为一体的综合部门，其收治的患者病种多样、病情复杂、涉及范围广，护理工作任务繁重，护患纠纷发生率较高[2].医院门诊环节众多，患者在就诊过程中极易产生急躁与不安.只有用优良的服务态度和护理方法，舒适的医疗环境，才能得到患者的认可[3].良好的门诊服务与流程是影响患者就医体验和患者满意度的直接因素[4].提高对门诊护理工作的管理力度，以此来有效保证医院良好的品牌信誉和形象，促进患者和医护人员之间的关系.门诊管理的好坏直接反映医院的管理水平[5].提高患者对医院护理工作的满意程度，从而提升医院的价值，促进医院科学合理的发展，拓展医院品牌[6].医院门诊也要体现护理服务的“人性化、专业化、规范化”要求[7].将以往的被动服务转变为主动帮助，主动帮助的门诊优质护理模式可有效提高患者的满意度[8].现对云南省第三人民医院实施“以帮助为界定”的门诊优质护理服务实践效果进行分析，报道如下.

1资料与方法

1.1一般资料

选取云南省第三人民医2018年1月至11月门诊就诊患者为实验组，2017年1月-11月门诊就诊患者为对照组.纳入标准：精神正常、意识清楚的门诊就医患者，有家人陪护的婴幼儿；排除标准：急危重症患者.对2组门诊患者的基础资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1实验组（以帮助为界定组）①降低门诊退换号率的服务举措：导诊分诊服务前移.做到服务主动前移。②缩短挂号、缴费、检查检验等待时间的服务举措：进行门诊病人流量监测。每隔半小时监测挂号、缴费、候诊及取药窗口排队等候人数，实时监测单个患者排队缴费时间，预测排队等候时间超过10分钟时，由导诊护士及时进行分流，增加收费窗口.对专家号源进行电子限号，对候诊等待预计超过60分钟时及时调配二线出诊备班人员增援。门诊科室标识引导清楚，检查检验申请单附有检查的具体地址及位置引导图。检查实施分时段预约，对超声及放射检查等实行二次分诊，评估患者基本情况及检查检验有无特别要求，优先安排门诊病人检查检验，住院患者尽量安排在中午及晚上进行。③降低门诊服务投诉及提高满意度的举措：从规范坐诊医生出诊管理，增加对重点时间段的人力，力推医院专科及专家特色特长，利用门诊处方点评平台，每月分析门诊次均费用并院内公示，有效控制门诊次均费用增长。认真落实门诊医师工作站及收费系统故障时启动手工服务的预案。采取多种途径及方法对门诊就诊患者、家属进行健康宣教，利用学雷锋志愿者服务平台增进门诊患者便民服务措施，举行多学科联合的门诊义诊服务。

1.2.2对照组（常规护理服务组）导医只是在导医台，患者有疑问自行到导医台询问，导医只起到有问才回答的作用，处于被动式服务。

1.3观察指标

观察2组门诊患者挂号、缴费、检查检验结果等候时间、门诊退换号率、门诊患者投诉率、患者满意度。

1.4统计学处理

采用SPSS软件作统计学分析，计量资料采用t检验，计数资料采用X2检验，P<0.05有统计学意义。

2结果

2.12组患者比较

实验组挂号、缴费、检查检验结果等候时间明显短于对照组，见表1。

表12组门诊患者挂号、缴费、检查检验结果等候时间比较

与对照组比较，*P<0.05.

3.讨论

随着医改的持续深入推进，在我国人口老龄化及国家经济快速发展的时代背景下，实现医院服务模式的转变势在必行。医学的发展导致疾病分科越来越细，分诊护理是门诊护理中不可缺少的重要部分，其服务质量的好坏直接关系到医院的形象和社会影响。而门诊患者具有在医院停留时间短、有限的空间内病人流量大，因此，门诊要实行时间位点管理，时间位点管理是检验质量控制的方法[9]。门诊疾病种类复杂多变，经常会遭遇各种突发状况等风险。医院应把风险管理纳入门诊优质护理服务内容。风险管理是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减到最低的一系列管理过程[10]。门诊工作量和工作压力较大，所以很容易导致护理人员和患者及家属之间出现矛盾与冲突，还有其他各种不良情况，从而严重影响了门诊护理工作的效果。门诊护理本身就是一个综合性极高的工作，它不仅仅只是包含最基本的先分诊挂号后治疗的环节，还将一系列护理知识的宣传和医患关系的调解纳入其中[11]。对导医护士也有了很高的要求，要求导医护士患者至上.导医护士可以通过跟患者主动打招呼，宽慰患者心灵，让患者保持良好的心情接受诊疗，可促进患者早日康复[12]。我院通过实施“以帮助为界定”的门诊优质护理服务，落实“多短两保障”即：缩短挂号、缴费、检查检验等待时间，保障诊疗及检查质量以来，收到良好成效。从本文可以看出，“以帮助为界定”的门诊优质护理服务，能有效缩短门诊患者挂号、缴费、检查检验结果等候时间；降低门诊患者退换号率；提高门诊患者满意度；减少门诊患者投诉率.

经过一年来的探索与实践，提升门诊就医感受时门诊就诊电子系统服务占有优势，但与院内传统的服务模式还需要时间进行磨合，传统的挂号形式目前一定要保留，特别是我院门诊就诊病人67%以上均为65岁以上老年人。在个人医保信息暂没有与各电子就诊平台进行有效对接，就诊患者整体素质不能达到一定高度时，暂不推行“先就诊后挂号缴费”的就医模式。随着电子就诊平台的开发及推送，要求导诊分诊人员必须不断提升学习及服务能力，不断创新。只有在不断创新中形成有效的工作方式，门诊导医的护理质量才更具有生命力，才能适应医疗快速发展的需要[13]。实行以“帮助为界定”的门诊优质护理服务势在必行，以“帮助为界定”的门诊优质护理服务能帮助门诊树立良好形象，从根本上保障门诊经济效益和社会效益[14]。因此，在医院门诊推广优质护理服务，有利于护患关系的和谐，有利于医院门诊分诊质量的提高[15].

参考文献

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[基金项目]大理大学护理、康复科研基金项目（2018HLKYSJ013）