供电企业增强优质服务的“四种能力”探讨

供电企业增强优质服务的“四种能力”探讨

周艳

（国网郴州供电公司）

摘要：文章以供电企业增强优质服务的“四种能力”为研究对象，首先对供电企业增强优质服务的作用进行了简单的阐述分析，随后着重围绕供电企业增强优质服务的“四种能力”，即服务能力、修正能力、创新能力、执行能力，提出了一些具体的增强措施，以供参考。

关键词：供电企业；增强；优质服务；四种能力

前言：

供电企业优质服务工作开展与企业市场占有率与经济效益提升具有密切的关系。因此需要供电企业充分认识到增强优质服务的作用，并围绕优质服务实现，提出增强优质服务的四种能力，同时采取有效措施，有效实现优质服务的四种能力的增强，这对于推动供电企业实现可持续发展具有重要的意义。

一、供电企业增强优质服务的作用分析

首先，能够节约供电企业管理成本。供电企业在增强优质服务过程中，必然会提高对供电服务人员业务能力要求，尽管在培训工作人员业务能力方面需要供电企业耗费一定的时间与资金，但应将其作为一项长远投资来看待，随着工作人员业务水平能力的提升，必然会为供电企业带来更多的经济效益，从而有效杜绝资源浪费，实现资源合理配置，从而能够有效降低供电企业管理成本。与此同时，随着优质供电服务的落实，能够有效提升电力用户满意度，减少矛盾纠纷问题发生，这对于供电企业经营成本降低也有着较为积极的影响意义。

另一方面，能够有效提升供电企业社会形象。供电企业在一些工作开展中，需要当地电力用户积极做好配合才能完成，并且供电企业的一些电力设施也需要人们自发的去保护，而想要达到上述目标，必然需要供电企业在人们心中具备一个良好的形象。供电企业通过为电力用户提供安全稳定的供电，帮助电力用户解决用电过程中遇到的问题，积极为电力用户答疑解惑，提升供电服务质量，能够有效增强电力用户的满意度，有助于提升供电企业社会形象，这对于供电企业日后工作顺利开展有着重要的帮助，能够有效推动供电企业实现更加平稳顺利的发展。

二、供电企业增强优质服务的四种能力探讨

（一）充分利用“互联网+手段”，增强供电优质服务能力

全面满足电力用户购电、用电需求，是供电企业提升供电优质服务能力的关键。因此可以借助“互联网+”手段，积极推广电能消费预付费形式，为电力用户用电提供全面良好的服务。首先应让电力用户充分了解预购电的优势，预购电能能够为电力用户提供“自动提醒”服务，电能表会实时监控剩余电量，一旦到达警戒值，便会向电力用户发出提醒，一方面避免电力用户因忘交电费出现突然停电困扰，另一方面电力用户也可以随时查询电能消费情况，帮助电力用户控制电费支出。既是电力用户长期在外打工，回家时也不需担心欠费停电，只需要通过互联网进行远程充值，保障余额充足，便能够随时用电。其次在供电服务上，还应进一步完善的电费短信通知工作，在电力用户预付电费成功后，能够自动发送短信至电力用户手机，提醒电力用户充值成功，在电费余额不足时，也能够发送短信提示。通过互联网络，还能够免费预约供电服务人员上门检查维修，面对面解答用电量疑问，并能够针对电力用户用电安全提供一些有效的建议，保障电力用户用电安全。最后，还可以积极为预购电费的电力用户提供一些增值服务，例如引导电力用户下载国家电网公司推出的“掌上电力”手机客户端，并在客户端之上定期举办一些预存电费有奖活动，从而通过借助“互联网+”手段，有效增强供电企业供电优质服务能力，为电力用户提供更为全面的供电服务。

（二）加强供电管理检查，增强供电优质服务修正能力

供电企业在实际开展供电服务过程中，需要加强供电管理检查，从中找出不足之处，明确工作中薄弱环节，充分了解问题原因，并提出有效措施加以弥补修正，从而能够促使供电服务质量以肉眼可见的速度上升，有效提升供电优质服务的持续性，并最终使得供电优质服务成为一种常态。与此同时，在实际开展供电服务工作过程中，需要要善于发现问题，有能力解决问题，还要立足于当下供电优质服务质量水平，充分了解并深入贯彻落实电力政策法规内容，在政策法规的指导下，进一步明确当下管理机制存在的一些不合理的因素，从而加强供电服务改革创新，从供电各个环节入手，要大刀阔斧改革，精简冗余流程，进一步优化服务质量，有效突破电力用户服务的瓶颈问题。在促提升供电服务修正能力方面，一是要从细节处入手，要做到事事修正，无论开展工作大小，无论任务轻重，都要摆正心态，认真细致的做好每一件事，在完成任务开展后，都要及时做好总结，认真查找工作的不足的不足之处，吸取教训，总结经验，促使供电服务工作不断得到改进优化，二是要做到时刻修正，将供电服务修正工作纳入到日常工作之中，使得修正工作成为一种常态化工作，三是为有效增强供电服务工作开展修正能力，还要做到人人修正，能够将修正职责落实到个人，结合不同岗位职责，做好分工，互相监督、互相督促，开展批评与自我批评，有效解决服务问题，不断提升供电服务质量水平。

（三）顺应时代发展，增强供电优质服务创新能力

创新能力是供电企业未来实现可持续发展必不可少的一种能力，在实际增强优质服务的过程中，同样需要创新能力，所谓创新，即是能够不受传统思维模式所束缚，将目光放长远，善于超前思考，同时具备足够的冒险精神，敢于失败，敢于承担，敢于“做第一个吃螃蟹的人”，同时还能够透过现象看本质，精准把握核心需求，在现有的方法的基础之上，能够另辟蹊径，有效改善以往方法的不足之处，实现更进一步的发展。供电企业在增强优质服务方面，已经发展多年，在这一过程中。虽然已经形成了一些固有的好的方法，总结了一些宝贵经验，但随着社会经济的发展，人们对于供电服务要的要求也在不断提升，因此需要立足于当下新要求，顺应时代发展，充分借助最新的技术、不断加强供电优质服务创新，有效凸显供电服务特色，不断开拓优质服务的新领域。供电企业在增强供电服务创新能力方面，可采取以下措施，一是从服务形式入手，加强服务形式的创新，不断提升服务行为的规范性，在此基础之上，立足于电业扩报装、电力维修抢修、电力咨询等服务形式，做到以客户为本，不仅满足当下电力用户实际需求，还能够深入预测分析电力用户潜在需求，有效提升供电服务工作的前瞻性，全面满足客户需要。在具体实现上，可以采用大数据技术，在完成电力大数据收集后通过进行清洗修正数据、提取数据特征、开展关联分析、进行数据挖掘、预测步骤，实现电力客户服务需求的预测分析，全面满足电力用户需求。二是从服务内容入手，加强内容创新，应结合当下社会发展要求，在服务上紧跟社会发展步伐，有效彰显供电服务的优质性，例如当下很多电力企业提供的延伸服务便是对服务内容的一种创新，使服务内容更符合当前形势的需要。三是从服务方式入手，加强方式创新，在增强服务品牌与窗口建设的基础上，通过对供电企业现有的服务资源进行有效整合，从而为电力用户提供更加稳定可靠高质量的服务，实现更高水平、更高层次的优质服务开展，有效提升客户的满意度。

（四）完善规章制度，有效增强供电优质服务执行能力

理念是行动的先导，执行则是理念具体实现的体现。在供电企业优质服务工作开展过程中，只有有效增强执行力，才能够保障相关先进的优质服务理念落实到实际，而在执行力具体增强方面，则离不开供电企业完善的规章制度作为支撑。因此需要供电企业提高对完善规章制度的重视程度，在实际完善故障制度过程中，要以增强制度执行力为最终目的，并结合当下供电企业发展实际，同时充分考虑电力电力用户需求，在保证制度完善的同时，能够提升制度的执行的可行性，从而充分发挥规章制度作用，有效增强电力优质服务的执行力。与此同时，对于供电企业工作人员来说，应提升自己的责任意识，在相关规章制度的指导下，切实将供电服务工作落实到实际，有效提升自己的执行能力。另一方面，针对工作人员的日常服务工作开展，还应加强监督管理，及时纠正工作人员错误的服务理念与服务行为，从而不仅保障相应供电服务工作能够得到有效执行，还用确保执行的质量，能够有效提升供电企业优质服务水平。

总结：

综上所述，通过有效增强供电企业提供优质服务的四种能力，能够节约供电企业管理成本，减少矛盾纠纷问题发生，还能够有效提升供电企业社会形象，方便供电企业后续工作开展。因此需要供电企业采取有效措施，促使优质服务的四种能力得到有效的增强，推动供电企业未来实现顺利平稳的发展。

参考文献：

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