当我们谈论全面品质经营时，有时容易忽略一个最基本的前提，即是精确了解顾客的需求，其实是掌握品质的第一要素。如果无法精确定义目标顾客及其需求，抓不住顾客所需求的品质方向及重点，任凭再怎么努力，也无法创造出所谓的“好品质”。
管理知慧
2005年7期
