服务态度引发医疗纠纷原因分析及防范措施

服务态度引发医疗纠纷原因分析及防范措施

李培燕

李培燕

（桂平市中医医院广西桂平537200）

【摘要】目的：探讨服务态度引发医疗纠纷的原因分析及防范。方法：选取2014年1月至6月我院普内、普外患者800例，加强服务态度管理（观察组），同时选择2013年6月至12月收治的患者800例行常规护理（对照组）。回顾医疗纠纷及护理质量情况。结论：观察组医疗纠纷率为0.02%，对照组为0.25%，有统计学差异（P<0.05）。观察组患者满意度、护理质量评分显著高于对照组（P<0.05）。结论：分析服务态度引发医疗纠纷的原因，并针对性防范，可提高护理质量，防范不良事件发生。

【关键词】服务态度医疗纠纷原因分析防范措施

【中图分类号】R147【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2014）23-0049-02

近年来，社会经济发展成就卓著，医疗科技也随之有较大飞跃，公众健康要求、健康意识不断增强，医学模式也从传统“功能制”向以患者为中心的“整体制”转变，护患关系引起各级部门重视[1]。向患者提供全方面、细致的身心护理，是现阶段对护理工作的重点，除技能性操作，护理人员整体素质、职业形象、服务态度均为关键内容。但在临床实践中，存在护患纠纷风险，服务态度的是否良好，是应对护患纠纷的重要方案。对引发医疗纠纷的原因进行分析，并制定针对性防范对象，是保障和谐护患氛围，维护患者权益，推动医院和社会发展的保障，本文选取要相关病例，就上述内容展开探讨。

1资料与方法

1.1一般资料选取2014年1月至6月我院普内、普外患者800例，加强服务态度管理（观察组），同时选择2013年6月至12月收治的患者800例行常规医护（对照组）。护理人员共30名，年龄18-45岁，平均（28.5±2.7）岁。学历：中专11人，大专15人，本科4人；职称：主管护师5人，护师8人，护士17人。两组患者在一般情况、疾病种类上具有可比性（P>0.05）。

1.2方法对照组实施各科常规管理，观察组分析服务态度引发医疗纠纷原因，制定针对性应对方案，具体操作步骤如下。

1.2.1常见诱导医疗纠纷因素（1）语气不佳：部分护理人员临床任务重，工作负荷较大，加之继续教育、业务学习、家庭因素、进修、环境因素等影响，易有负性情绪产生，若未采取措施及时缓解、消除，在日常工作中，与患者接触时，说话易强硬、生冷，态度不耐烦、简单，增加纠纷几率。（2）未掌握娴熟操作技巧：年轻护理人员，实际操作经验缺乏，部分操作单独执行时，易有误差、偏漏发生。如输液、采血无法一针见血，未熟练掌握医疗器械，对突发局部慌乱应以，增加患者及家属不满感，引发纠纷[2]。（3）沟通技巧缺乏：患者有检查和自身疾病方面的疑问时，护理人员含糊其词，不能圆满解答，不理睬患者或者敷衍，地点方式未注意，并就问题设身处地为患者妥善解决，增加纠纷发生风险。

1.2.2防范措施分析（1）建立良好印象：a体态语言：着装端庄，整洁；化淡妆，保持清新、精力充沛状态；b主动接待：态度和蔼可亲，语言自然亲切，对患者称呼合理选择，主动搀扶行动不便者，使患者感到被重视和关注，加快安全感和使紧张感消除。c善用礼貌语言:亲切对待患者，使其感受到被尊重，在护患交往中，以礼貌用语合理使用，促使良好护患关系建立。“您好、打扰了、对不起、请”等为常用礼貌用语，年轻护理人员有偏漏、差错出现时，应主动道歉，后请上级护士解决。（2）沟通技巧的娴熟应用：护理人员与患者在临床交谈时，需重视语气的掌握，在严肃的基础上，语速适中、声音恳切响亮、咬字清楚。使患者感到亲切又被理解。面带微笑，可在一定程度上缓解不良情绪。语言坦然而真诚，多用解释性语言，患者需求示满足或不理解时，可向医生请教，与患者交流，达成共识。暗示性、刺激性、消极性、伤害性语言禁用，以免对患者情绪造成影响，使护患沟通受到妨碍。

1.3统计学分析统计学软件采用SPSS13.0版，组间计量数据采用（x-±s）表示，计量资料行t检验，计数资料行X2检验，P<0.05差异有统计学意义。

2结果

观察组医疗纠纷率为0.02%，对照组为0.25%，有统计学差异（P<0.05）。观察组患者满意度、护理质量评分显著高于对照组（P<0.05）。见表1。

表1临床情况比较

注：*与对照组比较差异统计学意义（P<0.05）。

3讨论

总结良好服务态度的外在表现：（1）认真负责：对患者需求充分考虑，急患者所需，认真做事，给患者满意答复，针对不属于自身岗位的服务，需与相关部门主动联系，就患者疑难问题切实解决，尽量办好。（2）积极主动：就护理工作规律进行掌握，将护理工作在患者提出要求前自觉完成，做到助人为乐、事事深想、处处主动，向患者提供方便。主动为患者提供服务，打招呼，消除患者陌生感。（3）热情耐心：工作不管压力多大，任务多繁忙，都需保持不厌烦、不急躁，镇静对待患者。意见虚心听取，部分有情绪的患者，需做好解释工作，避免发生争吵。护理人员面对的患者较多，有外在或潜在问题存在，需让患者知晓，共同解决，协助配合，争取信任。（4）细致周到：就患者心理善于分析和观察，懂得从举止、神情上对患者需要进行了解，就护理时机进行把握。工作尽量完善、全面，使患者消除顾虑，增加主观能动性，促使疾病尽快恢复。（5）文明礼貌：善用礼貌用语，服务语气恰当，是对护理人员素质和个人修养的具体体现，除使患者感到心情愉悦，受到崇高礼遇，也使护理人员更文明，更专业，更值得信任，保障各项工作顺利进行。（6）尊重患者：最好表达尊重的方式是礼仪，眼神礼仪、微笑服务、仪态礼仪，身体语言的细微改变，以增强护理人员形象。应对患者心理进行揣摸，耐心解答问题。应尊重患者，增加自律能力，耐心说服，心平气和，表达共情能力，善用共情技巧。

对护理人员素质要求：（1）稳重、沉着性格：护理人员态度、言行、表现易对患者心理活动有直接影响，进而对病情起到程度不一的干扰，需全身照顾，维护患者尊严。注重言行举止，将心情转入主动安慰、同民用工业、理解患者心理环境中，树立患者占胜疾病信心，营造良好护患关系，提高配合的积极性。（2）精湛的护理技能和丰富的知识：临床以人为护理对象，若护理人员未娴熟掌握业务，操作规程不正确，专业知识缺乏，可增加技术风险。理论基础扎实，并对病情变化进行掌握，及时抢救，可使护理人员业务水平充分发挥，提高质量，保障患者生命安全。（3）观察能力敏锐：护理人员专业知识需扎实，观察力敏锐，对常规护理技巧及抢救技巧熟练掌握，突发事件可及时处理，具较强敬业精神和高度工作责任，促使护理工作圆满完成。（4）运用法律自我保护：护理人员需对国家法律、规章制度、法规进行掌握，如《护士条例》、《医疗事故处理条例》等，合理的护理人员，除操作常规需娴熟掌握外，还需对各项管理规定遵守，对国家法律法规了解，就自身工作潜在问题较为熟悉，更好的对自身责任进行履行，做好合法权益的保护，为患者负责，提供优质服务。

综上，服务态度，即临床工作中，卫生工作者对服务对象，即患者的心理倾向。为服务者在言行举止方面的神态，对服务质量有直接反映，良好服务态度是优质服务的基础。护患纠纷，易对当事人和医院产生消极影响，在对护患纠纷进行处理的过程中，需对实质问题进行查找，除使当事人对自身失误正确认识，吸取教训，还需避免护患纠纷扩大化，将消极影响降致最低，全面保障患者权益。本文结果与上述研究一致。

参考文献

[1]牛羚.浅谈护患纠纷的原因及防范措施[J].健康大视野，2012，20（11）：524.

[2]彭锦绣，唐乾利，王粤湘.从医疗服务态度探讨和谐医患关系的建立[J].中国卫生事业管理，2011，4：261-262.