内科护理沟通中存在的问题与对策

内科护理沟通中存在的问题与对策

黄海燕

黄海燕

（江苏省淮安市涟水县职工医院护理部223400）

【摘要】目的：通过考察分析医院内科护理过程中医护人员与患者在沟通方面存在的问题，探讨解决策略，以建立良好的医护关系，提升护理质量。方法：选取我院内科2012年10月至2014年2月期间接收治疗患者作为调查研究对象，期间总共收到护理投诉50次，采用调查问卷与座谈会的形式了解内科护理医患沟通存在的主要问题，分析其原因并制定科学解决对策。结果：通过对调查问卷资料和座谈会内容进行分析研究，明确了医院内科护理过程中影响医患沟通质量的主要因素，并探寻出一系列解决措施，通过一定时间的对策改善，我院内科护理质量得到较大的提升，医患关系得到良好保障，基本达到预期效果。结论：在医院内科患者护理过程中，医护人员应当树立以患者为本的护理理念，提高护理工作的责任心，遵守相关法律法规，坚持自己的工作岗位，通过提升自身的护理素质保证与患者之间的有效沟通，避免医疗护理纠纷，提高医院内科护理服务质量。

【关键词】内科护理；医患沟通；存在问题；解决对策

【中图分类号】R473.5【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）26-0198-02

医患关系是指患者在医院接受治疗护理期间与医护人员之间建立的必要的联系，医患关系往往会对治疗护理质量产生较大的影响。在医院内科疾病治疗护理过程中，由于疾病的高危复杂性，以及患者本人的年龄文化水平等因素，经常会使医患沟通出现一些问题，极大程度限制了治疗护理目标的实现[1]。本次研究主要调查分析我院内科护理中医患沟通存在的问题，并深入分析其原因，制定针对性的解决对策，以期提高我院内科护理质量，为同行带来借鉴经验。现做报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

我院2012年10月至2014年2月期间总共收到内科护理投诉50起，投诉者主要是患者本人或者患者家属，主要的投诉方式为口头投诉、热线电话投诉、调查问卷投诉以及直接向单位主管部门投诉等。期间涉及到的医护人员总数25名。

1.2研究方法

事后采用统一性调查问卷和召开座谈会的方式向患者了解投诉的原因，对当时的治疗护理经过进行回顾性分析，探讨各项治疗护理工作中存在的不足，以及其他一些影响医患关系的因素。对各种引发医疗护理投诉的因素进行原因分析，并针对性制定解决与完善对策，运用到医护工作实践中去。发放调查问卷总共50份，调查问卷主要由患者本人填写，有一部分为患者家属代填，座谈会形式包括个人座谈与集体讨论两种，座谈会结果均记录在案。

1.3研究结果及其分析

发放调查问卷50份，回收50份，回收率为100%，经进一步核实，调查问卷有效率也为100%。从调查问卷与座谈会中得出的内科患者医疗投诉的原因统计结果详见表1。

表1内科护理沟通问题原因分析

投诉原因投诉例数（n）所占比例（%）

患者及患者家属原因36.0

医疗费用不合理612.0

护理技术问题510.0

法律意识淡薄714.0

差错事故频繁发生1122.0

服务态度较差1836.0

由统计结果可知医护人员本身护理素质问题是影响医患关系的主要因素，医护人员的护理理念、护理措施、护理服务态度等均需要提升。另外医院治疗护理收费不合理以及患者家属的原因也造成一定的投诉事故，因此也应当引起足够的重视。

2针对医院内科护理沟通中的问题探究解决对策

2.1提高医护人员自身护理素质的策略

调查分析结果显示，由医护人员自身护理素质引起的沟通问题占最大的比重，因此，应当把提高医护人员的护理技术放在首要位置。在日常护理工作，护士长应当发挥带头作用，为护理人员提供良好示范，定期对护理人员进行严格的培训与护理素质考察。要求护理人员在工作过程中提高责任心，做好每一个护理细节的工作，防止因为各种不必要的原因影响医患关系[2]。护理人员需要严格要求自己，建立一种学习心态，在工作中不断进行自我激励、自我反省与自我约束，养成换位思考的好习惯，多体谅患者的境遇。加强专业知识理论与护理技术的培训，不断提高护理水平，减少与患者的摩擦[3]。护理人员应形成良好的心理素质，及时并且合理应对护理沟通中的各种突发问题与矛盾。护理管理部门需要制定系统全面的护理操作程序，规范护理人员护理行为，保障护理质量。护理人员应当养成善于思考、善于观察的能力，在护理过程中，及时掌握患者及患者家属的护理需求，采取相应的护理措施。提升心理护理水平，通过与患者建立相互信任的关系来减少沟通上的纠纷。要求护理人员对各类内科疾病的发病特点、对患者生理心理的影响、治疗护理方式等进行全面的准确的掌握。

2.2公开收费标准，化解护理纠纷

调查研究结果显示，医疗费用的收纳问题也是影响医患关系，造成医疗纠纷的主要原因。可见医院各项收费信息的公开量化处理以及收费程序的严格操作也有利于避免医疗护理纠纷的发生。护理人员在患者住院治疗过程中是主要的服务人员，因此在护理过程中应当向患者及患者家属说明收费标准以及基本收费程序，减少患者的疑虑。药品及医疗器械的使用费用需要进行严格登记。另外各个科室需要加强人事管理，避免滥收费现象的发生[4]。

2.3对患者家属采取的策略

现代社会，人们的医疗保健意识逐渐增强，法律意识也相应建立完善，患者家属在患者治疗护理期间会对各项治疗护理工作进行干预了解，但往往由于相关医疗知识的缺乏而造成一定的误解，引起沟通上的纠纷矛盾。因此，医护人员应当采取换位思考，体谅患者家属心情，积极向患者家属耐心讲解，建立友好互信的关系[5]。

2.4加强对医护人员道德与法律教育

护理人员法律意识淡薄也是导致内科护理沟通问题的重要原因。医院方面应当加大对医护人员法律知识与维权意识方面的培训，学会用法律手段处理护理纠纷。另外护理人员应当注重培养自己的职业道德，护理工作求真务实，确保患者的护理满意度。

2.5完善监督制度，实行护理质量奖罚制度

在医院内科护理体系中建立完善护理质量监督管理制度。护理质量监督管理小组定期对内科护理工作进行治疗审查验收，考察护理纠纷发生状况，根据护理人员护理工作成果进行适当的奖罚，不断提高护理人员的工作积极性，确保医院内科护理质量持续提升。

3讨论

内科护理沟通工作应当充分考察内科患者的基本护理需求，形成科学合理的护理体系，保证医患人员与患者之间良好的沟通。在医院内科患者护理过程中，医护人员应当树立以患者为本的护理理念，提高护理工作的责任心，遵守相关法律法规，坚持自己的工作岗位，通过提升自身的护理素质保证与患者之间的有效沟通，避免医疗护理纠纷，提高医院内科护理服务质量。

参考文献

[1]苏俭欢.内科护理沟通中存在的问题及其措施[J].中国医药指南：管理教育教学,2014,12（14）:388-389.

[2]周美荣,王伟芹,田丽霞.内科护理沟通中存在的问题与对策[J].中国保健营养：全科护理,2012,12（22）:5130.

[3]刘启枝.内科护理沟通中存在的问题和对策[J].航空航天医学杂志,2011,22（04）:505-506.

[4]叶晖.内科护理沟通中存在的问题及对策[J].求医问药(下半月),2012,10（03）:296-297.

[5]孙淑贞.内科护理沟通中存在的问题及其措施[J].中国实用医药,2013,08（01）:262-263.