电力营业厅的“一站式”服务

电力营业厅的“一站式”服务

陈蕾

(南京市溧水区三新供电服务有限公司江苏南京211212)

摘要：随着我国社会经济水平的不断提高，人们的生活水平不断得到改善，同时对各行各业的服务要求也越来越高。为了满足人们的要求，同时也为了供电公司得到更好的发展，就需要供电公司以最优质的服务来完善电力营销工作。电力营业厅作为供电公司直面电力客户的机构，它的服务水平将决定着电力用户对于供电公司的印象，因此，供电公司下属的各个电力营业厅必须努力的提升电力营销的服务水平，开展优质的服务工作，为客户提供更加优质的电力服务，从而进一步获得客户的认可，以保证供电公司能够获得更好的社会效益和更高的经济效益，让供电公司更加稳健的发展。为此，在接下来的文章中，将围绕电力营业厅的“一站式”服务方面展开详细分析。

关键词：电力营业厅；服务

引言：电力营业厅是反映供电企业整体实力的一个重要窗口，如何优化营业厅的工作流程，造就新的营业厅管理、服务模式具有重要的现实意义，其中推行“一站式”服务就是一个正确的市场选择。

一、电力营业厅提高服务水平，做到“一站式”服务的意义

随着我国社会经济的不断发展，客户对于供电公司的要求也在日渐的提高。为了在激烈的市场竞争中取得胜利，供电公司必须将客户服务放在营销活动的第一位。因此，优质服务对于供电公司来说就是其目前的生存和发展的主要途径。所以，供电公司下属的电力营业厅为客户提供优质的电力服务，优化电力资源的配置，保证电力资源的供应，解决供电公司和用电客户之间的供求矛盾对维护社会的稳定和社会的经济发展具有重大的作用。优质的客户服务能够为供电公司树立良好的公众形象，有助于供电公司营销活动的开展。因此，供电公司必须对下属的电力营业厅进行严格的管理，督促其为客户提供优质的服务。当今的社会中，一味地追求利益最大化而忽略社会和人民的需求终将会被社会和人民淘汰。优质的客户服务承担着企业对社会和人民的责任，因此，供电公司应该通过加大电力营业厅的客户服务力度来保证供电公司的社会责任承担。为了保证供电公司的可持续发展，就必须提升客户的优质服务。供电公司可以通过电力营业厅的优质客户服务，让客户达到心理上的满足，并能够有效地减少电网事故的发生，从而降低供电公司的运营成本，最终达到供电公司可持续发展的目标。

二、“一站式”服务的内涵

“一站式”服务的实质就是服务的集成、整合。此前，供电企业在报装接电方面，就有了“一口对外”方面的承诺，即用户只要去一个部门就可以把事情办妥，这样就可以为用户节省很多不必要的等待时间，这跟“一站式”服务极为类似。但是，我们在2003-2006年的《湖南省电力市场供电服务客户满意度调研》中发现，用户在此方面的评价比较低。作为服务窗口的电力营业厅，在实施“一站式”服务时必须加大力度，“言出必行”。

（一）一站式办公

在电力营业大楼里，一切对外业务集中在一个大厅内办理。用户只要在该大厅内就可以一次办完事情，这就改变了以往对外业务窗口设立分散，用户办事往往要东打听西询问，进了这屋进那屋，找了科长找局长，如果工作人员一人不在，你就办不完，给用户带来极大的不便的现象。

（二）户带来极大的不便的现象

平台式开放办公。大厅内办公设施为办公平台，相互间没有任何隔离物，用户与工作人员平坐在平台两边，面对面交谈。这就改变了以往单室办公易出现的“暗箱”操作。

（三）首办责任制

接待用户的第一个工作人员有责任提供全程服务，这就改变了以往相互推诿或用户因遇到问题不知如何解决而未能及时办结等现象。

（四）设立“四岗”

引导岗：负责接待、咨询和引导服务。如电信营业厅的接待人员。工作岗：负责办理各项业务。服务岗：负责中介服务，为业务处理提供辅助性服务，类似后勤工作。值班领导岗：设值班组长，负责管理及特殊问题的处理。

三、电力营业厅“一站式”服务的对策

（一）树立优质服务理念

提高电力营业厅服务水平的首要策略，就是树立优质服务理念，确立以客户为中心的服务标准，需要服务人员充分意识到以下方面：第一，有客户才有市场，客户是市场的主要载体，也是市场的基本组成单位，电力营业厅若是失去了客户也就失去了市场，没有市场则企业也就失去了赖以生存的土壤；第二，客户的满意度是检验工作成果的标准因素，营业厅的服务质量与水平要依靠客户的满意度来体现；第三，只有切实站在客户的立场中思考问题，从客户的角度出发，才能够切实保障客户的满意度与服务质量。只有充分认知到以上观点，电力营业厅才能够将发展理念逐渐由“企业至上”转变为“客户至上”，真正从客户的角度出发，为客户提供真正的优质服务。针对这样的理念，营业厅应当着重树立服务人员的优质服务理念，对服务手段与方法加以优化，通过客户服务部门、营业厅与报装部门的通力合作，构建起全方位的客户服务系统，确立真正有效的优质服务体系。因此，电力企业应当切实提高服务人员的服务理念与服务意识，将优质服务深入内化到服务人员培训与思想教育工作中，并以制度的形式构建科学的优质服务系统，向客户提供优质服务[1]。

（二）构建电力营业厅服务蓝图

服务蓝图的主要构成包括：用户行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。其中，用户行为部分包括用户服务过程中的步骤、选择、行为和互动。与用户行为平行的部分是服务人员行为，那些用户能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为；那些发生在幕后，支持前台行为的工作人员行为称作后台员工行为。

（三）作业流程重组

作业流程重组是指对企业的业务流程作根本性的思考和彻底的重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。电力营业厅流程是指用户到营业厅办事的全过程，其本质是属一种以人为服务对象的作业流程，以作业流程重组原理来优化电力营业厅流程，无疑是一种科学先进、实用的管理理念。营业厅流程改造主要须进行以下几个方面的工作：科学合理配置资源，通过对营业厅资源的合理调配，使现有资源得到充分利用，如:改变营业厅布局设置，尽量将相关对外科室集中于服务大厅；改变工作人员配置，对用户有较大意见的岗位(如收费)除增加人数以外，同时提高上岗人员素质；加强营业厅信息化建设，使各部门信息资源共享[2]。

（四）实行绩效评价

每月月末由财务部门牵头，对各基层（站所）就支出、收入、收支差额各项指标进行一次综合评价，设置“节约型班组”流动红旗，并按照“成本增幅低于收入增幅”的原则，给优胜班组（站所）一定的节约奖励。对费用花销过大的班组（站所），其费用超过制定的额数部分由班组（站所）自行承担。以此举激励各部门所有职工都关心和参与成本控制，注重成本的日常管理，堵塞了成本管理的漏洞。提高企业理财能力从基层班组抓起，能改变过去领导控制成本，职工不会算账的情况，形成人人参与企业理财的良好氛围[3]。

结论：

简而言之，电力营业厅要想做到“一站式”服务，首先就应该树立优质服务的理念，通过构建电力营业厅服务蓝图，清楚的了解到其作业流程，只有这样才能做到用心服务，最终为电力营业厅稳定发展打下坚实的基础。

参考文献：

[1]宋冬梅.电力营业厅的服务提升策略分析[J].企业改革与管理,2017，（6）:223-224.

[2]李娜.关于供电公司提升电力优质服务策略的分析[J].科技创新与应用，2016,（23）:210.