献血服务、护理满意度调查实际应用

献血服务、护理满意度调查实际应用

宋秀萍

宋秀萍(辽宁省铁岭市中心血站112000）

【中图分类号】R193.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2012）22-0034-02

美国人本主义心理学家亚伯拉罕?马斯洛（AbrahamMaslow）提出并奠定了行为科学理论基础之一的“基本需求层次理论”（hierarchytheoryofneeds）[1],该需求理论象阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。2011年我站将马斯洛的需求层次理论应用到献血服务、护理满意度调查中，根据实际工作情况，选取安全、情感、尊重、自我实现四项为标准，深入解析献血者需求，对献血服务、护理满意度调查进行全方位策划并按照质量管理体系文件的要求实施。

1献血服务、护理满意度调查内容

安全的需要：健康安全（清洁卫生的采血环境，严格的无菌采血操作及熟练的采血技术，护理人员专业、规范的着装，合格无菌的采血用品及献血后宣教）；个人隐私的安全（包括个人信息，体检、查体时的独立空间及献血过程中的化验结果回告方式）；

情感需要：采血护士的态度、语言、表情、动作是否能体现对献血者的尊重和信赖。

尊重的需要：血站提供的纪念品、组织的无偿献血表彰联谊活动情况。

自我实现的需要：治病救人、造福他人、获得高度评价和社会认同。

1.1调查方法：电话回访。

1.2抽样范围：以2010年11月20日到2011年11月20日一年间采血总人数14255人为基数，根据本站《献血服务、护理满意度调查程序》要求，按全年献血总人数8%的比例抽样，抽取1140人进行2011年度献血服务、护理满意度调查。

1.3具体实施：先进行100人试调查（不计入最终调查人数），以验证献血服务、护理满意度调查内容是否适合、充分。经试调查，满意度调查内容增加献血量一项。

2献血服务、护理满意度调查后数据汇总统计分析

《表三》2011年献血服务、护理满意度调查统计报告（1）

全年献血总人数:14255调查人数:1140比例:8%

不满意人数:98人占调查人数比例:8.6%不满意次数:111

《表四》2011年献血服务、护理满意度调查统计报告(2）

调查不满意内容数量(次）所占比例

献血后注意事项宣教3228.83%

环境卫生2421.62%

服务态度1917.12%

尊重及情感满足1311.71%

献血量109.01%

采血技术87.21%

纪念品32.70%

专业着装21.80%

合计111100%

3献血服务、护理满意度调查统计分析报告

我站质量目标规定献血者不满意率小于2%，本次满意度调查中的不满意比率超出质量目标近7个百分点。根据各不满意项所占比例分析如下：本次献血服务、护理满意度调查反映最突出的是献血后注意事项宣教、环境卫生、服务态度三方面的问题。位列不满意的前三位，分别为28.83%、21.62%和17.12%。合计占到全部不满意献血者的68%。

通过此次满意度调查发现，献血者对环境卫生和服务态度不满意的反应最强烈。主要反映在采血车上，物品摆放杂乱、一次性水杯清理不及时、偶尔有献血员不穿鞋套，献血者多时，疏导不良，影响献血情绪等。服务态度方面，献血者提出，采血车工作人员工作不热情、回答问题慢、偶尔有爱搭不理的现象，对献血者的献血热情影响很大。对献血后注意事项的宣教不满意主要表现为：血站工作人员宣教不到位，告知不全面，有时宣教语言不规范。

占比第四的是尊重与情感满足，不能提供良好的献血服务和优良的环境，也就是说献血者在献血过程中不能获得安全、温暖、高度认同的献血体验和情感满足，与其献血的初衷（献爱心、治病救人、造福社会和自己）大相径庭。

其后为献血量，被调查不满意10次，献血者主要反映不能提供200ml的献血袋（量），影响了他们再次献血的热情，因为在献血400ml后，有些人出现了不同程度的迟发不良反应或轻微不适。

采血技术不满意8次，是由于我站近一两年，新聘了不少年轻护士，采血技术还不是很成熟。

少数献血者提出我站有时提供的纪念品不实用，希望能提供比较实用些的纪念品。

占比最低的是工作人员的专业着装，工作期间没有穿工作服（采血屋检验人员）；采血车上光脚穿拖鞋；手套脏了，没有及时更换等等。

4纠正措施

4.1提供满足要求的资源：（1）所有采血车更换小型带盖医用垃圾箱（附生物安全标识）；（2）通知采血科及相关部门准备好200ML血袋，根据献血者的不同身体状况，选择适合的献血量；（3）增加纪念品品种，争取能满足不同献血者的不同需求；（4）制作献血后注意事项不干胶，粘贴于献血车及献血间献血椅对面，献血者在献血时即可看见。

4.2明确职责与权限：（1）明确规定采血车及采血间物品摆放区间的划分，不能随意摆放；（2）一次性水杯、奶粉的领用、放置、使用、清理由专人进行管理，出现问题，落实到人；（3）指派专人负责采血过程中，献血者集中、献血车内拥挤时，献血者的安抚和疏导。

4.3加强培训：（1）对采血科招募、体检、初筛、采血人员进行集中培训，实行规范、礼貌、微笑服务；（2）加强对新近人员职业素养及职业道德方面的培训，安排专业能力强有责任心的带教老师、以培养出能力全面、高素质的专业人员。

4.4改善服务态度，提高职业素养：（1）设采血车当班负责人1名，监督采血车规范、礼貌、微笑服务执行情况；（2）采血护士加强献血过程中与献血者的交流、沟通。提供献血前、中、后优质的关怀、护理；（3）规范采血人员宣教语言及宣教内容，以保证献血者在献血后能够获知准确、详实的献血相关知识。

4.5加强质量管理体系日常监督检查以持续改进：（1）调整原献血满意度调查周期，由每一年调查一次改为每季度调查一次，以便及时获得献血者满意情况的第一手信息，分析改进；（2）加强对专业人员规范着装的检查，及时发现问题，采取纠正措施。

满意度调查是确保血站质量管理体系持续改进的有效手段，如何通过献血满意度调查不断提升献血服务质量，满足献血者高层次的精神需求，是我们每一个血站人要切实考虑的问题。随着我国全民医疗保险事业的逐步完善，血液的需求会越来越大，只有为献血者提供优质、完善、安全的服务，我们的采供血事业才会健康有续的向前发展。

参考文献

[1]亚伯拉罕.马斯洛.马斯洛论管理.(邵冲，苏曼译）北京：机械工业出版社，2007：292-296.