急诊科护理质量管理与改进的体会

急诊科护理质量管理与改进的体会

王立秋

湖南省中医药研究院附属医院湖南长沙410006

摘要：完善急诊科护理质量管理体系，明确管理原则及管理目标；通过修订急诊护理工作考核标准，督促、检查和评价环节质量，促使终末质量提高。同时强调急诊工作的连贯性，抓住急诊衔接关键接口，制订服务流程图，保证实施，不断总结，持续改进。通过护理质量的全面管理与持续改进，有效地控制了不良因素的发生，确保了护理质量优质、安全。

关键词：急诊科；质量管理；持续改进；护理

急诊科是急诊医疗服务工作中的一个重要组成部分，其医疗服务具有复杂性、多专业性、多需求性。病人就诊时间、人数具有很大的随机性，面对这类人群，护理管理者以什么思路、方法和制度进行护理管理与质量控制值得认真思考和探索。自2003年以来，我科经过护理质量管理和持续改进的实践，体会到：必须建立一套科学的、完整的急诊护理质量管理体系，规范护士的护理行为，控制急诊服务的关键护理过程，使科室向着重视质量、重视安全、重视服务的方向发展，为急诊病人提供简便、快捷、优质、高效的医疗护理质量，提高危重病人的抢救成功率。

1完善专科护理质量管理体系，明确管理原则

质量管理体系是一个不断自我完善的过程，预防为主、持续改进”是体系的管理精髓，ISO9000质量管理体系强调质量管理必须有一定的组织结构，规范化、标准化、制度化的工作程序，全过程的管理和所需配备的人力资源。

1.1成立专科质量管理小组

为保证护理质量管理起到计划、组织、协调、控制作用，设立急诊科督导管理小组，共7组，分别为：①应急突发事件、危重抢救组；②就诊病人接待、转送、检查、服务组；③急救器材、物品供应、使用、保管组；④专科技术操作培训考核组；⑤护理文件书写记录规范、及时检查组；⑥护患纠纷、矛盾、投诉处理组；⑦安全输液管理组。每组设组长1名，协助护士长进行科室内护理质量的监控、改进和落实等工作。

1.2确立护理质量考核标准，量化考核细则

制订一个科学的、完善的质量管理标准来衡量护理工作，是护理质量取得成功的重要环。我们根据专科质量管理目标要求，落实“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨，针对科室内3个区域（抢救区、治疗区、留观区）、14个班次工作程序、质量考核标准加以修改，量化考核细则，并补充了“应急突发事件处理”、“护理安全管理”、“急诊护士规范”等考核标准，突出《中医医院的管理评价指南》的主题：质量、安全、服务、绩效，改进过去不合理的制度，保证检查客观、真实、公正。

1.3督促和检查环节质量，促进终末质量提高

依据医院《护理质量监控标准》，结合专科检查考核细则，我们进行了以下督促检查工作：①护士每日自我评价工作质量，自查自控，认真记录；②质量控制组根据各自的岗位职责、考核标准，开展督促检查活动，每周至少1次，发现问题及时与护士长联系，分析原因，找准薄弱环节，提出改进意见；③护士长做到每日有重点检查，有目的跟班检查，不断了解护士岗位职责、规章制度、服务态度、技能等落实情况。同时，每月开展1次关于专科服务态度及护理质量的问卷调查，主动征求多方意见，及时了解服务的环节质量，寻找现存的和潜在的质量问题，分类汇总，制订整改措施，使质量得到持续改进和提高。例如：2013年7月，输液管理组检查发现，急诊科的输液环节存在缺陷，转抄输液单的护士未在病历上记录执行时间，未签名；没有静脉穿刺者、巡视者的记录，一旦发生问题，无法举证。为此，根据我院门急诊输液特点①治疗任务重，最高输液量达640人次/d；②病人就诊输液时间不确定，可控性小，要求高；③护士相对紧缺、压力大等大家共同讨论，提出了一个便捷、安全的解决方法：①科室增加输液治疗转抄登记表；②在输液记录单上增加静脉穿刺者、巡视者的签名栏；③明确签名要求，保证安全输液。实施两年来，我科输液过程中护理差错发生率为零。

2强调连贯性服务过程，使服务质量得到持续改进

质量靠过程控制加以维持，它一方面在本部门内部各层次间获得改进的机会，另一方面在不同部门内部各层次间获得改进机会。急诊科病人具有病情急、变化快、病谱广泛、多科交叉、抢救难度高、诊治风险大等特点，医院开设了“急诊绿色通道”加强各科室间、各部门间的通力合作，保障病人得到及时、有效的救治。

2.1处理好急诊服务中与相关科室的衔接关系

急诊护理服务过程中与院前、院内、医技科室、各专科、手术室、重症监护病房的接触广泛，在处理和加强各科室间、各部门间的通力合作中，应本着多尊重、多交流的原则，相互合作、加快急诊病人的转接过程。

2.2制订服务流程图

针对急诊服务环节中的各种衔接环节制作了相应的服务流程图，以保证各环节的通畅、快捷、方便。例如：院前、院内、重病人各相关科室的衔接服务流程图包括：①用平车或轮椅接待入院病人；②进行评估，做出简要判断；③送至相应诊室，安排救治程序；④做好有关交接并进行登记。如“110”送入的病人登记警官编号，“120”送入的病人登记分站点。

2.3督导落实各项措施

为了督导落实各项措施，我们组织护士学习“急诊各环节控制流程图”，强化质量管理意识，掌握各部门、各科室间连接的基本程序、方法、要求，由督查组检查；护士长全面监控，保证服务流程通畅，体现“时间就是生命”。如急诊病人需转送监护病房接受继续治疗，要求当班护士重点完成以下几项工作：①转运前各项准备（器材、药品、物品、转运工具）；②通知监护病区；③转运途中加强观察；④转运时做好交接、登记。两年来，我科转送至监护病区继续救治的病人共96人次，未发生1例意外，保证了安全转送。

3效果与体会

两年来，通过我科对急诊护理质量管理与持续改进的实践，建立专科质量管理体系，明确质量管理目标，细化考核内容，理顺服务环节，强调连贯性服务过程，使急诊科各项专科指标有了显著的提高，预检分诊正确率达91%，急救器材完好率达100%，消毒隔离合格率达100%，陪送检查率达100%，服务态度满意率达96%，护理差错事故发生率为零。

护理质量是护理工作的永恒主题，是护理管理的核心，它直接关系到病人的生命与健康，关系到医院在社会公众中的形象。实践中我们体会到作为急诊科的管理者，应积极发挥质量控制、指导、协调和监督作用，做好服务中各环节的管理，增强护士的质量意识，明确质量改进是一种不间断的过程，只有不断创新，才能不断满足服务对象的要求，体现“以人为本”指导思想的落实，促进急诊护理质量不断提高。

参考文献：

[1]吴春容.医院的人性化服务[J].中华全科医师杂志，2004，2（3）：113．

[2]陆琴，沈春苗.持续质量改进在标本送检流程中的应用[J].中华护理杂志，2005，40（10）：778～779.