妇产科开展优质护理服务的实践及成效

妇产科开展优质护理服务的实践及成效

杨娟

杨娟

（解放军第187医院妇产科海南海口571159）

【摘要】本文介绍妇产科在开展优质护理服务实践中，注重引导护士转变观念、塑造护士良好形象、落实全程护理服务、开展开展个性化健康教育、强化护理安全管理和重视出院患者随访等措施，在患者满意度、护士整体素质和护理质量提升上都取得了良好的成效，并降低了护理缺陷的发生率。

【关键词】优质护理服务；妇产科；成效

中图分类号:R473.71文献标识码:A

“优质护理服务示范工程”活动为2010年国家卫生部启动开展，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，旨在促进护理工作更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”[1]。我院为部队三级甲等综合性医院，妇科和产科在一个科室，同一个护理单元，为切实提高临床护理质量，给患者提供安全、优质、满意的护理服务，在前期学习、调研和座谈的基础上，妇产科从2012年4月开始实施优质护理服务，经过2年多的实践，收到较为满意的成效。

1优质护理服务的实践方法

1.1引导护士转变观念观念决定思路，思路决定出路。优质护理服务首先从做好基础护理开始。妇产科作为一个综合性科室，手术多、患者多，尤其卧床患者多，基础护理任务重，针对科室护理人员队伍整体较年轻，护理工作经验相对不足，对基础护理工作的重要性认识不到位等情况，采用定期宣传讲座、典型示范评选、畅谈心得体会等方式，积极引导护士转变观念，使护士明白：基础护理是护士的基本职责，是观察病情的重要途径；做护理工作的过程是贴近患者，融洽护患医患关系的过程；指导患者发挥个人最大潜能，消除悲观心理，参与健康恢复，是护理人员的光荣使命等。只有加强了对基础护理重要性的认识，进而理解优质护理的理念，护理人员才能主动的贴近临床，不单单去为疾病服务，而是真正的去为患者服务了。

1.2塑造护士良好形象“三分治疗，七分护理”，护士所呈现的群体与个体形象，极大地影响病人或家属对医院文明服务和医院护理能力的看法[2]。优质护理服务以塑造护士良好形象为抓手。首先要给患者留下良好第一印象，要求每位护士注意仪容、仪表，服饰整洁、合体，举止自然、大方，目光坦然、亲切，学会微笑；第二提高护士的沟通协调能力，做到“眼到、嘴到、手到、心到”，能为患者排忧解难，增加患者的信任感；第三定期进行护理技能培训，提升护士专业素养，注意从医疗护理专业的角度去解决患者问题，消除患者疑虑，树立自身形象。

1.3落实全程护理服务开展人性化服务，患者从入院到出院各个环节，做到有人陪护，即看病有人引、住院有人接、手续有人办、检查有人陪、宣教有人讲、出院有人送。同时根据科室特点，为患者及孕产妇免费提供微波炉、新生儿用品、腕带识别标志，24小时提供热水，设置晾衣架，提供尿布、潮湿衣物风干设备等。还在科室开展系列贴心活动，如无痛分娩全程陪护护理，为年老眼花的患者配备老花镜，为行动不便的患者洗发等。护士在整个护理过程中，做到耐心细致，做到解释清楚后处置、处置中多加安慰、处置后多加提醒、处置完成多加关心。

1.4开展个性化健康教育对住院患者，有针对性的开展个性化健康教育。由科室挑选高年资的护士进行专门培训，担任妇产科健康宣传员。每天早晚一次，每次10～15分钟，对疾患相关康复问题与患者交流，关注患者心理感受，耐心疏导，赢得患者的尊重和信任。健康教育时，因人而异，方法多样，例如：对文化程度低的患者，健康教育尽可能简单，通俗易懂，内容不宜多；对文化程度高的患者，采用教育与讨论相结合的方法，内容包括各种疾病的饮食指导、母乳喂养指导、产后抑郁排解等。

1.5强化护理安全管理护理安全是护理质量的基础，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故和护理纠纷的重要环节[3]。为了优质护理的顺利实施，消除护理安全隐患，首先确保各项规章制度落到实处，科室护理物件、基数药品、耗材分门别类有序摆放，严格执行查对制度和交接班制度，做到及时发现问题，及时纠正，防患于未然，为患者提供一个周到、安全的治疗环境。第二，强化护理质量“零缺陷”意识，开展“百日无差错”活动，工作中分析不安全因素，及时总结改进，通过缺陷控制，使护理过程中可能发生的问题降到最低限度，减少差错事故的发生。第三，重视护理文书书写，严格按照《病历书写基本规范》的要求，准确、及时、完整地完成体温单、护理记录单、产程图、医嘱执行后签名及新生儿护理记录单等，增强护理人员的证据意识。第四，尊重患者的隐私权和知情权，在护理中常会涉及到患者的隐私，如月经史、婚育史、疾病史，在护理操作中往往会暴露患者的躯体隐私，要用屏风遮挡，并注意与患者建立互信关系，做好操作前解释，操作中和操作后的嘱咐；尊重患者的知情权，及时与患者沟通，取得患者的合作，如在选择分娩方式、胎盘的处理、采集脐血等方面充分尊重患者的意愿。第五，防止院内交叉感染，重视对科内医护人员进行院内感染和标准预防的重点培训，使其了解医院感染的危害性，强调医院感染控制的重要性，从而有效地提高护理安全性。

1.6重视出院患者随访患者出院时建立随访档案，主要记录患者的年龄、性别、病案号、诊断、入院时间、出院时间、地址、联系电话、治疗、回访时间、回访内容等。患者出院一个月、半年责任护士通过电话进行回访，了解患者目前身体康复、药物使用、婴儿生长发育情况，对患者提出问题给予解答，针对病情进行用药、饮食、休息、定期复诊等方面的指导。

2成效

2.1患者满意度提升依据医院护理部制作的调查表进行测评，内容包括入院接待、护士态度及仪容仪表、健康教育、技术操作、交流沟通、护士长工作评价等，护理服务综合满意度从2009年的85.8％提高到2013年的96.6％，尤其是近两年随着科室护理队伍的稳定和优质护理服务的持续开展，患者满意度达到98%以上。

2.2提高了护士的整体素质通过开展优质护理活动，有效地促进护理人员护理服务行为规范和交流沟通能力的提高，熟练运用语言性与非语言性沟通技巧，满足患者需求，创造和谐的工作环境。护理操作技术得到进一步提高，在与医生和患者的沟通中，能表现出良好的专业素养，传统的护士形象大大改观，能熟练的开展健康教育和实施个性化的护理服务，护士的形象为科室的形象加分，护士也不再是单纯的护理者，更向教育者、管理者或护理研究者的新形象转变[4]。在单位组织的各项检查、考核及评比中多次取得好成绩，科室护理队伍整体素质不断提高。

2.3提高了护理质量，降低了护理缺陷的发生率护理人员真正理解了优质护理服务的内涵，强化了环节管理，切实将制度落到实处，提高了护理质量。通过全程护理服务活动的开展，为优质服务打上人性化的标签，同时“百日无差错”活动的开展，进一步有效的控制了薄弱环节，降低了护理缺陷的发生率，保证了护理安全，使科室医疗护理安全质量工作上了一个新台阶。

参考文献

[1]卫生部办公厅.卫生部办公厅关于《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[Z].2010.

[2]王艳华,付亚茹.护士形象对医院信誉及管理的作用[J].中华中西医学杂志,2008,6(3):115-116.

[3]夏晓惠.妇产科护理安全管理常见纠纷原因及防范措施[J].临床护理,2011,6(30):76-77.

[4]孙妍,邓爱辉,罗鸿超.西方国家护士形象的研究[J].中华现代护理杂志,2011,17(32):3966-3968.