浅谈进一步加强业扩报装管理提升客户服务质量盛成海

浅谈进一步加强业扩报装管理提升客户服务质量盛成海

王凯盛成海

（国网浙江杭州市富阳区供电有限公司浙江省杭州市311400）

摘要：随着电力企业在我国的进一步发展，用电客户与企业之间想要进行合理的沟通，就需要采用业扩报装的沟通渠道，这样才能为用户提供一个更加令人满意的解决方案，将更加优质的服务提供给用户，这一业务平台的建立对于电力企业以及用户而言，都是至关重要的。因此需要相关人士对其加以更加深刻的认识。因此，本文对如何进一步加强业扩报装管理提升客户服务质量进行讨论。

关键词：业扩报装管理；客户服务质量

业扩报装工作是电力企业中对电力进行供应和销售的必要环节。伴随着一些客户的需求在不断地增长，我国对业扩报装的服务质量的要求也越来越高，因此，为了使各户能够满意，提升电力企业的整体形象，为企业带来更大的经济效益，那么就要不断地更新服务理念，改进服务措施、提升服务水平。

1业扩报装的概念

电力企业在发展过程中，业扩报装的主要功能就是和用电客户进行联系，为其提供更加优质的服务。电力企业在发展过程中要建立一个平台，业扩报装是其唯一的一个对外开放窗口，也是电力企业在发展过程中形象的重要体现。业扩报装的主要工作内容就是对用电客户的用电申请进行受理，并且根据电力系统的实际情况制定可行的供电方案，接下来对用电方案进行实施，用户在这个过程中要和电力企业签订供电合同，并且，电力企业为用户安装电表。业扩报装的开始就是接受用户用电申请时，完成的时间是用户使用到电能。在这个过程中，电力企业为之实施的所有工作被称为业扩报装。

2当前业扩报装存在的主要问题

2.1部分员工客户服务理念较为淡薄

业扩是供电企业服务工作的一部分，其根本目标是满足客户的服务需求，提高供电服务质量，从而获得更加理想的经济效益，尤其是在新一轮电力体制改革如火如荼开展的背景下，供电企业的垄断地位已被打破，更需通过优质的服务来抢占市场，留住客户。然而，当前供电企业的部分员工在实际的工作过程中依然存在过去的落后思想，无法做到以客为尊，制定业扩报装计划时未充分征求客户意见，致使具体的业扩服务无法满足客户需求，引发双方矛盾，导致客户对业扩服务不满，严重印象供电企业的信誉和形象。

2.2员工素质有待提高

在业扩报装工作本身的复杂性和冗长过程的影响下，供电公司对其各环节的监管往往不利，员工自然趋于怠惰，体现为工作积极性不高、常有违纪事项发生、素质水平低下。这种企业队伍建设的落后性严重影响了工作效率和供电行业的社会形象。

2.3过程管理不够严谨

目前不少供电企业业扩管理缺乏全过程管理，常常出现工作单派工滞后、勘查工作进度缓慢、工程信息传递效率低等问题，也是导致接火送电时间长未满足客户需求的其中一大原因。此外，在实际工作过程中，还存在部分业务人员滥用职权、徇私舞弊的行为，比如吃拿卡要等，这些都体现出了供电企业业务报装管理过程的不严谨、不规范等问题。

3加强业扩报装管理提升客户服务质量的建议

3.1转变服务的理念做好制度管理

供电企业应该树立全方位服务的工作理念，工作中将满足客户需求放在第一位，树立制度管理的工作理念，并着手打造有关方案规划制定、施工、竣工验收等各个环节的规范制度，以规范做人、规矩做事的作风要求每一位工作人员，从而确保业扩管理工作质量，确保给客户更好更优质的服务。

另外，企业需要对自身现有的工作理念和相关工作制度有深入的了解，明白其中的不足之处，明确业扩管理中存在的供电质量差、客户问题处理难等重点问题。同时，企业还要将管理的重点从设备转移到客户服务，真正将客户的问题当做工作重点，持续提高客户的满意度，从而帮助企业树立良好的社会形象。

3.2加强考核力度

在业扩报装过程中体现出的员工的职业素质以及工作态度对工作效率具有直接影响。这在上一部分中已经讨论过，所以要想提高效率和管理质量，就需要对员工的工作表现进行考核。具体措施可以采取明确规范员工工作行为以及确认核心岗位责任制的工作理念。明确的工作行为准则可以使工作变得更为有序，考核进行的过程本就是加强约束的过程，当职责、目标一系列与员工本身遥远的概念近在咫尺时，这些职责、目标将会真正地落到实际的工作中去。工作效率的提升和服务质量的提高是不断促进电力行业可持续发展的手段。

3.3简化报装流程

就目前我国的电力也报装工作来看，还存在着许多的问题，工作效率就是其中最常见的问题。为了提高企业的工作效率，先要提高企业的工作管理效率，这就要求报装的流程应尽量精简，同时，还需要加大相关的规章管理力度，加强对相关法律法规及企业制度的执行和业务检查的力度，精简报装相关资料。在这个过程中，可以尽量缩减签字盖章的环节，将申报用电环节中必须签章的部分改为申请等等。

3.4加强业扩工报装工程回访和监督

在业扩报装管理过程中，建立客户业扩回访制度，对高压业扩工程实行100%回访，接受客户对业扩报装和业扩管理工作的意见和建议。定期开展业扩报装专项稽查，充分利用营销稽查监控系统细化业扩报装稽查主题，重点稽查超短时限、流程缺失、流程倒置、异常终止等问题，定期发布稽查通报，杜绝系统外流程运转。建立长效监督机制，对业扩报装全过程进行监督检查，定期公开监督结果，增加工作透明度。建立客户业扩工程的评价工作机制，严格落实业扩报装问题责任追究制度，发现一起处理一起，实施分级问责，严肃追究相关人员的责任。

3.5引入积极健康的市场竞争

为了能够最大程度的保证业扩报装对供电服务的积极推动作用，就应该采用市场竞争机制，通过比较和相互竞争，直接提高工作效率，淘汰不符合实际情况的报装工作流程。经过合理的筛选和规范化，极大程度维护用户的合法权益，优化市场的调控作用。这就要求在工作中规范设计方案和设备原材料，必须尊重用户的自由选择性，满足用户的用电需求，提升供电企业的形象，同时增加企业的经济效益。因此，积极有效的市场竞争机制，可以规范业扩报装的市场，促进其快速平稳发展。

3.6打造多样化的服务体系

随着互联网的发展和信息技术的升级，供电企业也要紧跟时代发展的步伐，充分利用互联网的技术优势为用电企业打造一个多样化的服务体系。利用互联网和移动互联平台建设线上的营业服务厅，让用电企业在网上完成新增用电或者改变用电状态的业务申请，在线进行项目的审批，这样可以降低用户到人工窗口排队办业务的时间成本，同时网上办理业务也能让用户提前了解需要上交的资料和具体手续流程，让用户提前准备，在办理工程中还可以在网上展示业务受理的进度，这样就大大增加了用电服务的便利性。

结束语：

随着时代的进步，供电企业不仅仅需要的是供电能力的提升，还需要同步提升对广大客户的服务水平，而业扩报装正是展现供电企业形象和服务水平的重要一环，因此，供电企业只有在现有基础上不断提升业扩工作效率，让广大客户感受到供电企业的发展，感受得到供电服务的品质，才能真正做到全面提升企业的良好形象，不断提升客户满意度。

参考文献：

[1]做好电力业扩报装工作的探讨[J].姚国斌.通讯世界.2017（04）

[2]基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略[J].张广乔.中外企业家.2016（27）

[3]供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析[J].洪丹霞.中国新技术新产品.2016（11）

[4]加强业扩报装管理持续提升客户满意度[J].刘夏玲.技术与市场.2016（10）