持续质量改进在急诊专科护理管理中的应用

持续质量改进在急诊专科护理管理中的应用

邵芳

邵芳（无锡市第四人民医院急诊科江苏无锡214062）

【摘要】目的通过护理质量管理，持续改进，有效地提高急诊专科护理质量。方法健全组织，明确责任，健全相关制度和急诊专科护理质量标准，定期或不定期对急诊护理工作进行检查、整改、评价。结果急诊护理人员综合素质得到了提高，急救仪器完好率达到100%，无菌物品合格率为100%，护理文书书写合格率由89.5%提升到96.8%，健康教育覆盖率由90.4%提升到97.8%，患者服务满意度由89.5%提升到98.1%，护理投诉明显降低，无护理事故。结论急诊护理质量管理中大力推行持续质量改进，能使护理质量达到更高标准。

【关键词】质量控制急诊护理质量管理

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）26-0123-02

持续质量改进（ContinuousQualityImprovement,CQI）是指增强满足要求的能力的循环活动[1]，是在全面质量管理的基础上发展起来的更注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论[2]。CQI的基本方法是：测量分析现状、建立目标、寻找解决办法、实施解决办法、测量实施结果[3]。我院急诊科自2009年以来，应用CQI对急诊护理质量进行管理、监督、评价，提高了急诊专科护理人员的素质，护理质量也得到了提高。现报告如下：

1临床资料

我院急诊科有护理人员40名，女性39名，男护士1名，年龄20～47岁，平均30岁；学历：本科18名，大专14名，中专8名；工龄2～27年，平均13.7年；职称：主管护师8名，护师21名，护士11名；主要承担全院急危重症患者的急救、治疗护理和监护任务。

2CQI的实施步骤

2.1组织计划成立由护士长为组长、护理骨干为组员的科室护理质量控制小组，负责护理文书、护理操作、急救物品、消毒隔离、教学科研等工作，进行过程性、持续性、预防性的全面管理。

2.2制定急诊专科护理质量标准根据江苏省卫生厅制定的护理工作质量标准制定急诊护理质量标准。包括基础标准（人员、环境、设施），环节标准（护士的护理过程），终末标准（护理结果），对每一项标准均按照“检查→分析→改进→评价→再检查→再评价”的程序实施质量管理。

2.3收集资料，确定存在问题根据二级质量控制（二级：护理部质控、科室间质控），科内护士自查互查，患者服务满意度调查及急诊医生反映，查找到存在的主要问题有：①管理力度不够，主要是管理制度不健全，管理质控不得力；②护理人员的服务意识和安全意识不强；③护理人员的操作技术不够熟练；④对病人健康宣教不到位；⑤护理文书书写不够规范等。

2.4分析问题的原因护理规章制度不健全，未做到强有力的督促检查，需要进一步加强制度的建设和落实；护理人员的急救专业理论知识、操作技能、服务意识、护理安全意识和应对能力等参差不齐，尤其是5年内年轻护士，需要加强培训。

2.5建立预期目标通过CQI使急诊科护士认识护理质量管理的重要性，使各项护理质量指标达到：①特护、一级护理合格率≥90%；②基础护理合格率100%；③急救物品完好率100%；④无菌物品合格率100%；⑤护理技术操作合标率100%；⑥护理文书书写合格率≥95%；⑦健康教育覆盖率≥95%；⑧年护理事故发生率为零、无院内产生的压疮；⑨患者服务满意度≥95%，患者投诉率每年下降20%。

2.6实施对策

2.6.1加强质量控制制定护理质量控制小组职责，把护理文书、护士操作培训考核、急救物品管理、感染控制等各项工作具体分到个人管理，分工合作。质控小组按质量标准每月检查考评两次，每周不定期检查，使护理工作各个方面做到有人监督、有人控制，事事处处都在受控状态。全科护理人员每月月末召开质控会议，讨论分析存在问题，提出改进措施，形成一个质控循环系统，达到持续质量改进。

2.6.2健全各项护理制度我们建立了护理质量管理制度、护理质量检查考评制度、急诊管理制度、护理安全管理等各项制度，进行经常性的督促、检查、落实。制定各种应急预案，如停电停水的应急预案、吸痰和吸氧过程中出现故障的应急预案、仪器使用过程中出现故障的应急预案等，并定期组织护士演练，使护士在遇到各种突发事件时不慌乱，能沉着应对。

2.6.3提高护理人员的专业水平①加强急诊专科知识及技能的培训：根据护理人员专科知识及技能掌握的情况，制定培训计划，实施培训。重视对低年资护士的培训，选择技术熟练、工作责任心强的高年资护士负责带教，指导低年资的护士。针对急诊专科护理的特点，重点培训专科急救技能，如心肺复苏术，心电监护仪的操作及观察记录，除颤仪的操作，气管插管的配合，呼吸机的连接及注意事项，吸痰、吸氧、导尿等。②提高护理人员的理论水平：鼓励护理人员积极参加自学考试，进行高学历的深造。参加各种学术讲座，订阅护理杂志，吸取国内外先进护理经验，更新知识，提高专业理论水平。③提高护理文书书写能力：组织护理人员学习《病历书写规范》，简化书写流程，经常提问，使每位护士均熟练掌握护理文件书写标准，规范护理文书书写。质控小组每周和随机抽查，发现问题及时指出纠正。

2.6.4提高护理人员的服务意识和安全意识①强调“以急诊患者为中心”的服务意识：一切为了患者，想方设法尽快为患者解除病痛，患者的需要就是我们护理服务的目标。认真落实“急诊便民措施”，千方百计满足急诊患者的需要，树立“以急诊患者为中心”的理念，强化服务意识，是提高护理质量的重要保证。②重视法制教育，增强安全意识：组织护理人员学习相关法律法规、规章制度。如举办护理安全管理学习班，进行有关护理安全的案例分析，模拟护理纠纷分析等，以提高护理人员的安全意识，做到依法行医，做一名知法、懂法、守法的护理人员。

2.6.5加强沟通，消除纠纷隐患落实对急诊患者的健康教育制度，做到急救前安抚，急救时解释，急救后沟通，使病人及家属更好地配合治疗和护理。护士在治疗护理患者时，多与之交流沟通，缩小彼此间的距离，增加信任度，对患者提出的疑问要耐心解答，并对患者适宜地进行健康宣教，如用药知识的宣教、辅助检查指导、饮食指导、康复指导等。

2.7效果评价有二级质控组织的检查评价，科内护士本人评价及护士间评价，患者评价（满意调查）。护理部每月检查以及随机抽查，每月一次患者服务满意度调查，发现问题，在护士长例会上反馈，及时制定有效的整改措施，使护理质量得到持续改进。护士长每月两次检查、每周不定期检查、护士自查及护士间互查，发现问题及时指出改进。每月科内召开护士会议进行工作总结，分析讨论，对整改后的成绩加以肯定，提出下一步需要改进的存在问题，再进入下一个CQI的工作循环。

3结果

我院急诊科通过三年的持续质量改进，护理人员的综合素质得到了持续的提高，有一人在职读研究生，有5人完成了护理本科学历，4人次完成急诊专科护士培训并取得资质，在省级以上刊物公开发表论文有35篇。护士熟练掌握了各种仪器的操作，急救仪器完好率达到100%，无菌物品合格率为100%，护理文书书写合格率由89.5%提升到96.8%，健康教育覆盖率由90.4%提升到97.8%，患者服务满意度由89.5%提升到98.1%，护理投诉明显降低，无护理事故。

4讨论

急诊科的特点是急危重症患者多，病情复杂、变化快，患者及家属心情焦虑，期望值高，要求护士具备较高的综合素质和应变能力。持续质量改进是以全面质量管理思想为指导，重视过程管理，突出环节质量，提高终末质量，它强调质量改进不是一次性的活动，而是长期的、不间断的、一个阶段接着一个阶段的、持续的改进过程和活动。CQI方法的应用，使护理管理工作更科学化、规范化、系统化[4]，在急诊专科护理质量管理中推行CQI，可有效提高护理人员的综合素质，有助于实现护理质量的有效管理。

参考文献

[1]雷鹤.护理管理学[M].西安：第四军医大学出版社,2009:130-131.

[2]夏雪中.新形势下护理质量管理模式与方法进展概述[J].中国护理管理,2010,4(2):40.

[3]陆琴,沈春苗.持续质量改进在标本送检流程中的应用[J].中华护理杂志,2010,40(10):778.

[4]邵海燕.持续质量改进在晨间护理质量管理中的应用[J].护理学杂志,2009,21(2):62-63.