眼科试行优质护理服务体会

眼科试行优质护理服务体会

李俊

李俊（湖北省荆州市妇幼保健院眼科湖北荆州434020）

【中图分类号】R473.77【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）41-0245-02

2011年上半年眼科积极响应结合医院“三好一满意”、“打造最安全医院”、“优质护理示范工程”活动，眼科作为试点病房开展了优质护理服务示范活动,取得了一定成效。上半年科内共收到表扬信32封，锦旗6面。实现了护理服务“零投诉”，病人及家属满意度大于98%。现将眼科优质服务工作汇报如下。

1统一认识,调动全科医护人员积极性

根据医院优质护理服务示范科室活动方案要求,结合科室临床护理工作特点,成立了以科主任、护士长为组长的科室优质服务领导小组,制定了切实可行的实施方案。强调医师、护士共同参与并组织学习卫生部关于加强医院临床护理工作的通知、医院分级护理指导原则、住院病人基础护理服务项目(试行)、基础护理服务规范和常用临床护理技术服务规范等文件精神,上下统一认识,调动全科医护人员积极性,开展优质服务工作。

2夯实基础护理,提供满意服务

实行首问负责制,设立病人床头负责医师护士信息卡,由责任护士经管病人,做到病人有自己经管的护士。根据病人自理能力和需求提供护理服务,对生活不能自理的病人提供生活护理和帮助,对生活能自理和能部分自理的病人予以指导和协助,为病人提供个性化基础护理服务。各层级护士按照岗位设置要求完成所必须承担的基础护理量,履行基础护理职责。每天提前20min到病房完成病人的晨午间护理工作,协助完成病人部分生活护理，使基础护理工作程序化、常规化。根据本地区区域文化特点,鼓励老年病人的子女和亲友探视病人以满足老年病人的心理需求,使护理服务更加人性化,更加符合病人的个体需要,提升护理服务品质。

3加强素质培训、提升护士形象

组织参加全院礼仪培训、服务培训，观看“护士礼仪表演”、强化服务意识。在护理人员中开展职业道德教育，转变观念，换位思考，从平凡的岗位上体会护理工作的真正内涵。医院还聘请了礼仪老师教授护士职业礼仪，规范护士语言、仪表、行为，塑造良好职业形象。为患者提供“六个一”、“五声”、“四心”、做到“五满意”服务，树立良好职业形象。

4公示服务承诺，合理收费

公示优质护理服务承诺，住院患者基础护理服务项目，分级护理内容，接受社会和服务对象的监督与评价。主班护士和治疗班护士每日核对病历医嘱和电脑医嘱,及时纠正有误或有疑问的医嘱,护士长随时审核本科室的医疗收费项目和标准,保证收费合理、准确、及时,防止乱收费,漏收费,减少因医疗费用造成的医患矛盾,提升病人的满意度。

5优化工作流程,简化书写

定期组织全科医护人员讨论工作方法,不断优化工作流程，要求各项工作按流程进行,避免了工作的重复和混淆不必要的护理记录,调整护理记录书写内容、方式和时间,探讨简化使用护理记录,护士能有更多的时间服务病人。

6加强人力资源管理，完善绩效考评

根据每名护士的工作年限、理论水平、技术能力、综合素质分层级使用。充分发挥高年资护士在应急、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。依据岗位职责、工作量和专业技术要求等实施弹性人力调配,增加高峰工作段、薄弱时间段的人员安排。实行护理二线值班制度，确保基础护理工作能有效落实。

以安全标兵、星级护士评选入手，搭建竞争平台，建立激励机制，让护士劳有所得，优劳优酬，提高积极性，让护士的价值得到充分体现。

7加强病人安全管理,防范医疗纠纷发生

病区实行责任制管理模式,按病人护理级别要求巡视病房,责任护士分管病人，承担所管病人的全部治疗和护理；8小时在班，24小时负责；做好所管病人的交接班并检查替代护士护理措施实施情况；与病人、家属、主管医生、护士长加强沟通，了解掌握病人病情动态变化、转归情况，基础护理和生活护理落实情况、及时发现病人病情变化及时报告医师并处理。

8实施整体护理，持续健康教育指导

实行责任护士专管，每班护士参与查房，利用好每一次与病人交流及接触机会，短时间内建立和谐的护患关系，对病人提出的问题热情解答。结合临床病人特点，专门总结制定出各种疾病相关知识，术前术后指导、出院指导，建立出院联系卡，为他们提供咨询服务、健康指导和电话回访。在为病人实施健康指导时更体现全程关怀、个性化服务。

9构建和谐医患关系

加强护士与病人、医师与护士、下级与上级的有效沟通,保证信息畅通。当病人发生病情变化时护士应及时报告医师得到有效处理;遇有护士不能独立处理的特殊事件时请医师或护士长协助处理,及时消除隐患,构建和谐的医患关系。

10注重业务培训、彰显专科特色

根据住院病区病人特点，加强业务培训，掌握各种疾病的理论知识。住院部和门诊护士采取轮流换岗，掌握眼科如视野计、电动眼压计等各种仪器正确操作及保养等。

11加强科间协作,保证病人所需

加强多部门的沟通协作,如加强与医技部门的沟通,为病人预约检查,减少病人的等待时间;加强与后勤各部门的联系与合作,保证各种物质及时清领;加强与设备科的联系与合作,及时请领所需设备及设备维修,保证病人的各项治疗护理措施能及时有效的完成。自开展优质护理服务以来,实现了护理零投诉。

在开展优质服务活动中，我们获得了病人的好评，但仍需要努力，尽力做到住院病人少陪护，无陪护，陪而不护，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让患者满意让社会满意的效果。