【关键词】护患矛盾;应对【中图分类号】R352【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)08-0178-01
首先,在患者方面,他们的期望值过高,希望以最少的费用、最短的时间,获得最佳的服务质量和最好的治疗效果。还有患者把对其他科室以及医生的怨气都发泄在护士身上,很多在诊治过程中遇到过多的环节,比如挂号、采血、化验、照片、B超、CT、缴费、取药等,还得楼上楼下的跑,再加上哪一个环节再不顺利或者发生几句口角的话,就更是憋气,对于医生再有怨气也是一团和气,不敢得罪,这样到了护士这里,就把所有的不满全部迁怒于护士。这种时候我们如果稍有不慎就会激化矛盾,发生不必要的冲突。因此,我们要以真诚、亲切的态度面对患者,要换位思考,去理解、同情、关心他们,要让患者明白我们了解他们的感受,我们会尽其所能的给予帮助。毕竟他们是带着身体的痛苦、带着希望来的,将心比心、推己及人,我们有什么理由去计较他们一时的情绪呢?而且,大多数患者都是容易沟通的,只有极少数患者或者家属个人素质相对较低,无理取闹甚至粗言谩骂,如果我们“以其人之道还治其人之身”的话,不仅扩大了事端也自毁形象,那是非常不明智的。只有以沉默化解,不要理会,这样无理取闹的人反而显得无趣。而且,在工作中我们遇到这种情况时,也有很多其他患者及家属路见不平出面指责那些人,毕竟邪不胜正。如果事态实在难以控制的话,可以请分管领导和相关部门出面协调解决。
其次,在护理人员方面,当前形势护理队伍人才匮乏,人员普遍年轻化,综合素质不高,理论知识欠缺,护理技术操作不够精准,以人为本、以患者为中心的服务意识不够,服务不主动,对患者提出的的要求不耐烦或不予理会,甚至指责患者或家属,造成护患关系紧张,极易引发护患矛盾。因此,我们要加强护理队伍建设,规范护理行为,加强专业知识和实践技能的培训,注重个人素质和职业素质的培养,强化风险意识、法律意识,才能把护患矛盾消灭与无形,为患者提供优质的护理服务。
我们是以“天使”著称的队伍,我们的工作任务是保存生命、减轻患者的痛苦、促进康复,不能因为我们的服务态度不佳、操作技术不过硬而加重患者身心的痛苦。优质的服务必然能促进医患和谐、杜绝护患矛盾,维护广大民众的生命健康。
参考文献
[1]丽萍,如何处理好护患关系,中国医学指南杂志,2011(06)
作者单位:628200四川省旺苍县人民医院