护患沟通技巧在门诊换药护理中的应用分析

护患沟通技巧在门诊换药护理中的应用分析

王海萍

第二军医大学附属上海长征医院门诊部上海黄浦200003

摘要：目的探讨护患沟通技巧在门诊换药护理中的应用效果。方法选取2015年8月至2016年8月我院门诊换药患者102例，随机分为两组，各51例。对照组行常规沟通方法，观察组行护患沟通技巧，对比两组护理效果。结果观察组护理满意率高于对照组，差异显著（P＜0.05）。观察组投诉率低于对照组，差异显著（P＜0.05）。结论护患沟通技巧在门诊换药护理中的应用效果显著，可有效提高患者护理满意度，降低投诉率，效果显著。

关键词：护患沟通技巧；门诊换药护理

门诊换药室是一个对外伤创面和手术切口换药的场所，人员较多且具有流动性强等特点[1]。患者文化程度不同，层次跨度较大，随着人们经济水平不断发展，人们对于医院的要求日渐上升，医患纠纷和医疗投诉也越来越多，既要保证先进医护团队、完善医疗设施、良好卫生环境，此外还需要提高优质服务，包括与患者良好沟通，因此要求医护人员除了具备扎实的专业知识外，还需掌握良好的沟通技巧[2]。为探讨护患沟通技巧在门诊换药护理中的应用效果，本文选取102例门诊换药患者，其中51例给予护患沟通技巧，对比常规沟通方法，结果如下。

1资料与方法

1.1一般资料选取2015年8月至2016年8月我院门诊换药患者102例，随机分为两组，各51例。对照组男26例，女25例；年龄7-81岁，平均年龄（47.56±7.23）岁；文化程度：小学3例，初中5例，高中30例，大学13例。对照组男27例，女24例；年龄9-82岁，平均年龄（47.96±7.57）岁；小学2例，初中6例，高中31例，大学12例。两组一般资料无明显差异（P＞0.05）。

1.2方法对照组行常规沟通方法，坚持以患者为中心原则，耐心倾听患者问题，尊重患者，多使用礼貌称呼表达对患者的尊重。观察组行护患沟通技巧：（1）关心患者。医护人员采取和蔼的态度、温和的语气去关心患者，耐心回答患者提出的疑惑，尽力帮助患者解决问题，建立与患者间的信任感。（2）寻找切入点。医护人员依据患者资料包括年龄、职业背景、学历背景等因素对患者分类，寻找沟通切入点，依据患者知识结构，选择其易听懂的词汇详细向其讲解病情发展和用药原理等，给予患者充分的心理安慰，鼓励患者说出内心想法。医护人员通过换位思考等方法，了解患者心理，体谅患者内心压力，采取和蔼、温和的态度面对患者避免其情绪激动。医护人员面对患儿时保持爱心，使用儿童的语气与患儿进行交流，可通过询问患儿年龄、兴趣爱好等方法减少患儿焦虑和恐惧的不良心理。（3）选择谈话内容。医护人员依据患者职业、文化程度、病情程度等，充分考虑患者心理因素和家庭因素，选择适宜的谈话内容，充分提供患者所需的信息。医护人员回答其问题，把握患者心理状态，选择适宜的态度和方式给予解答，通过解释、安慰等方法帮助患者深入了解病情，利于换药顺利。（4）控制交谈时间。医护人员维护患者权利，尊重患者人格，维护患者自尊，保持语气陈恳将对患者的关心包含在交流中，让患者体会到温暖，控制好与患者交流的时间，避免患者出现厌烦心理。（5）微笑服务。门诊医护人员与患者直接面对，门诊对医院至关重要，医院要求门诊医护人员实施微笑服务，改善医护人员在患者中的形象。

1.3观察指标（1）运用我院自制护理满意度评分表，记录患者护理满意评分，计算护理满意率。满意度包括不满意、满意、非常满意三种，护理满意率=（满意例数+非常满意例数）/总例数×100%。（2）统计患者投诉例数，计算患者投诉率。投诉率=患者投诉例数/总例数×100%。

1.4统计学方法采用SPSS18.0进行统计分析，两组护理满意度、投诉情况用n（%）表示，P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1护理满意度观察组护理满意率高于对照组，差异显著（P＜0.05）。见表1。

3讨论

在现代，沟通是一种艺术，它要求沟通者具备博爱之心，使用真诚的语言为对方制造融洽气氛并创造舒适环境，调动对方积极性[3]。随着人们经济水平不断发展，人们对护理要求也日益上升，因此要求医护人员掌握良好沟通技巧，帮助患者与医护人员之间建立信任关系，增强患者舒适度和安全感，提高患者治疗积极性，并且良好沟通体现医院服务质量和医护人员职业素养，减少医院医院纠纷。门诊换药不仅需要医护人员对患者进行伤口护理，还需使用沟通技巧安抚患者心理，消除医患隔阂，使得患者保持愉悦的心情进行换药操作。临床认为通过正确的沟通技巧可有效提高患者治疗依从性[4]。

在本研究中，观察组护理满意率高于对照组，差异显著（P＜0.05）。说明运用护患沟通技巧可有效提高患者护理满意度，原因在于。医护人员使用适宜的的语气和态度给予患者关心，耐心回答问题并帮助患者解决，提高患者对医护人员的信任，依据患者学历背景、年龄等因素寻找与患者的沟通切入点，选择通俗易懂的语言详细向其讲疾病知识和换药中的注意事项，给予其足够的心理支持，鼓励其与医护人员交流，交流时换位思考了解其心理，体谅其内心压力，避免出现情绪激动影响换药，帮助患儿换药适，使用温柔的语气轻声询问患儿相关情况，面带笑容缓解患儿害怕等不良心理，从而提高护理满意度[5]。观察组投诉率低于对照组，差异显著（P＜0.05）。说明运用护患沟通技巧可有效降低患者投诉率，原因在于医护人员尊重患者人格，维护患者权利，态度诚恳使患者感受到晓医护人员的关心，保证交流时间适宜，避免厌烦心理出现，充分考虑其文化程度、职业、家庭背景和心理变化等因素，选择合适的交谈内容，采取适宜的方式、态度耐心解答其问题，使用解释、讲解等方法帮助其了解换药中的注意事项，实施微笑服务，给予患者良好印象，从而降低投诉率[6]。

综上所述，护患沟通技巧在门诊换药护理中的应用效果显著，可有效提高患者护理满意度，降低投诉率。

参考文献：

[1]徐晓晰，张敏，方颖，等.基于病人需求的护理模式在门诊伤口护理应用的效果评价[J].护理研究，2016，30（9）：1108-1110.

[2]刘翠英，李冬梅.细节管理对门诊换药室护理质量的影响分析[J].中国医药指南，2016，14（30）：219-220.

[3]王玮，修雪梅，李桂秀，等.门诊换药室施行优质护理服务的价值评析[J].中国医药指南，2016，14（13）：273.

[4]乌云.人性化护理在整形外科门诊换药室中的应用效果研究[J].中国保健营养，2016，26（12）：196.

[5]肖星明.人文关怀护理对提高门诊换药患者满意度的干预[J].首都食品与医药，2015，22（24）：119-120.

[6]陈妙瑛.外科换药室消毒护理工作与外科手术切口愈合率的相关性研究[J].国际护理学杂志，2016，35（8）：1130-1131.