门诊护理纠纷的原因分析及对策

门诊护理纠纷的原因分析及对策

倪晓云

倪晓云（皖南医学院弋矶山医院门诊安徽芜湖241001）

【关键词】门诊护理纠纷护理管理

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）07-0237-01

随着医疗卫生改革的不断进行，患者的法制观念也越来越强，对医院的要求也越来越高，尤其在就诊过程中，医护人员稍有不慎就会引来各种矛盾，从而导致各种纠纷的发生。回顾性分析我院两年来门诊发生的纠纷事件，旨在寻找问题原因，改进工作，以便更好的为患者服务，减少纠纷的发生。

1临床资料

2010年-2012年我院门诊共发生25起护患纠纷事件，将调查及处理记录进行分析。

2原因分析

2.1护理工作者责任心不强，没有认真落实“三查七对”制度和操作常规，造成不应有的失误，如搞错姓名、拿错病历本、输液、治疗发生错误，导致患者及家属的不满。

2.2患者及家属不满意护理人员的静脉穿刺技术，这种情况主要发生在门诊输液室和肠道门诊。如果护士穿刺不能一针见血，增加了患者的痛苦，就会导致患者及家属不满情绪的产生。

2.3护士在技术操作过程中，缺乏耐心解释和沟通技巧，没有很好的履行告知义务，事后患者及家属往往对护士不满，指责护士解释工作不到位。

2.4临床的大部分操作，例如护送危重患者外出检查或转科、输血、输液、给药等大部分由护士独自完成，假如抢救工作制度、危重患者管理制度、查对制度等落实不到位，或违反了操作流程，都会造成不良后果，致使纠纷的发生。

2.5当今患者用法律的眼光来看待医疗问题，常常钻医院的空子，他们对医院护理工作的期望值过高，把自己摆在消费者的位置，追求的是享受性医疗服务，星级宾馆的服务方式与医院形成的落差，导致患者的不满，引起纠纷。

3对策

3.1“查对”制度是多年来在医疗服务中总结出来的行之有效的方法[1]，严格的操作规程和查对制度是不仅保证了患者的安全和护理质量，同时也减少了差错事故，大大避免了护患纠纷的发生。

3.2护士长可以根据门诊工作的实际情况，制定短期和长期的培训计划，从综合能力、技术操作、理论知识、规范服务等方面进行考核，并由高年资护士进行一对一带教。对那些血管条件差的患者，交由高年资护士穿刺，以便减轻低年资护士的心理压力，从而提高患者的穿刺成功率。

3.3在护理工作中护士要充分尊重患者的权利，善于与患者沟通，尤其对于病情变化快的患者，要根据他们不同的文化层次用患者和家属易懂的语言严格落实告知制度，尽可能向患者和家属说明护理过程中可能发生的意外及处理方法，使患者有一定的思想准备，这样才能减少护患矛盾。为了满足不同层次、信仰、国籍等患者的特殊需求，护士长可以专门组织大家学习英语、哑语等。

3.4在门诊除了要落实交接班制度、分级护理制度、查对制度、抢救制度、安全管理制度、消毒隔离制度外，还要制定抢救物品专人管理制度。健全各种常见的门诊急救流程，同时还应制定各种应急预案，提高处理突发事件的能力，这样就能将差错食物消灭在萌芽之中。

3.5法律既保护了患者，也保护了医护人员的合法权益，医护人员应主动积极的学习和应用法律手段，维护自身合法权益。为此，我们专门组织护士学习了新的《医疗事故处理条例》和有关举证倒置等内容，并组织相关考核和知识竞赛，增强了大家的法律意识，学会遵照法律程序处理护患矛盾。

参考文献

[1]凌力.在医保改革中防范护理纠纷初探[J].护士进修杂志，2001,16（8）：637.