如何提高门诊预检分诊效率、准确率以及患者的满意度研究

如何提高门诊预检分诊效率、准确率以及患者的满意度研究

马雯

南京市江宁医院211100

【摘要】目的：分析提升门诊预检分诊效率、分诊准确率、患者满意度的方法及其效果。方法：择取2015年4月至2016年5月我院门诊处收治的240例患者作为研究对象，所选患者主诉症状均为发烧，按照就诊时间将其分为常规组和研究组，每组各120例，常规组患者依据常规流程分诊，研究组患者依据分诊规定要求并应用针对性质量管理进行预检分诊，对两组预检分诊效果进行分析和比较。结果：研究组患者预检分诊效率、分诊准确率、患者满意度三项指标均高于常规组（P<0.05）。结论：在门诊预检分诊工作中应用针对性质量管理，并依据分诊规定要求进行，不仅可以提升门诊工作效率和准确性，还可以使患者更加满意门诊工作，有效避免不必要的医患纠纷。

【关键词】门诊；预检分诊；效率；准确率；满意度

门诊属于医院的重要组成部分，其服务水平和质量与医院整体形象息息相关，是医院综合管理水平的集中体现。预检分诊是门诊工作的关键环节，其工作准确性和效率对医疗服务质效有直接影响，所以应对预检分诊管理方法进行创新，使预检分诊更有效率、更加准确，从整体上提升门诊工作，赢得患者的信赖和认可，为医院持续性发展奠定基础[1]。基于此，本文择取2015年4月至2016年5月我院门诊处收治的240例患者进行分组研究，分析比较两种管理方式在提升门诊预检分诊效率、分诊准确率、患者满意度上效果，报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

择取2015年4月至2016年5月我院门诊处收治的240例患者作为研究对象，所选患者主诉症状均为发烧，按照就诊时间将其分为常规组和研究组，每组各120例，常规组男62例，女58例，年龄介于22-57岁，平均年龄为（37.3±3.5）岁；研究组男64例，女56例，年龄介于23-56岁，平均年龄为（37.4±3.4）岁。两组患者的临床基本资料数据对比未出现明显差异，统计学计算结果为P＞0.05，即存在可比性。

1.2方法

常规组患者依据常规流程分诊，通过常规问诊的形式进行分诊，针对问诊过程、时间、用语等均未作出明确要求和具体规定。研究组患者依据分诊规定要求并应用针对性质量管理进行预检分诊，先组织全科深入地探讨和分析可能导致发烧的因素及其诊断标准、控制措施等，并将讨论内容在分诊流程规定内列明，如规定要求问诊时间应控制在5-10分钟。再对问诊流程进行优化，对老年患者、儿童患者、急症患者、重症患者应做到优先预检分诊，要求在问诊期间尽量用专业性术语、吐字清晰、声音柔和等。确定分诊流程之后，统一对导医人员进行培训并考核，只有通过考核者才能上岗。设置专门人员监督问诊过程，确保问诊操作和过程均与规定要求相符合。另外，依照经验和实际需求修订分诊流程规定文件，不断提升预检分诊的准确性和效率。

1.3临床观察指标

分别记录两组患者预检分诊所用时间、准确分诊例数；通过我院自制的满意度调查表，调查两组患者满意度，该表满分为100分，分为三个等级：满意（评分>90分）、一般满意（评分为60-90分）、不满意（<60分），总满意度=满意+一般满意。

1.4统计学方法

本次研究中涉及到的数据处理采用SPSS19.0软件进行，涉及的计数资料均通过（n，%）予以表示，卡方检验；涉及的计量资料均通过（±s）予以表示，t检验，计算值P＜0.05时表明数据差异在统计学层面中存在意义。

2结果

2.1两组预检分诊效率比较

研究组患者预检分诊平均用时为（35.22±5.10）s，常规组患者预检分诊平均用时为（41.75±5.21）s，经检验：t=9.812，P=0.00。可见研究组患者预检分诊效率高于常规组（P<0.05）。

2.2两组预检分诊准确率比较

研究组115例准确分诊，准确率为95.83%；常规组104例准确分诊，准确率为86.67%。经检验：卡方=6.314，P=0.012。可见研究组患者预检分诊准确率高于常规组（P<0.05）。

2.3两组患者满意度比较

研究组患者满意度高于常规组（P<0.05）。见表1：

3讨论

在医院工作中，门诊服务处于重要地位，尤其是预检分诊工作在防控传染性疾病、治疗重症疾病等多个方面均具备重要作用。门诊预检分诊工作的效率是医院整体管理工作水平的直接反映，所以门诊工作需要向规范化、高效化方向发展，这也成为医院发展壮大的必要条件[2]。

门诊每日需要接受大量病例，加上预检分诊过程并未设置统一标准，降低了门诊工作效率，还可能存在漏诊、误诊等情况，甚至贻误患者最佳治疗阶段，进而产生医患纠纷。如何使问诊流程得到进一步规范，提升管理质量和水平是关键。质量管理作为一种常见的管理模式，其是基于健全的监督机制，通过操作流程的固定、操作方法的细化，使产品优质性、均一性得到保障。此种管理方式在门诊预检分诊管理中同样适用，且取得了良好效果[3]。据本次研究结果显示，应用针对性质量管理的患者预检分诊所用时间更少，且其准确率为95.83%，而应用常规流程进行分诊的患者准确率为86.67%，两组数据有明显差异；进一步分析患者满意度，应用针对性质量管理的患者总满意度为98.33%，而应用常规流程进行分诊的患者总满意度为88.33%，数据组间差异明显。由此可见，针对性质量管理在门诊管理中的应用具有显著优势，该结果也与门诊处分诊操作规定和流程的制定有一定联系。

结语：

在门诊预检分诊工作中应用针对性质量管理，并依据分诊规定要求进行，不仅可以提升门诊工作效率和准确性，还可以使患者更加满意门诊工作，有效避免不必要的医患纠纷。

【参考文献】

[1]刘龙秀.标准操作程序在门诊预检分诊质量管理中的应用研究[J].实用临床医药杂志,2012,16(18):101-103.

[2]俞锦.标准操作程序在门诊预检分诊质量管理中的应用效果[J].当代临床医刊,2016,29(03):2317.

[3]潘爱琴,陈璐,谢秀君等.门诊管理中预检分诊结合医院排队叫号系统的应用研究[J].国际医药卫生导报,2013,19(04):457-459.