运用第三方满意度评价，提升儿童医院服务内涵

运用第三方满意度评价，提升儿童医院服务内涵

何育

何育

（苏州大学附属儿童医院纪检审办公室，江苏苏州，215003）

【摘要】为不断健全患者满意度调查工作，提高满意度调查工作的科学化水平，增强患者满意度的真实性，从2014年开始,我院参加苏州市卫生行风第三方满意度评价工作，充分运用调查结果，找出存在问题，及时地制订整改措施，让患者的满意度不断提高。

【关键词】第三方满意度评价儿童医院服务内涵

随着人民群众对医疗服务的要求日趋提高，病人满意度首当其冲地作为医院管理的重要评价指标[1]。从2014年开始,为不断健全病人满意度调查、探索建立卫生行风第三方评价机制,市卫计委对苏州市各家医院的出院患者开展第三方满意度调查。征求病人对各家医院服务态度、医疗质量、就医流程、医疗费用、医德医风等方面的评价。

作为苏州地区唯一的儿童专科医院，我院承担着广大苏州市及周边地区儿童的抢救、治疗任务。在2014年一季度的第三方满意度测评中，我院的综合满意度为89.88%。其中医生的态度93.43%，医生的技术93.72%，护士的态度93.93%，护士的技术90.82%，药剂科91.30%，检验科88.89%，放射科89.68%，膳食51.79%。为了持续提高儿童专科医院的满意度，更好的为人民群众服务，我们采取了以下措施：

1深人开展“三好一满意”活动

医疗质量、医疗服务是医院管理中需坚持常抓不懈的重要工作[2]。我们坚持把患者呼声作为第一信号,把患者需求作为第一选择,把患者满意作为第一标准,促进了医疗质量的提高、服务态度的改善和服务水平的提升。医院坚持"以病人为中心"的服务宗旨,开展服务好、质量好、医德好,群众满意的“三好一满意”活动。开展换位思考,在工作中处处体现对病人的热心、关心、同情和尊重,遇到病人有困难时及时给予帮助,增强病人对医务人员的亲切感、安全感和信赖感，建立和谐医患关系。医院方面为缓解夜间儿科急诊量大、工作负荷重的问题，专门开设夜间专家门诊，并且安排具有副高以上职称的医师坐诊，让众多患儿接受优质的服务。遇到危重患儿先救治再补相关手续。开展各病区服务流动红旗的评比,每月开展住院病人家属座谈会和现场专题调研,听取住院患者对科室服务情况的反馈。医院及时收集病人对医疗服务、后勤保障、设备实施等各方面的意见和建议,及时解决病人的困难,受到了病人的好评和信任。公布专家咨询热线和用药咨询热线，让有需求的出院病人可以随时咨询疾病健康知识和用药知识等。

2强化医德医风考评机制

严格医德医风考评制度,建立医务人员医德档案考核管理机制,实施院、科两级考核管理。医院制定下发了《关于建立医务人员医德

考评制度的指导意见（试行）》的实施方案》，每年修订《医务人员医德医风考评细则》,将日常考核和年终考核相结合，对全院职工进行医德量化考评。医院为全院医务人员建立医德档案,主要内容包括救死扶伤、尊重患者的人格和权利、廉洁行医、规范医疗服务行为等等。考评结果分为四个等级：优秀、良好、一般、较差。考评结果在院内网进行公示,归入医务人员医德医风档案,并与医务人员的晋职晋级、评先评优、绩效工资等直接挂钩。每月对住院病人进行满意度问卷调查,全年共发放问卷3200张,综合满意度92%,收集意见、建议526条,对病人意见及时反馈，及时整改，凡满意度未达标的科室,进行院内公示,并与科室考核挂钩。全年全院职工拒收“红包”330人次,共计57.14万元,收到感谢信16封,锦旗81面，“寒山闻钟”网络表扬23次（43人次）。收到了广大患者及家属的好评。

3完善出院病人电话回访

出院病人电话回访可以提高医务人员对患者康复情况的了解，可以及时了解患者离院后碰到的治疗和康复问题并进行相应的指导。电话回访为医患双方的沟通提供了有效的交流渠道，并拉近了医患关系，提高了患者对医院服务的满意度。我院开展出院病人电话回访活动，要求做到出院病人一周内回访，并且做到回访率100%。医院对各病区的出院病人回访率和回访有效率定时抽查，考核结果与科室考核挂钩。患者出院后，床位医生及时电话回访，并且对用药和康复知识进行指导，病人的满意度大大提高。电话回访工作提高了医务人员的的医学理论知识和业务水平，提高了医务人员责任心和职业道德，提高了沟通和应变技巧。加强了医院与病人的联系，提高了患者的满意度。

4加快医院建设，加强后勤保障

通过调查显示，很多病人对于床位紧张，等床时间长比较不满，医院目前存在日益增长的病人住院需求与不足的住院床位数的矛盾。要使群众更加满意，医院谋求长远发展，就必须加快医院硬件建设，增加住院床位数，改善病房条件，解决供需矛盾。我们积极扩展病房，开展新医院的建设，增添床位800张，建成后可以大大缓解病人住院难的问题。加强后勤管理，升级后勤服务。美化住院环境，为患者提供温馨舒服的环境，减轻患者以及家属的焦虑和沉闷的心情。调查中我们发现，病人对医院饮食供应的科学营养、价廉物美要求强烈。我们不断加强医院营养食堂的管理，健全营养科职能，加强对病人营养的评估和膳食指导，增强饮食供应的合理性、科学性，不断提高病人满意度。第四季度第三方满意度调查中病人对饮食的得分达84.58分，获苏州市三级医院第一名。

5优化医院流程，改善服务态度

良好的就医流程，能够提高就医效率，减少病人等待时间，提高病人的满意度。我们对流程进一步精简优化，特别是出入院流程、检查流程、术前等待时间。以“病人方便”为重要诉求，加强各部门的协调统一，增强收费透明度；加快信息化建设步伐，构建数字化医院，为病人提供便捷服务。

一切以病人为中心，改善服务态度,想病人之所想，急病人之所急。加强医患沟通，适时健康宣教。尊重病人及家属，通过全面到位的医患沟通，使病人达到身体康复、心态平和的效果。尊重患者权益，保护病人及家属的人格与权益，使病人得到生理、心理的全面康复。建立健康知识讲堂，定期由科主任、护士长对患儿家长讲解常见病的治疗、预防、护理等知识,对于家长关心的问题耐心答疑，收到良好的效果。遇到服务不到位或操作失误，主动解释求得谅解，虚心查找存在问题。

通过以上改进措施，在2014年各季度我院的满意度不断提高，二季度满意度为91.95%，三季度满意度为91.99%，四季度满意度为92.49%。见表1。

表12014年儿童专科医院全年满意度比较

如何构建持续改进的医疗质量和医疗服务管理体系已经成为医院管理的核心和永恒的主题。医务人员要想病人所想，急病人所急，以高度的同情心和责任感工作,使医患之间形成一种信任、理解、和谐的良好关系。我们通过收集患者或家属对医院的建议和意见，让患者一起来参与改善提高医院的服务质量，真实、及时地找出存在问题，及时地制订整改措施，让患者的满意度不断提高。

参考文献

[1]宋爽，张江林.第三方满意度评估对医院服务提升的促进作用[J].现代医院管理,2012,12(6):29-30.

[2]罗小南,冯伟.综合服务满意度调查方法及内容的研究[J].中国卫生事业管理,2000,10:596-597.