门诊分诊护理中沟通技巧的应用研究

门诊分诊护理中沟通技巧的应用研究

孙娜

无锡市中医医院214000

摘要：目的：探究门诊分诊护理中沟通技巧的应用方法及效果。方法：选取我院门诊2017年8月～2018年9月期间收治的患者134例，其中67例接受常规护理干预，为对照组；另外67例在常规护理的基础上加用沟通技巧，为观察组，比较分析两组的医患纠纷发生率和护理满意度。结果：观察组医患纠纷发生率（1.49%）低于对照组（11.94%），其护理满意率（97.01%）高于对照组（85.07%），差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：在门诊分诊护理中采用沟通技巧有利于降低医患纠纷发生率，提高患者的护理满意度，具有很大的实践价值。

关键词：门诊护理；沟通技巧；护理满意度；医患纠纷

前言

门诊是医院病情诊断的重要科室之一，其接受患者较多，在门诊分诊护理中，护理人员工作量较大，且工作内容繁琐，极易引发患者的不满，产生医患纠纷[1]。沟通是医患交流中不必可少的一个过程，常规护理中的沟通无技巧性，不利于医患关系的改善，为了维持患者情绪的稳定性，加强护理人员与门诊患者的沟通对护理服务水平具有很大的影响[2]。本文以我院门诊2017年8月～2018年9月期间收治的134例患者为研究对象，分析沟通技巧的应用效果，具体报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

在我院门诊2017年8月～2018年9月期间收治的患者中，随机抽取134例进行分组，对照组和观察组各67例。对照组男39例，女28例；年龄为12～68岁不等，平均年龄为（41.64±6.57）岁。观察组男38例，女29例；年龄为13～71岁不等，平均年龄为（42.11±6.43）岁。本研究项目符合伦理学标准，所有患者或其家属均已知情同意，排除精神疾病、资料不完整、认知功能障碍以及依从性较差患者。两组一般资料数据相比，无统计学差异（P＞0.05）。

1.2方法

对照组：接受常规护理干预，主要包含入院指导、注意事项说明、疾病护理、健康教育、心理护理、生命体征监护、不良反应预防等基本措施。

观察组：在常规护理的同时，加用沟通技巧。首先，护理人员要注重仪容仪表，保持着装整洁，言行端庄大方，给患者产生一个良好的第一印象。其次，患者入院后，以亲切的态度询问患者症状，对其病情做出初步诊断，然后协助其进行各项检查及诊断，在此过程中要沉着冷静，保持忙而不乱的方式，让患者感到护理人员的专业性。再次，针对患者病情和治疗方案，对其进行健康宣教，同时要结合患者的年龄、学历、文化水平以及风俗习惯等，采用相应的沟通方式进行交流，要不厌其烦的进行教育，直到使患者理解并遵从医嘱。最后，在治疗过程中，注意患者精神状态的变化，对于病情危急患者，要及早做出诊治，以免贻误病情；对于情绪不稳定的患者，了解其发病原因和体征，对患者进行语言安慰或者通过闲聊转移注意力，缓解患者机体的不适感，使患者情绪稳定下来；同时还要注意倾听患者的倾诉，使患者感到被尊重，以便于和患者良好交流。

1.3观察指标

统计两组的医患纠纷发生情况和护理满意度的有关数据，并对其分析比较。

护理满意度：采用我院自制的门诊分诊护理满意度问卷进行评估，该问卷有20个评分项目，满分为100分，评分等于大于90分为非常满意；评分等于大于60分低于90分为基本满意，评分小于60分为不满意。总体满意率=（非常满意+基本满意）/67×100%。

1.4统计学处理

本研究134例门诊患者的统计数据以SPSS19.0软件分析，医患纠纷发生率和护理满意度以n（%）描述，采用x2检验。P＜0.05象征差异有统计学意义。

2.结果

观察组医患纠纷发生率低于对照组，其总体满意度高于对照组，差异具有显著性（P＜0.05），详情见表1所示。

表1两组观察指标的对比情况n（%）

3.讨论

门诊是患者进入医院的第一个科室，其护理质量对患者的临床治疗具有重要的作用[3]。由于门诊患者较多，其疾病类型复杂，来源广泛，文化教育程度不同，采用常规护理中单一的沟通模式极易引发患者对门诊护理的不满，引发医患纠纷[4]。沟通技巧是指与人交流中采用文字、肢体语言、眼神以及语言等方式交流的技巧，其注重以人为本，针对不同沟通人群，其沟通方式也有所不同，有利于改善与沟通对象的关系[5]。为了提高门诊分诊护理质量，采用沟通技巧具有很大的必要性。

在本研究中，对观察组67例门诊患者实施常规护理干预的同时，加用沟通技巧，通过对护理人员仪容仪表、言行举止的规范化，有利于改善患者对护理人员的印象。然后针对病情危急、情绪不稳定等不同类型的患者，采用不同的交流方式，采用个性化护理使患者感受到被尊重，进而提高其对门诊护理的满意程度，减少医患纠纷事件的发生。因此，研究结果显示，与对照组[（11.94%），（85.07%）]相比，观察组医患纠纷发生率（1.49%）较低，护理满意率（97.01%）较高，组间数据存在显著差异（P＜0.05），说明沟通技巧在门诊分诊护理中应用效果良好。

综上所述，将沟通技巧应用于门诊分诊护理中能够有效改善护理服务水平，减少医患纠纷的发生，提高患者对门诊护理的满意度，在临床上值得进一步推广和实践。

参考文献：

[1]马慧杰.门诊护士在分诊中与患者沟通技巧的重要性分析[J].中国继续医学教育，2016，8（29）：255-256.

[2]路军梅.儿科门诊预分诊中对护患沟通模式的优化应用[J].中国医药指南，2017，15（14）：298-298.

[3]李常生.综合医院门诊分诊流程模式优化及对策分析[J].中国医院，2017，21（7）：56-58.

[4]万红梅.浅谈门诊导医护士在护患沟通中的作用及技巧[J].世界最新医学信息文摘，2016，16（40）：149-150.

[5]张冬莲.护患沟通在儿科门诊预分诊中的优化应用[J].深圳中西医结合杂志，2016，26（10）：154-155.