运用品管圈提高房颤多次行射频消融术患者护理服务满意度

运用品管圈提高房颤多次行射频消融术患者护理服务满意度

余笑纯

武汉亚洲心脏病医院湖北武汉430022

摘要：目的探讨品管圈活动用于提高房颤多次行射频消融术患者对护理服务满意度的效果。方法由心内科房颤病房一线护理人员组成品管圈小组，通过品管圈的活动步骤，讨论分析多次行房颤射频消融术患者满意度不高的原因，进行对策拟定和实施，提高房颤多次性射频消融术患者护理服务满意度。结果房颤病房多次性射频消融术患者护理服务满意度由88.4%上升到96.2%，效果显著，护理人员的积极性、创造性和主动性得到充分发挥。结论品管圈活动的开展，有利于提高房颤多次性射频消融术患者对护理服务满意度，提升护理服务质量。

关键词：品管圈；房颤射频消融术；满意度

品管圈是指由相同、相近、或有互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一组的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，运用科学的统计方法及品管手法来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的的问题及课题【1】。根据国家卫生部2010年在各大“三甲”医院开展“优质护理示范工程”中提出，进一步规范护理工作，提高护理质量，提升患者满意度，构建和谐护患关系。2011年卫生部颁布的《三甲综合医院评审实施细则》中5.2.4.1C条款中，将患者满意度列为三甲医院评审标准之一，这标志着患者满意度在医院质量管理中的地位。我科为了更好地提高患者满意度，于2015年3月组成以“向心圈”命名的，主题为“提高房颤多次行射频消融术患者护理服务满意度”QC小组，收到了满意效果。现将具体做法及效果报告如下：

1品管圈资料

1.1圈名

“向心圈”喻意着我们护理人员以患者为中心，用爱心、细心、耐心、责任心，对待每一位患者，取得患者配合，体现人文关怀，促进康复，从而实现护理品质的提升，提高患者满意度。

1.2品管圈组成

品管圈共8人，圈长由资深带教护士担任，领到整个活动，拟定活动计划，指定各个计划实施的负责人，病区护士长任辅导员，对品管圈给予支持帮助，对于活动过程中出现的问题给予辅导解决，圈员由病区院龄5年以上的资深护士担任，负责阶段任务的实施。

2方法

2.1主题选定

召开品管圈会议，每位圈员写出目前最需要解决的问题5个，全体共同商讨选出4个主要问题，运用主题评价表进行打分，总分最高问题为本次需要解决的问题，即“提高房颤多次行射频消融术患者护理服务满意度”。

2.2选题理由

房颤是临床上最常见的心律失常，“CARTO术”已在世界范围内推广，并已成为房颤的一线治疗方法，大量研究表明，CARTO术治疗房颤有一定优越性，总成功率达到73.3%，但仍有26.1%的复发率；部分患者对全麻术后的疼痛及反应经历记忆犹新，出现恐惧和抵触心理情绪；部分患者对医护人员产生不信任感，导致患者满意度的下降。

2.3现状调查

制订房颤病房患者满意度调查表，调查内容共10项，于2016年3月1日—2016年4月30日选取我科再次入院行房颤射频消融术患者50例进行调查，

2.4原因分析

圈员通过收集影响满意度的因素，进行原因分析，找出影响患者满意度最主要的因素，绘制出鱼骨图如下：

表1：

2.5对策拟定及实施

通过鱼骨图分析，得出4个末端因素：?低年资护士操作水平欠佳；?无最新的房颤相关资料；?未及时对患者进行关怀需求沟通；④未关注房颤多次行射频消融术患者心理需求。根据要因确认，最终确认出：3个要因：低年资护士操作水平欠佳；未更新最新的房颤相关资料；未对再次行CARTO术患者心理需求引起重视。针对以上影响满意度的3个要因制定对策，并于2016年5月1日—2016年7月31日进行实施，具体方法如下：

2.5.1低年资护士操作水平欠佳

在人力资源充足的情况下，安排低年资护士轮转CT室学习穿刺技术。?每月安排一名资深护士负责操作练习，并制定操作练习表，要求每位护士必须熟练掌握此项操作后才能进行考核。?调查患者对低年资护士操作的满意度

2.5.2未更新最新的房颤相关资料

强化患者出院宣教?制定复诊预约卡，责任护士进行出院宣教时一并发放，?心内科、25F医护联合制作2016房颤新疾病指南手册

2.5.3未对再次行CARTO术患者心理需求引起重视

向患者发放“致CARTO复发患者一封信”，告知复发的原因和处理的方法；关注房颤再次行射频消融术患者的心理需求，了解患者的心理；?制订房颤再次行射频消融术患者的术前、术中、术后心理护理常规。

3结果

3.1有形成果

2016年8月1日—2016年9月1日再次进行房颤病房患者满意度调查，选取我科再次入院行房颤射频消融术患者50例，调查内容共10项，房颤病房多次性射频消融术患者护理服务满意度由88.4%上升到96.2%，效果显著；第三方满意度调查，住院患者满意度为100%，比2015年同比上升7.1分。

3.2无形成果

4讨论

4.1品管圈活动有效的提高了患者满意度

自2010年国家卫生部在各大“三甲”医院开展“优质护理示范工程”以来，我院不断完善并落实优质护理服务政策。其中，保证护理质量，提高患者满意度，是我院护理工作的核心和重点。医院通过为患者提供主动、优质的护理服务，使患者感受到护士的耐心、爱心、细心、责任心和高质量的护理服务【2】。

4.2提高了护士工作能力

通过品管圈工作的开展，护士知道了满意度低的一部分原因是因为患者健康宣教知识的缺乏，因此能够主动学习知识，对患者进行心理疏导，日常饮食、锻炼给予患者详细的指导满足患者的健康需求。

本研究中，通过QCC活动，不但增加了团队凝聚力，创造了和谐愉快的工作氛围【3】，而且能够有效地提高护士责任荣誉、团队精神、活动信心、沟通协调以及品管手法，这个结果与相关研究﹝7﹞结果类似。综上所述，神经外科病房实施品管圈活动效果理想，能够提高护理质量，提高患者满意度，值得推广应用。

参考文献：

[1]刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社，2012.

[2]戴冬梅.“优质护理服务示范工程”基础建设的实践[J].解放军护理杂志，2010，27（8B）：1204-1206.

[3]叶妙红谭少屏梁桂珍.品管圈活动在提高神经外科住院患者满意度中的应用[J]国际护理学杂志，2015，35（18）：2559-2561.