提高地市供电营业厅服务水平的策略分析

提高地市供电营业厅服务水平的策略分析

张伟娇

常州三新供电服务有限公司江苏常州213000

摘要：电力资源的持续供应，是各行各业发展的基本保障，在良好的社会环境中进行地市级供电营业厅服务水平的强化提升，必须引起电力企业的高度重视。供电营业厅做好电力营销工作，可以进一步的提高经济效益，使客户享受到优质的电力服务，能为供电部门稳健、长远规划目标的实现创造有利条件，这是一举数得的。本文主要分析了地市供电营业厅服务管理的意义，并且结合实际现状，简要总结了几点提升服务水平的有效策略，希望能为电力企业市场竞争力的不断增长带来积极的影响，最终达到快速提高经济效益的目的。

关键词：地市供电营业厅；服务水平；意义分析；策略；研究

引言：近年来，我国的社会经济一直处于飞速的发展状态，不论是人们的生活质量还是生活水平均得到了很大程度的提高。为了满足人们的用电需求，进行供电公司内部改革和营销工作模式的重构显得至关重要。供电营业厅属于电力企业的直属客户机构，它的服务水平、工作质量，直接影响到用户对于电力企业的整体印象。所以，不断提升供电营业厅的服务水平，就是从侧面推进了供电营销工作，服务客户，得到认可，从中取得更高的经济效益以及社会效益。笔者特意凭借自身多年的从业经验，对地市供电营业厅服务工作的开展提出了几点建议。

一、提高地市供电营业厅优质服务水平的意义

时代在进步，经济在发展，人们对于电力企业、供电公司服务工作的开展提出了更高的要求。想要在激烈的市场竞争中占据到绝对的优势地位，就必须提升客户服务的水平，组织形式多样且内容丰富的营销活动[1]。优质服务对于供电营业厅而言，是当前时期生存发展的主要途径。进一步优化资源配置，确保电力系统正常运行，缓解供电公司、用电客户之间的供求矛盾，这对于整个社会的和谐进步而言都具有重要的意义。好的客户服务，能为供电公司树立好的公众形象，营销活动顺利开展，可以体现供电营业厅的设立意义。任何一个环节都不容忽视，从不同的角度或者不同的层面出发，快速提升地市供电营业厅的服务水平，需要各级管理人员、技术人员付出更多的努力、投入更多的精力。

二、地市供电营业厅的经营现状

我国的电力企业长远规划、可持续发展始终坚持着“以客户为中心”的基本原则，满足客户需求是指导方向，提升供电服务水平是关键所在。然而，在多种因素的制约影响下，地市供电营业厅的经营现状却不乐观，主要问题体现在：（1）供电企业内部传统的管理观念和经营观念依然在影响着企业营业厅服务质量的提升。供电企业在我国属于一种政企合一的国营企业，在长久的发展过程中，供电企业已经形成依靠国家和政府相关辅助政策取得一定市场份额的发展状态，并以此为基础轻视供提升电营业厅服务质量的作用，忽略了客户的需求；（2）供电企业的市场服务策略不够完善。目前我国企业对于居民用电和工业用电并没有明确的区分，提供的服务策略也基本相同，缺乏个性化针对服务政策；（3）对优质服务的认识存在误区。电力企业作为一个政企合一的企业，传统的管理方式还未完全消除影响，新的服务理念就开始掀起了新一轮的改革思潮。很多员工在这种情势的影响下，对于优质服务的理念并不完全理解，认为只要尽量满足用户的要求，以良好的态度面对客户就是优质服务。甚至于完全听从上级的命令和要求，自己完全没有清晰的思考何为优质服务，优质服务应当如何提升这些问题。由此，大部分员工在工作时，通常会缺乏参与工作的积极性和主动性，服务质量也无法提升，最为关键的是，很多员工在电力企业工作一段时间之后，仍然对优质服务理念不甚明了，为供电营业厅提升优质服务造成了一定的阻碍。

三、提高地市供电营业厅服务水平的有效策略

（一）增强人员的服务意识

员工具有优质服务理念的同时，应当还有服务用户的意识，只有如此，才能在最终的服务工作中以良好的心态对待用户，以优质的服务理念完成服务工作[2]。因而，为提升供电营业厅优质服务，应当增强供电营业厅服务人员的服务意识。供电营业厅可以通过多种方式对员工进行培训，提升他们的服务意识，使他们明白当前电力企业所面临的挑战和所处的市场环境，了解自身的进步和电力企业的发展息息相关，同时应使他们明晰当前局势下电力企业发展的潜力和后期广大的发展前景，增强员工的风险意识和荣誉感。另外，还可以采取精神鼓励或物质奖励的方式来促进员工充分发挥主观能动性，提高参与服务工作的积极性。

（二）加强优化设备设施

电力企业在有条件的情况下，一定要对营销设备设施与环境进行优化，保证能够更好的提升服务质量。（1）设施开放性的营业厅，使人们可以自由的出入，并且，要将营业厅中的服务项目与流程公布在展示屏中，引进先进的触屏技术，客户根据自身需求随意了解业务内容。（2）引进排队机设置，客户在排队的时候领取号码，然后坐在休息室中等待叫号，这样可以避免客户等待的焦急与乏累，同时，还要在每个区域的旁边安置指示牌，使客户清晰的了解营业厅中各个区域的具体方位。（3）在完成服务工作之后，电力企业要设置客户满意度调查器，根据对调查器中显示的信息，了解营销人员的服务情况，有利于提升服务质量。

（三）推动各项服务人性化

首先，供电营业厅要从一点一滴的细节做起，对日常的服务工作进行改善，全力推动各种用语的礼貌化、亲和性，比如对电力用户的称谓改作客户，将缴费变成账户服务，或者是开设针对老年人的一对一的爱心服务窗口等。其次，服务人员还要做到对于老顾客、常顾客的信息资料的整理归类，积极地做到对于客户的熟悉感，保证客户上门能够达到亲切地叫出称谓，还要对具有不同电力需求的客户实施在详细程度或业务办理速度方面具有差异性的服务。再者，供电营业厅还要加大对于自动设备的装置，专人指引客户针对简单的信息咨询利用机器进行查询办理，并推动计算机开展对客户排队进行自动叫号时的工作，在号数、称呼、性别等方面的大力完善，以避免客户因为一时不察而在长时间排队后错过信息。对于不小心错过信息的客户，服务人员要避免生硬地要求其重新排队，而是主动帮助客户完成其应办理的业务，或为客户进行下一个工作日的提前预约等。

（四）持续改进营销手段

完善的营销手段，对于电力企业营销计划的快速实现来说产生了重要影响[3]。例如，可以在电力营销过程中在允许的利益范围内给予客户适当的优惠政策，并通过电力产品质量的提高促进影响的更好的进行。电力企业营销人员在营销过程中应当将电力企业经济效益放在心中，并在激烈的市场竞争中不断改进营销手段，并努力追求营销绩效的提升，从而促进电力企业目标的最终实现和营销管理流程管理的改进，以及电力营销透明度的提升和客户满意程度的提升，最终促进电力企业电力营销业务流程的标准化。

结束语

总而言之，电力企业、供电营业厅要想实现稳健的发展目标，就要与时俱进，顺应时代潮流，不断的提高供电服务水平。供电营业厅作为供电公司的客户服务窗口，其服务质量的水平高低对供电公司的公司形象和客户对公司的印象都有很大的影响。因此，必须重视供电营业厅的客户服务水平，只有不断地更新客户服务理念，优化营业厅的客户服务质量，完善供电公司的客户服务体系，提高客户的满意程度，才能够更好地推进供电公司的健康持续发展。

参考文献：

[1]李娜.关于供电公司提升电力优质服务策略的分析[J].科技创新与应用，2016（23）77-78.

[2]曾美红.供电营业厅电力营销优质服务水平增强措施探析[J].企业技术开发，2016（20）11-12.

[3]张建卫.规范管理提升供电营业厅服务水平[J].农村电工，2014（06）39-40.