优质护理服务对产妇满意度影响

优质护理服务对产妇满意度影响

代玲曹学华罗宏

代玲曹学华罗宏（四川省医学科学院•四川省人民医院母婴区四川成都610072）

【中图分类号】R473.71【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）22-0141-02

【摘要】目的探讨母婴同室优质护理对产妇满意度的影响。方法通过对2010年5-12月四川省人民医院住院产妇对护士满意度的调查与2009年5-12月四川省人民医院住院产妇对护士满意度的调查相比较，了解优质护理前后产妇对护士满意度有无差异。结果优质护理前后产妇对护士的满意度差异有统计学意义。结论实施优质护理服务能提高产妇对护士的满意度，提高母婴区护理人员的护理服务水平。

【关键词】优质护理服务产妇满意度

【Abstract】ObjectiveToobservetheeffectofhigh-qualitynursingcareinroomofmotherandinfantonparturient’sdegreeofsatisfaction.MethodsAccordingtotheinvestigatingonparturient’sdegreeofsatisfaction,comparewithparturient’sdegreeofsatisfactionbetween5-12monthintheyear2009and5-12monthintheyear2010.ResultsThereweresignificantdifferencesofparturient’sdegreeofsatisfactionbetween5-12monthintheyear2009and5-12month(P<0.05).ConclusionHigh-qualitynursingcarecanincreaseparturient’sdegreeofsatisfactiontonurse.Italsocanincreasenurseserverslevel.

【Keywords】high-qualitynursingcareparturientdegreeofsatisfaction

优质护理服务是通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。达到以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动。我院积极响应卫生部的深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。我科从2010年5月开始实施，切实加强护理管理，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务，制定母婴区“54321”、推出床旁护理新模式、调整排班方式减少交班次数，取得较满意效果。现报告如下：

1资料和方法

1.1一般资料

2010年5-12月我院母婴区住院产妇1653人，2009年5-12月我院母婴区住院产妇1223人；2009年和2010年母婴区护理人员年龄、学历、职称、人数均无变化。

1.2方法

1.2.1实施方法

1.2.1.1组织学习

2010年5月我科热烈响应卫生部在全国卫生系统开展的“优质护理服务示范工程”活动，组织全体护理人员认真学习、贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求。

1.2.1.2制定母婴区“5、4、3、2、1”

根据孕产妇特点，制定母婴区“54321”即：推广“五个一”服务模式—“入院时一次热情介绍，一个微笑；每日护理查房时一声问候；出院前一张征求意见表、出院后一周内一次电话回访”。

1.2.1.3服务做到“四到位”

提供优质的全方位的服务做到“四到位”。即提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；注重细节服务，保护病人的隐私到位；提供个性化需求服务，方便病人到位，入院到出院全程服务到位。（心到位、说到位、做到位、管理到位）。

1.2.1.4健康教育“三强化”

健康教育“三强化”.即强化护患双方学习；强化产妇家庭的落实；强化护理的改进。

1.2.1.5强调“二满意”和“一中心”

二满意即：产妇家庭满意，护士满意。一中心即：以产妇及家庭为中心。让整体护理的每一个细节，落实到每个家庭的身上。

1.2.1.6推出母婴床旁护理新模式

推出了母婴床旁护理新模式：一对一床旁婴儿沐浴、抚触，在护理操作过程中，护理人员就育儿常识及注意事项进行宣讲与沟通，使其可以直接参与操作，很大程度上尊重产妇及整个家庭的参与和知情，减少初为父母的不安和焦虑，降低交叉感染，降低产科出错率；让母亲尽快适应初为人母的角色转变，体现了产科服务模式人文关怀的特点。

1.2.1.7积极探索更科学的排班模式

积极探索更科学的排班模式，进一步优化母婴区工作流程、排班方式，重新分责任小组，由原来两大组，分为三小组，每组平均10—14张床。每组有一组长，下有3-4名组员。平均每组每日2人，平均分管5—7张床；重新分配工作内容，每组病人，责任护士生活、治疗、健康教育、新生儿护理全部负责。

1.2.2资料收集

产妇出院时向产妇发放调查表，收集产妇对护士满意度，调查表内容包括产妇对护士的仪表、服务态度、操作技术、沟通方式四项，全部满意视为满意，有一项不满意视为不满意。

1.2.3统计方法

资料统计采用SPSS13.0统计软件，对相同月份满意度和两年对应周期的总体满意度进行χ2检验。P值小于0.05认为差异具有显著性。

2结果

2.1开展优质护理服务前后，我科产妇对护士的满意度比较见表1

表1两组产妇对护士满意度比较（%）

开展优质护理服务后，我科产妇对护士的满意度调查从开展前的92.886%提高到97.580%，提高4.694%，开展优质护理服务达到以患者满意、社会满意、政府满意的目标

2.22010年5-12月我院母婴区住院产妇1653人，2009年5-12月我院母婴区住院产妇1223人。开展优质护理服务后，产妇总人数较开展前同期增加430人，增加35.2%，床位没增加，护理人员没增加的情况下，产妇满意度增加4.694%。

2.3两组产妇开展优质护理服务前后，10月对护士的满意度见表2

2009年10月我科住院产妇181人，产妇对护士的满意度为91.2%，而开展优质护理服务后2010年10月我科住院产妇239人，产妇对护士的满意度为96.7%，且十月是国庆黄金周，每天上班的护理人员较其他月份相对减少，产妇对护士的满意度比同期提高5.5%，说明开展优质护理服务达到开拓护士潜能，提高护理从业人员整体素质。

3讨论

3.1优质护理服务提高产妇对护士的满意度。我院积极响应卫生部的深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，我院临床护理工作人员直接服务于患者，为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。从表1可见，开展优质护理服务后，我科从2010年5-12月的住院产妇对护士的满意度较开展前同期平均提高4.694%，达到卫生部全面提高医院临床护理工作水平的目标。

3.2优质护理服务提高护士健康教育的能力。通过开展母婴床旁护理，为产妇提供家庭式特色化护理：到床边为新生儿进行洗浴、抚触等个性化的护理支持与服务。在护理操作过程中，护理人员就育儿常识及注意事项进行宣讲与沟通，使其可以直接参与操作，很大程度上尊重产妇及整个家庭的参与和知情，减少初为父母的不安和焦虑，降低交叉感染，降低产科出错率，让母亲尽快适应初为人母的角色转变，体现了产科服务模式人文关怀的特点，满足个性化需求。充分尊重了产妇及整个家庭的参与和知情的权利，减少初为父母的不安和焦虑；密切了解护患关系，让产妇满意，提高护理人员成就感，加强护理专业的稳定性。

3.3优质护理服务提高开拓护士潜能，提高护理从业人员整体素质。2009年10月我科住院产妇181人，产妇对护士的满意度为91.2%，而2010年10月我科住院产妇239人，产妇对护士的满意度为96.7%，且十月是国庆黄金周，每天上班的护理人员较其他月份相对减少，产妇对护士的满意度比同期提高5.5%，说明开展优质护理服务达到开拓护士潜能，提高护理从业人员整体素质。通过开展优质护理服务以达到以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动。通过开展优质护理服务加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐，建造和谐的医疗环境，实现护理工作者的价值。