电力体制新形势下95598客户投诉管理分析龚容

电力体制新形势下95598客户投诉管理分析龚容

龚容

（国网公安县供电公司湖北荆州434300）

摘要：随着服务业的日渐发展，公众对于服务人员的服务态度有了更高的要求，客户投诉维权意识逐渐加大，电力企业在这种新形势下，应该调整自己的服务态度，正确、快速处理客户投诉，促进企业提高自身的服务水平。但目前，我国对待客户投诉上还有一定的问题，企业处理客户投诉的能力制约着企业发展的水平。

关键词：新形式；客户投诉；管理分析

引言：

2014年，国家电网公司全面建成了“三集五大”体系。在体系中制定规定了95589客户服务的规范，在体系中制定规定了95598客户服务的规范操作体系，通过规范操作，使得95589的管理更具操作性，进一步提升了电力公司的服务水平。如何在接到客诉时候，进行正确、及时处理，从而树立公司的正面形象，只依靠体系是不够的，还要端正每一位员工的服务态度和服务理念，才能从根本上提高公司服务水准。

一、95598客户投诉的主要内容

95598实现了集约化管理后，客户通过客服电话会转至客服中心受理，以前的95598主要的处理关于诉求的处理，改革后接受更多就是客户投诉。

据统计，目前95598接收到的投诉主要集中在于服务态度的投诉上，多数用户在情绪比较激动的情况下引发的双方误解，不涉及比较严重的服务问题，大部分都是沟通上产生的摩擦。在用户投诉中，工作人员抄表催费态度不佳、工作人员服务不规范等投诉比较多，此外停电、断电、复电也是客诉的重点。停电通知不明、没有预示断电，成为投诉的关键点。这类型的投诉暴露出供电企业的部分员工服务态度不端正，服务意识不强。同时，电力企业的工作人员与用户的沟通不足，电力企业宣传渠道偏少，用户对断电、停电这些公告不清楚，缺少宣传的渠道。

工作人员失职、上下沟通不明的情况也存在于客户投诉的重点中，这种类型的投诉暴露供电企业的上下沟通不足的管理弊端，特别是一线的接线员对于其他环节的不了解，缺乏沟通也会在信息传达上出现偏差，加剧事态发展。此外，接线员对于不同地区的规定和制度不甚了解，也暴露出企业内部的沟通交流不足，导致接到投诉时候不能彻底了解客户需求，引发误会。

投诉内容多半是工作人员的服务态度，这些都是可以提前预防规范的，通过不断提高工作人员的服务态度来减少用户的投诉风险[1]。

二、95598客户投诉处理存在的问题

（一）投诉处理过程缓慢

由于95598是一个国网供电公司统一的服务电话，用户在拨打电话后，必须要详细报上市、区、镇然后再陈述投诉理由，接到投诉后，工作人员还必须要分级上报，再按程序进行处理，很多时候，投诉结果处理要花上好几天的时间。除此以外，接到重大事件的投诉，也必须层层上报进行处理，对于一些紧急事件没有应急预警，延误了处理的时间，导致用户和供电公司都蒙受巨大的损失，而企业的形象也会因此受到影响。

（二）内部沟通不足

供电公司架构庞大，加上公司内部员工较多，96698的客服代表在接收到了客户投诉后，需要先确定客户投诉的地区和投诉的内容，在中间沟通的过程中，需要单方面根据客户表达来接收投诉内容。客户在发生事件后，情绪比较激动也容易夸大事实。客服在转达过程中，容易因为夸大的事实下情上达时候造成误会。此外，前线客服没有在一线工作过，而且对于各地区的新政策和新规定不能完全熟悉，如果因为当地相关政策原因，在和客户沟通的过程中，容易造成误会，误派投诉工单的情况时有发生，这些问题都暴露出因为电力企业内部的沟通不足，管理不够到位[2]。

（三）部门工作人员的工作素质不够高

在客户投诉中，大部分投诉还是因为员工服务态度问题，这也暴露出一些员工的服务态度和服务意识的不够强，对于客户的需求不能深入理解。特别是抄表、催费时候态度不佳的情况，成为客户投诉的重点，虽然随着智能电表的推广深入，抄表催费不需要直接去到用户家中，对于电表读数也更加精准，从而减少因电表读书和催费等问题引发的误会，进而减少投诉风险。但在智能电表的推广中也存在了客户对安装推广不理解从而产生误会，增加客户投诉。这也暴露出电力企业中宣传推广的渠道太少，对于新政策、新规定宣传推广的渠道太少，让许多人不了解新规定导致误会。

三、新形势下电力企业客户服务管理

（一）简化投诉处理流程重视客户诉求

企业应该要制定重大事件的预警机制，并且要有健全的监督管理机制，能够及时跟踪客户投诉的内容，督促每一层事件的负责人重视客户的投诉。企业还要简化汇报的流程，普通投诉无需层层汇报后再做决定，而在遇到紧急事件时，企业也要迅速启动应急机制，以客户利益为主，再进行事后汇报总结，针对不良的社会舆情，也能够迅速开展相关的应急公共工作，总之，把客户利益摆在第一位。

（二）提升员工素质增强服务意识

每一位的员工在一定程度上都代表着企业的形象，如果在客户对电力企业有不满时候，一线员工的表现会非常影响企业的整体形象。为此，电力企业应该在平时的日常工作中，加大对员工服务意识的培养，同时对于直接面对用户的工作岗位进行阶段性考核，考核内容包括业务能力水平及服务态度和意识，通过不断地培训及考核，在保证员工的业务水平的同时，向员工强调服务态度的重要性。

同时，企业也要不断向用户征求服务态度的评价，对表现优异的员工进行奖励，对不符企业服务原则，是企业蒙受形象上的损失的员工进行惩罚，严重者开除。通过奖惩机制，来提高员工的服务态度和意识[3]。

（三）加强对客诉数据的统计

客户投诉中，客服代表应该加强对于投诉事件的数据统计。通过数据统计对服务内容和质量有进一步的了解，形成“每日统计、每周通报、每月总结”的工作监督机制，对服务态度不佳的工作人员进行统计，上报经常遭到客诉的服务内容和人员。通过数据收集、统计和汇报，能够形成一种良好、高效的监督机制，为公司的服务水平提供有效的数据依据。

公司也可以依照投诉较多的工作岗位和内容，重点进行工作内容的培训和服务态度的考核，从根本解决客诉隐患，降低投诉率，全面提高公司的服务水平。通过客诉的数据统计形成一个良好的举报机制，从下至上形成一个良好的循环机制，公司在接到客户投诉后及时、认真进行投诉，再通过收集客户投诉比较多的地方，对出现问题的部门进行整改，客户会享受到越来越好的服务，从而减少客诉的情况，通过外部的监督，纠正公司内部出现的错误，从而帮助优化电力企业管理体制。

（四）增加宣传渠道

夏季是用电的高峰时期，特别是供电负荷大的城市，供电压力大，经常会需要部分停止地区供电来保证供电系统不超负荷运转，但是居民对于停电、断电经常有意见，这也是夏季投诉增多的原因。在用电高峰期的时候，电力企业要加大对于用电安全的宣传，对于电力供应紧张的地区，要向客户解释超负荷运转的危害，争取得到客户的理解，减少因停电、断电造成的误解。

此外，智能化的电力设备以及电力新政策和规定，电力企业也要增加宣传，结合更多的宣传渠道和方式，帮助客户了解电力新政策，增加客户和供电公司相互之间的了解，减少误会[4]。

四、结束语

在越来越注重服务能力和客户维权意识不断加强的现在，公司服务态度和服务质量对公司形象的建立有极大影响，在对工作人员的工作态度要求越来越严格的现在，供电公司应该尽快调整自己的服务态度，对员工进行服务态度和质量的考核，帮助员工正确、快速处理客户投诉，促进企业提高自身的服务水平。