探究如何开展门诊采血室优质护理服务

探究如何开展门诊采血室优质护理服务

蒋梨

（陆军军医大学第一附属医院（西南医院）检验科400000）

【摘要】门诊采血遵循以人为本的原则，因势利导，更好的为诊疗过程中的患者提供护理服务与心理支持。大大提升了采血中心的服务水平，增进了患者诊疗过程中的满意度。通过优质护理服务在采血中心的应用，其效果更佳吻合“以优质的护理服务于患者，以患者的满意为最大追求”的理念，促进了工作能效与质量的不断提升，达到了非常理想的应用效果，避免和减少了护患纠纷的发生，更提升了医院在患者中的良好形象，促进了医院的健康发展。为此，结合实践对探究如何在门诊采血室优质护理服务。

【关键词】门诊采血室；优质护理服务；具体措施

【中图分类号】R2【文献标号】A【文章编号】2095-9753（2018）08-0297-01

在医院中门诊采血室是一个重要的科室，更是医院的服务窗口，具有非常明显的自身特点，优质护理服务作为一种重要的护理模式，在门诊采血室进行开展意义重大。但实施过程中应当以患者为中心，充分树立主动服务意识，有效结合科室特点，对服务流程进行优化，提升管理水平，增进采血室的服务质量。

一、开展优质护理服务的具体措施

1.实行弹性排班，科学配备人力，有效缩短病人等候时间

医院采血室通常上午时段是患者的高峰期，而此时通常存在采血人员不足的问题，为了有效改善这一状况，通过弹性排班模式的改变，有效集中上午时段的采血护理人员，并设置应急备班，依照实际情况随时进入工作状态，大大缩减了患者采血的等待时间，将原来最长的70分钟下降到30分钟以内。护士排班实行上班时间提前1小时，中午时段进行双连班，极大的满足了患者采血要求以及时间要求，实现了采血的时段化，对患者的分流起到了很大的作用。下午需要采血的患者通常较少，但是领取报告的患者相对较多，针对这种情况可以安排一定数量的报告分发人员，适当的降低采血护士，确保患者能够及时的拿到检验报告，就医诊治。

2.应用信息技术优化采血服务流程，提高工作效率和服务质量

在信息技术的支持下，实现了门诊采血室的信息化管理，通过信息技术把门诊就诊“HIS”系统对接于检验“LIS”系统，达到二者信息共享的目的。同时将条码技术引入其中，可以有效的追溯检验的标本与标识，并能保证其唯一性。报告采用自动打印机进行打印，发放的过程通过人工方式进行，最大程度的满足患者随到随取，查询检验结果与费用，基于电脑查询系统服务方面患者随时查询。为避免采血秩序混乱，采用电子呼叫系统进行叫号，极大的提升理采血的秩序性。

3.提供便民服务，不断改善采血环境和服务流程

尽最大努力满足患者对环境的需求，通过重新装修是采血室环境焕然一些，候诊的空间进一步加大，并相应的增加的条椅，并增加了饮水设施，为患者提供一次性口杯。同时还放置糖果，一边患者出现低血糖情况时及时口含；为满足急诊患者采血，设立24小时集镇采血窗口，以便随时为患者采血。并设立儿童采血室，并放置玩具对患儿进行管理。对于特殊的采血项目设置有效的提示卡，避免发生重复采血的情况。

4.提升采血护士的服务意识和专业技术水平

（1）转变服务理念，提升采血护士主动服务意识和人文素养

通过授课以及邀请现代礼仪老师，向护理人员讲解新的服务理念，培训他们的服务礼仪，不仅要保持采血过程中的严谨态度，而且更加体现工作的人文关怀。

（2）加强采血技术培训，不断提升护士的采血水平

通过调查发现有些患者对采血室的存在不满意的情况，主要还是护士的采血技术问题。所以护士必须要有很强的专业技术，力争每次采血都能做到一次成功。加强实践锻炼，科学精准的进行穿刺，并对患者的有效配合作出谢意，而如果一次穿刺失败，应当表示歉意，争取患者的配合。对护士进行儿科穿刺技术专业培训，提升儿科采血技术水平。

5.建立门诊采血室应急预案和抢救流程

前来采血室的患者由于就诊科室的不同，存在病种多、杂的特点，病情有轻有重，而且多数患者都是在空腹的前提下进行采血，极易导致突发情况的出现，必须要进行及时抢救，以免发生大的医疗事故。所以应当让门诊采血室护士进入急诊科进行培训，提升其急救能力。或通过专家讲授的方式，丰富护士的急救知识，设置与小的专科应急预案，科学设置抢救流程，开展相关演练工作，并通过考核措施，激发护士的工作积极性。

6.开展健康教育，提升服务内涵

开展健康教育是开展优质护理服务的重要内容之一。门诊采血室作为医院的窗口部门，建立了符合采血服务流程的健康教育内容。采用集体宣教和一对一宣教相结合的方式告知病人采血的目的和注意事项，让病人能够积极正确配合完成采血。可在等候大厅通过电视循环播放医院及采血室制作的电视宣教片，使患者在等候采血的同时对门诊就诊及采血流程和注意事项有了进一步的了解。

7.注重护患、医患沟通

当前80%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍所引起。这部分纠纷是完全可以预防的，而一旦发生带来的不良后果却是不可预料的。注重门诊采血室护士说话的科学性和艺术性培养，便“被询问”为主动与患者沟通，有效避免了病人对护理服务过程中一些小问题而产生的“激惹现象”。在执行采血医嘱时对问题医嘱运用“医护沟通卡”及时与医生沟通确认，有效规避差错事故的发生。

8.实施绩效改革，充分调动护士工作积极性

按照“优质护理示范工程”活动中“公平绩效分配，建立长效机制”的要求，采血室摒弃过去吃大锅饭的绩效管理模式，制定门诊采血室绩效考核管理办法，充分体现护士的工作量、工作风险、护理质量、满意度等，并与晋升评优挂钩，使过去工作拖拉、效能低下的现象大为改观。此种绩效考核体现了公平原则和“多劳多得，优劳优得”的激励机制，有利于个人潜能的发挥，使护士在无人监督的情况下仍保持相当的积极性。采血室的绩效改革激发了护士的工作热情，每一个人都以主人翁的态度积极为优化采血室服务流程献计献策。

二、效果

采血中心开展优质护理服务以来，护士在工作中不断积累经验，以“病人满意”为第一目标和最终目标，为病人提供安全、有效、方便、满意的护理服务理念，提高了自己的技术操作水平，培养了良好的心理素质和高尚的职业道德，从而转变了服务理念，强化了服务意识，提高了患者的满意度，改善了护患关系。

三、结语

门诊采血室借医院开展和推进“优质护理服务示范工程”活动，主动引入优质护理服务理念，变革和优化服务流程，实施优质护理服务措施，使采血室的工作流程更加便捷，环境更加温馨，服务更加人性化，采血患者满意度不断提升体现了护士的工作价值感，提升了护士的工作热情，积极专研采血业务和技术，变被动服务为主动服务，形成良性循环，促使采血室服务质量的不断上升。

参考文献

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[2]周建，倪斌，建立护理岗位绩效考核动态管理体系的探索.现代医院，2010，7（10）：141-142.

[3]韩如斌，杨梓，王玲，等.“优质护理服务示范工程”活动试点病房护理工作模式的改革.中国护理管理，2011，1（11）：37-38.