肝胆外科护士对优质服务认知情况的调查及优质护理实践效果的评价

肝胆外科护士对优质服务认知情况的调查及优质护理实践效果的评价

黄月云刘宇

黄月云刘宇（中山大学孙逸仙纪念医院肝胆外科广东广州510288）

【摘要】目的探讨肝胆外科护士对优质护理的认知现状及优质护理的应用价值。方法将468例肝胆外科患者随机分为对照组201例和观察组267例，对照组行常规护理，观察组实行优质护理，并对肝胆外科护士进行优质护理认知情况调查，在开展优质护理前后对患者和护士进行工作满意度调查。结果护理人员对优质护理属性均具有较强的认同感；患者对护士技术、护士对护理工作模式、医护合作、工作量及强度方面满意度在开展优质护理前后比较均无显著性差异（全部P>0.05）；开展优质护理后患者对护理服务、护士态度以及病区环境方面满意度较开展前明显提高（全部P<0.05）；开展优质护理后护士对工作环境、社会地位及工作成就感、后勤科室保障支持方面满意度均明显高于开展前（全部P<0.05）。结论肝胆外科护士对优质护理的认知程度较高，将优质护理应用于护理工作中可以明显提高患者及护士对护理工作的满意度。

【关键词】肝胆外科优质护理服务认知满意度

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）27-0133-02

随着我国医疗事业的不断发展和社会保障制度的不断完善，以及人们对医疗服务及质量期望值的提高，医院护理服务的质量也越来越受到人们的广泛关注。近年来，医患关系紧张局面不断出现，医院护理工作质量降低导致患者不满意的事例屡见不鲜，提高护理工作质量，对护理人员的业务水平进行规范管理和提高显得极为重要。肝胆外科容易出现真菌感染等并发症而导致患者的发病率和病死率上升，故做好护理工作尤为重要。2012年2月至2013年3月，我们调查分析了我院肝胆外科病区护理人员对优质护理认知现状的情况，并通过对267例患者实施优质护理，取得满意效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

（1）护理人员资料：肝胆外科开放床位114张，护理人员48名，均为女性，年龄21～50岁，平均年龄（29.9±15.39）岁；副主任护师1名，主管护师4名，护师24名，护士19名，护龄1-32年，平均(7.9±5.97)年，大专学历12例占25.0％，本科学历36例占75.0％。（2）患者资料：选取2012年2月至2013年3月本病区收治的患者468例，其中男241例，女227例；年龄21-85岁，平均（43.9±10.2）岁。病例包括胆囊结石、急性梗阻性胆管炎、重症急性胰腺炎、胆漏、胰漏、肝胆胰腺恶性肿瘤等。随机分为对照组201例和观察组267例，两组患者各方面比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1认知现状调查针对48名护理人员设计调查表并进行调查，调查表拟定了6个优质护理属性，每个属性均采取5分法，分值越高表示护士对优质护理属性的认同程度越高[1]。并对调查结果进行统计分析。

1.2.2优质护理实践对照组实施常规护理，观察组在此基础上实施优质护理。优质护理措施包括对护理人员的服务态度、仪表等进行严格要求；为患者营造温馨病房；严格排班制度，落实护理责任；优化护理流程，简化护理文件书写；制定健康教育路径，实施人性化护理；加强对护理技术及质量的管理包括肝胆外科术后并发症的观察和护理、心理护理、沟通技巧以及镇静、镇痛技术等。请患者参加护理满意度相关调查，并每月1次对护理人员进行工作满意度调查。

1.3统计学处理

应用SPSS13.0统计软件，计数资料采用χ2检验，双侧检验P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1认知调查结果在对优质护理服务认知情况的问卷调查中，结果显示护理人员对优质护理属性均具有较强的认同感，详见表1。

表1护理人员对优质护理服务认知情况

注：#与对照组比较，P<0.05

2.3护理人员对护理工作满意度的比较开展优质护理前后，护士对护理工作模式、医护合作、工作量及强度方面满意度比较差异无统计学意义（全部P>0.05）。开展优质护理后护士对工作环境、社会地位及工作成就感、后勤科室保障支持方面满意度均明显高于开展前（全部P<0.05，表3）。

表3开展优质护理前后护理人员对护理工作满意度的比较（%）

注：*与对照组比较，P>0.05；#与对照组比较，P<0.05

3讨论

随着医疗体制改革的不断深入，患者希望获得优质医疗护理服务的呼声越来越高，医院各级管理人员也以提供优质护理为核心，积极采取措施，以提高服务质量，增加患者满意度[2]。优质护理的正是在顺应时代发展而提出的。在护理人员中进行优质护理相当重要，如果没有对护理人员进行恰当的优质护理教育，极有可能造成护理人员和患者关系的紧张，对医院的治疗工作带来负面影响。在肝胆外科病房的护理工作中，护理人员的工作不仅仅是单纯的给患者发药、静脉输液等，而且要全方位为患者提供各种服务[3]，重视患者的需求做到以患者为中心，这样才是护理服务的目标和要求。

护理人员是进行护理的主体，也是决定其实施的主要因素[4]，因此护理人员对优质护理服务的认知程度对优质护理的实施有着重要影响。本调查发现，48名护理人员对所列出的六项优质护理服务属性有着较高的认同度，其中以“护理人员态度”的认同度最高。但是护理人员对优质护理服务并不具备100％的认知，因此在开展创优活动的时候需要统一动员，统一认识，为开展创优活动奠定基础。

本病区开展的优质护理措施包括对护理人员的服务态度、仪表等进行严格要求，要求护理人员态度热情有礼，仪容仪表整齐统一；同时为患者营造温馨病房，改善病房的生活设施；严格排班制度，落实护理责任，优化护理流程，简化护理文件书写；制定健康教育路径，实施人性化护理；加强对护理技术及质量的管理包括肝胆外科术后并发症的观察和护理、心理护理、沟通技巧以及镇静、镇痛技术等。对护理服务的评价体系中，来自患者的对护理工作的评价往往最为客观和公正[5]，本研究开展优质护理服务前后调查结果显示，患者对护士技术、护士对护理工作模式、医护合作、工作量及强度方面满意度在开展优质护理前后比较均无显著性差异；开展优质护理后患者对护理服务、护士态度以及病区环境方面满意度较开展前明显提高。开展优质护理后护士对工作环境、社会地位及工作成就感、后勤科室保障支持方面满意度均明显高于开展前。这些综合说明优质护理服务的开展提升的是护理服务水平及服务态度、病区环境，对护理人员的工作量、工作强度、工作模式、医护合作及技术要求影响不大，而且可以增加护理人员对护理工作的满意度。

总之，肝胆外科护理人员对优质护理服务的认知程度较高，将优质护理服务应用于护理工作中可以明显提高患者及护士对护理工作的满意度，应该提倡推广。

参考文献

[1]曾采采,关键仪,丘雪梅.骨科病人对优质护理认知现状的调查及优质护理应用的效果评价[J].中国使用护理学杂志,2012,28(10):10-11.

[2]刘庆素,安秀艳,于蕾.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理,2007,7(6):21-23.

[3]高明凤.以人为本护理服务中的“小事”不容忽视[J].临床护理杂志,2008,2(2):28-29.

[4]丁炎明.护士对生活护理认识现状的研究[J].中华护理杂志,2005,40(2):120-122.

[5]陈念湄,李武平,孙艳平,等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志,2001,36(9):691-693.