浅析电力客服系统在电力营销中的应用吴园园

浅析电力客服系统在电力营销中的应用吴园园

吴园园

广东电网有限责任公司茂南供电局525000

摘要：随着科技的进步与发展，电力客服系统逐渐应用于各行各业，电力企业也逐步在营销过程中应用该系统。为了降低成本，提高效率，实现盈利的目标，电力企业致力于满足客户的要求，为其提供更加高质量的服务。优质的电力客服系统作用强大，能够为客户订阅信息，提供咨询服务，及时反馈客户建议，进行举报等等。电力客服系统不但为电力客户提供了更加优质的服务，而且电力企业带来了丰厚的盈利空间。其重要性不可忽视。本文主要指出电力客服系统在电力营销中的重要性，分析当前电力客服系统在营销中的应用，对电力客服系统进行简要介绍，提出提升电力客服系统性能的具体建议。

关键词：电力客服系统；电力营销；重要性；建议

上世纪改革开放的推进使得电力企业由国家垄断走向市场竞争。市场竞争需要各个企业各显神通，将自身的优势发挥到最大程度，满足消费者的需要，吸引到更多顾客。新时代的客服需要具备全方面的工作能力，掌握消费者的需要，为消费者处理问题，及时反馈消费者的意见或建议，并据此作出调整，维持顾客和企业的关系，电力客服系统应运而生。本文主要分析电力客服系统在电力营销中的重要性，指出当前电力客服系统在营销中的应用情况，对电力客服系统进行简要介绍，提出提升电力客服系统性能的具体建议。

一、电力客服系统的重要意义

营销最核心的要点就是以消费者为中心，满足消费者的需求，电力营销也不例外。电力营销亦是尽可能得控制生产成本，根据消费者需求，提升产品的质量，提高客户的满意度，企业进而获益。当今的社会瞬息万变，客户的需求也随之变化，消费者的消费方式，沟通方式，和生活方式都有着不同程度的改变。服务部门需要不断提高业务能力，提升服务水平，采用先进的科技为电力企业盈利。

电力客服系统能够自动优化服务系统，为消费者提供更加智能、优质的服务。

二、电力客服系统简要介绍

客户服务系统是采用一种消费者与企业相互沟通的方式以创造价值，获得资源。电力客服服务系统的主要职能是，面对消费者的不同需求，按需登陆客服网站，向企业的客服中心发送短信和邮件等等，寻求帮助。当客户的请求和需要以不同途径进入电力客服管理系统时，管理系统会根据不同情况对问题进行处理。电力客服系统具有远程交互的特点，过去消费者需要去实体营业厅办理的手续和服务只需使用电力客服系统就可以解决，电力客服系统可以算的上是一个虚拟的营业厅。

三、使用电力客服系统的意义

电力客服系统在营销过程中意义重大，其重要性主要体现在，通过电力客服系统，企业能够与客户之间建立关系网，能够拓宽电力企业的业务范围，对电力企业的业务水平进行全面的分析，为电力企业创造经济价值。

1.建立客户与企业关系网

电力是人们生活中不可或缺的一个部分，人们对电力产品的需要是全天供应的。若非如此居民的生活节奏和水平就会收到不利的影响。电力客服系统能够帮助电力企业形成消费者与企业之间的关系网，令企业与消费者之间实现无障碍联系和沟通，使得消费者及时反馈问题，电力企业及时解决问题。高效率、高质量的解决问题能够令电力企业在消费者之中树立良好的形象，为企业的长远发展奠定基础。

2.拓宽电力企业的业务范围

电力企业为使用者提供许多服务，比如，查询电费、保修电力故障、电话咨询、用户投诉等等。此类繁琐的业务程序需借助电力客服系统的帮助，首先，电力客服体系把所有使用者的基本信息纳入系统之中，接听客户的咨询类电话时可即时调出其用电状况，对消费者所申请的服务进行处理。电力客服系统能够体现和提高服务的精准性。另外，电力客服系统还能够对企业单月和单日的业务量进行统计和查询，拓宽了电力企业的服务范围。

3.对业务水平进行分析

上文提到，电力客服系统还能够对企业单月和单日的业务量进行统计和查询，拓宽了电力企业的服务范围。电力客服体系能够在统计电力业务量、汇总用户信息的过程中对企业的运营成果进行总结和归纳。根据结果分析进行必要的调整，发挥电力企业的优势，改善不足，令企业在陆续的规划中作出科学合理的调整，作出正确的规划，进而提升电力企业的营销水平和收益。

4.为电力企业创造价值

电力客服体系的确立给电力企业的营销活动创造了很多价值。电力客服系统从消费者的角度出发，做到了尽可能得满足客户需求，服务客户，这让电力企业在客户群中形成了优质的口碑，为电力企业带来了很大的社会效益。电力客服系统的使用令电力企业的内部操作流程得到了规范，另外对企业服务部门工作效率的提高起了促进作用，它减少了工作人员处理工作的时间，提高了办事效率。此外，电力客服系统中存留着客户的不同需求材料，企业能够据此制定相应的发展规划，为电力企业的长期可持续发展做了充分的准备。

四、对电力客服系统的具体建设

电力客服系统是电力企业和消费者之间的桥梁，电力客服系统的建设主要包括三大部分，客户服务系统的整体建设、电力客服系统的开发建设以及电力企业的官网设立和开发。

1.客户服务系统的整体建设

电力客服体系包含很多设备，例如录音设备、交互式语音服务器、数据储存器等等。在店力客服系统中，企业向客户发送收费短信，进行咨询服务等等。电力客服体系一般包括两个部分，即业务层和硬件平台层。例如，客户呼叫咨询热线查询相关信息，硬件平台中出现该项查询服务，硬件设备内接收该热线转入业务层，若业务台部分存在问题，则来自客户的咨询直径直接转入到硬件设备中，呼出任务就此完成。总的来说，电力客服系统集信息收集、电力营销、监控功能等功能为一体，尽可能地满足客户需求。

2.电力客服系统的开发建设

电力客服系统一般遵循着统筹的原则和标准确立业务模块应满足企业的准则和规范，促进电力营销业务的信息化和集成化。在电力客服系统整体的建设中，企业可以将客户管理作为基础，统筹每个模块及系统，梳理各个系统之间的关系和工作流程，删繁就简，简化繁琐的中间步骤，促进信息交互的速度。

电力企业可以采用客户代表制，对企业而言，客户代表是传递业务、推进业务的促进者和执行者，对消费者而言，客户代表是传递信息的一个有效途径。客户代表制是一个双赢的举措。在电力企业的客户中选取部分人作为客户代表，为消费者代言，他们可以作为客户代表了解电力企业的业务并代为办理。跟踪并监督电力企业的进度，了解客户的建议和意见，与客户紧密联系，并反馈给相关部门，促进问题的解决；客户代表还可为企业在消费者中间进行宣传，扩散电力企业的最新制度与政策等等。另外，树立完善的话务坐席规章制度、值班、轮班制规章制度。

此外，应开拓多种方式的业务传递途径，短信息、电话、电子邮件、传真等多种传递信息的方式。

3.加强电力企业的官网设计

官网是一个企业对外的窗口，其作用不言而喻，网站的设立要兼顾实用性和美观性，满足客户全方面的需要。网站是一个具备网站接口、Web网站等功能的系统。网站接口功能全面，比如，采集用电信息、收发邮件、短信通知、营销业务应用等等。Web网站具备服务监督、移动网上营业厅等功能。下表具体介绍网站两个部分的功能。在对网站进行具体建设时应满足这种全方位的需求，兼顾网站的具体建设和系统层次结构建设。

结语

综上所述，当前社会中，电力企业的竞争呈现白热化的状态，企业只有充分满足客户需求、把握客户资源，提升经济价值，才能在市场竞争中处于盈利的状态，维持企业自身的可持续发展。