电力企业实施“客户经理制”的探究

电力企业实施“客户经理制”的探究

程欣欣

国网天津市电力公司客户服务中心天津市300210

摘要：针对电力发展需要概述了何为“客户经理制”，实施“客户经理制”的意义作用、具备条件、具体做法和显著成效，说明实施“客户经理制”成为势在必行的一种趋势，它所带来的高品质、全方位的优质服务会为电力企业赢得更多市场，促进电力企业高质高速发展。

关键词：客户经理制；优质服务；供电企业

随着市场经济的发展,来自电力客户的要求和能源市场竞争的压力，以及供电公司自身发展和优化企业资源配置的要求，必须实施客户关系管理，构筑“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销创新机制。实施客户经理制对于转变传统的电力企业文化及价值观念,对于电力企业适应市场经济的发展规律,实现市场、集约化管理，对外树立电力企业的品牌形象，建立起客户与供电企业互惠互利的忠诚关系，具有重要意义。

一、实施“客户经理制”的作用

1.实施客户经理制有利于为客户提供更优质的服务。客户的所有需求只要找到对应的客户经理，就能得到满意的全方位服务，这对客户来说比原来到电力拜访多个部门要方便了许多，而从电力内部来说，由于有统一的客户服务部门和服务标准，为客户服务的流程大大缩短，客户投诉率大大降低，得到客户的一致赞誉。

2.实施客户经理制有利于增强创新能力。随着电力体制改革的不断深化，供电企业必须要主动适应客户用电需求的发展，不断进行服务创新。实施客户经理制供电企业通过客户经理的直接信息反馈，可以收集客户真正的想法和建议，不断改进工作方法，完善规范流程，为客户提供优质方便、规范真诚的服务。

3.实施客户经理制有利于培养复合型人才。客户经理对电力员工队伍和素质都提出了挑战。作为供电企业对外的代表，客户经理不仅要熟悉电力的法律法规和相关制度，熟练操作SG186营销系统各项流程，还要具备一定的交际能力。客户经理只有通过不断学习，并接受多种锻炼，才能够逐步适应不断变化的客户服务需要。因此实施客户经理制有利于培养复合型人才。

4.实施客户经理制有利于提高员工之间的竞争能力。随着用电信息采集系统的不断深入运用，原始的到现场手工抄录数据已被远程采集数据所逐步代替，随之抄表工作量会相应减少，从而所需的抄表人员也相应减少或需要转岗，抄表员的身份随之转换为客户经理。只有业务熟练、服务优质的客户经理才能被单位聘任，因此在营抄员工间就形成一种紧迫感和“赶、学、比、拼”的氛围，通过努力和竞争来获得岗位，并不断提升工作业绩。

二、怎样进一步理顺客户经理制管理模式

客户经理的管理模式，一是可以由高层决策部门垂直管理，这样可使高层决策者高效率地面向市场、面向客户服务现状做出经营决策；二是由基层单位对客户经理部实施直接管理。无论采取哪种管理模式，决策者对市场信息和客户资料情报的分析都更加接近市场实际，从而能增加决策的时效性和准确性。目前，部分供电公司的客户经理采取的是介于上述二种模式之间的另一种管理模式，即由省公司计划部垂直管理并接受地区电业局领导的双重管理模式，工作方式采取网络化的模式。虽然，客户经理所调查分析的市场信息可以使省公司和基层单位同时获取，便于高层及基层决策部门的统一判断，提高决策的共识度，同时在一定程度上也可避免信息资源的层层失真。但也应该看到，双重领导关系容易产生管理的真空，也会使客户经理因多头负责而无所适从，疲于奔命，将难于“长效”。因此，建议对客户经理的管理确立一种“单一归口”的管理模式。针对目前福建电力的现状，为尽快改变高层决策部门苦于难以获得市场的第一手信息，苦于不了解客户服务的真实水平的现状，建议可采取垂直管理的模式，客户经理们直接对省公司高层决策部门负责。今后，客户经理的管理模式可随着市场的发展，供电企业营销策略的改变而不断地变革。基于目前客户经理采取省公司到地区的二级双重管理，建议在管理层面上也应进一步理顺关系，明确各自的功能定位。一是省公司层面的客户经理，其工作的侧重点应落在全局性的管理。负责客户经理制总体实施步骤的设计与推进，并系统、专业地集约分析各地区客户经理的市场信息、客户服务信息，为高层领导提供全省、全局性的电力市场发展动态、客户服务动态包括CS评价，对全省性客户服务存在的共性问题提出整体改进建议。

三、建立ECRM是实施大客户经理制的有效途径

1.电力客户关系管理系统的构建根据客户关系管理的流程和理论,结合电力

产品的特殊性和电力营销的特点,电力客户关系管理系统(ECRM)是在电力客户信息资料数据仓库和电力营销专家库的支持下构建的,主要包括客户分级管理、客户保持管理、客户响应管理。

2.大客户经理制在ECRM系统中的具体应用帕雷托定律认为,20%的客户创造了企业so%的利润,有人根据统计把它修改为80120130,就是说20%的客户创造了企业80%的利润,而其中的一半被30%非盈利的客户抵消掉了。所以,供电企业要提高效益,必须牢牢抓住20%的最有价值客户、即大客户。因而讨论大客户经理制的实施尤为重要。

3.电力客户信息资料数据仓库数据仓库是一个多源数据的存储库,它可通过Internet将不同的数据库连接起来,并将数据全部或部分复制到一个数据存储中心。在建立客户信息数据库的时候,应该体现数据挖掘的思想,从主题出发,把各个不同部门的顾客数据库设置为相应的标准。电力客户信息数据仓库主要包括两个方面的数据:电力客户的基本资料;电力客户服务跟踪信息。数据仓库中应包括各类大客户的用电结构、设备配置、技术负责人、使用电力的基本情况及其动态变化等,重视进行客户的统计分析工作,大客户经理应定期对所服务的客户结构进行调查,统计分析客户的用电量、用电模式等情况,对客户进行动态管理和提示预警,以便从中获取更多的营销机会。

4.客户关系分级管理模块在电力客户关系管理中,供电公司应该根据电力客户的消费特性和消费历史记录,将其划分为不同类别和等级进行管理,以辅助营销策略和客户保持策略的制定。大客户是指用电性质重要、用电量大的客户,一般可包括以下六类:①重要的政府部门、大型的公共服务部门;②重要的大型工商企业;③农业部:包括农业局等管理部门;④2000户及以上大型居民社区;⑤各单位辖区内的其他重要用户;⑥新报装容量3000kVA及以上的用户。在实施中可以根据以上六项内容设置筛选条件,从电力客户数据资料信息仓库中挑选出大客户。

5.客户保持管理模块。客户保持是供应商维持已建立的客户关系,使客户不断重复购买产品或服务的过程。决定客户保持的三个因素是:客户满意、客户主观价值和主观转移成本。一般来说,客户主观价值越高,客户满意度越高,重复购买的意图就越强;客户主观转移成本越高,其重复购买的意图也越强。本模块的功能就是要监控并分析这三个因素值。大客户经理应不定期补充或修改评估体系或体系中各项目所对应的调查内容。每年根据客户发展情况,从库中生成相应的客户满意度调查问卷,将客户满意度调查结果输入数据库中,根据分析结果得出客户满意度调查报告,并存档。

客户经理制的实施，不仅拉近了供电企业与用电客户的距离，增强人们对供电企业“优质服务”的感知，也提高了供电企业内部一线服务人员的服务意识，激发其主动、用心的服务热情，对改进服务细节，强化服务优势，促进服务提升，起到很好的启发、促动作用。

参考文献;

[1]万莲.大客户管理信息系统的设计与实施．2014

[2]毛涛.浅析供电企业推行片区客户经理制．2014

[3]昊香航．社区电力客户经理制的探讨与实践．2014