门诊挂号纠纷的原因及对策

门诊挂号纠纷的原因及对策

邱丽蓉高建清廖振莎陈丽媛

邱丽蓉高建清廖振莎陈丽媛

（成都中医药大学附属医院四川成都610000）

【摘要】笔者在工作中发现挂号室纠纷投诉与挂号员服务态度、医学专业知识缺乏、找错零钱、“号串串”倒号等有关，针对原因制定相应对策，挂号室纠纷、投诉明显下降，病人满意度明显提高。

【关键词】挂号室；纠纷投诉；原因；对策

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2016）23-0391-02

门诊是医院的窗口，挂号室则是病人就诊的第一道程序。挂号服务的好坏、效率的高低不仅影响着患者就诊时的心情，也对医院医疗资源的利用，医疗水平和服务质量的提高，医院声誉的提升等有着至关重要的作用。近年来，随着社会文明程度的提高、患者法律意识和维权意识的增强，对挂号人员的投诉也时有发生。

1.产生挂号纠纷的原因

1.1与服务态度有关

挂号员每天面对大量来自社会各方面不同层次的患者，注意力高度集中，身体疲劳，难免有情绪低落的时候，由于态度生硬或语言不当导致与病人发生纠纷[1]；有的挂号人员爱伤观念不强，修养素质不到位，把家庭或其他方面的各种矛盾带到工作中，对患者态度冷淡、生硬而引起纠纷。

1.2缺乏专业知识，分诊挂号错误

由于一些特殊原因，挂号室人员的学历、专业知识较差；挂号人员年轻化，有的属于非医学专业人员，故在病人描述病情后不能准确分诊挂到相应科室，导致错挂科室引发病人投诉。

1.3与号源紧张，“号串串”倒号有关

个别专家号源有限，非常紧俏，经常在开窗口几分钟之内就挂完。部分患者在窗口排队未挂到号，而在“号串串”处高价买到。患者不理解，认为挂号室与“号串串”勾结而引发患者投诉。

1.4与找错病人零钱有关

1.4.1病人挂号给钱时，某些挂号员由于习惯，直接将钱放入抽屉。挂号过程中若遇打岔，忘记是否收钱或收了多少或直接找错钱。

1.4.2病人收钱后，未当面点清，离开窗口后又回来找挂号员补钱引发纠纷。

2.纠纷的预防

2.1提高防范意识

医疗纠纷作为一种社会现象，由于各种原因急剧增长。门诊是医院的窗口，挂号室则是患者就诊的第一道程序，患者就诊的随机性和集中性较强，且时间短，有效沟通困难，易引起误会和冲突。因此，挂号员应牢固树立防范意识，在意识中形成纠纷是有前兆的、有过程的，发生纠纷苗头时，应及时制止，将纠纷消灭在萌芽状态。

2.2预防纠纷的措施

2.2.1严格挂号室规章制度管理医疗活动是在各种规章制度的控制下有序运行的，挂号工作同样如此。建立的各种规章制度不能只流于书面或形式，全体挂号人员都必须认真履行。严格遵守医院规章制度是防范差错事故的主要因素，是减少医疗纠纷的关键[2]。

2.2.2端正服务态度，加强服务意识挂号室是患者进入医院的第一站，因此挂号人员的态度会给患者带来最直观和深刻的印象，这个印象可以影响患者就诊时的情绪和心态。只有加强爱伤观念，学会换位思考，把患者的感受放在首位，站在患者的角度思考，以换位的心态体会其痛苦，询问耐心，语言亲切，让患者及家属有被尊重感，才会让患者信任医院，从而减少纠纷。作为窗口工作人员，还要学会控制自身情绪，不把生活中情绪带到工作中。

2.2.3灵活合理排班

根据挂号人员年资、医学专业知识水平、计算机操作熟念程度、处理窗口突发事件能力等合理搭配排班，每个班次由不同业务能力的人员组成，形成整体能力的保障。

根据季节特点和患者就诊规律灵活调整挂号室窗口开放个数及上班时间。如夏季早晨7:15开放所有挂号窗口到11:00逐渐减少，中午开少量窗口；冬季早晨7:30开放部分窗口逐渐增加到全部窗口开放。每周星期一和节假日后第一天提前上班。根据时段门诊量合理安排挂号员窗口班次，分别有7:15～3:10；7:15～12:00,1:30～4:00；7:15～12:00，2:00～4:30；7:15～12:00,2:30～5:00；7:15～12:00,3:00～5:30；7:15～11:30，3:00～6:00;7:15～11:30,6:00～9:00。从而缓解了挂号窗口拥堵现象，缩短了患者在挂号窗口滞留时间，避免了因排队时间长导致患者不良情绪而引发的纠纷。

2.2.4加强专业知识培训建立挂号人员培训制度，对不同年资挂号人员进行培训。积极参加院内外各种知识培训；临床各科室轮流定期对挂号员进行专业知识、新业务、新技术培训；鼓励挂号员继续再教育，提高其医学专业知识水平，尽可能避免分错诊、挂错号纠纷的发生。

2.2.5工作严谨，规范行为在工作中严格遵守各项规章制度，微笑服务，文明用语，不说禁语，注意沟通技巧及说话语调〔3〕；挂号窗口示“现金请当面点清”的标牌，现金唱收唱付，当面点清；严禁在为病人服务过程中接听电话。

2.2.6严格执行“实名制”挂号就诊，遏制“号串串”“号贩子”是困扰每一个医疗质量好的医院的难题。对特别紧俏号源，我院实行必须凭身份证或户口本与就诊卡信息核对一致才给予挂号。到医生处就诊时挂号单、就诊卡、身份证三者信息不一致不予就诊。此举虽然加大了挂号室、门诊导医的工作量，但给予了“号串串”沉痛打击，非常有力遏制了“号串串”倒号行为，杜绝了因“号串串”倒号导致的纠纷投诉的发生。

3.纠纷的处理对策

3.1及时发现，有效沟通

作为窗口工作人员，对纠纷要有较强警觉性和敏感性。学会“察言观色”，发现患者和家属不满时，及时有效沟通，尽量将纠纷消灭在萌芽状态，让患者满意地离开挂号窗口进入就诊下一站。

3.2及时处理，减少影响

在多数情况下发生纠纷时患者情绪激动，矛盾一触即发，管理人员应立即赶到发生纠纷窗口，稳住局面，不激化患者的情绪，了解纠纷起因、详细经过，灵活处理。必要时将患者劝离窗口，到办公室处理或让当事窗口挂号员回避，给矛盾“降温”，也有利于纠纷解决，防止矛盾激化。

3.3耐心倾听，公正处理

在解决纠纷过程中，应客观、公正，认真倾听患者的意见，显示对患者的尊重。经了解若是挂号员的错，应主动向患者和家属道歉，立即解决问题。对于极个别无理取闹、无法沟通的患者，应坚持原则，尽快请其离开挂号大厅，再解决问题。

3.4总结经验，防止再发生

建立纠纷投诉登记本，对出现的纠纷投诉，及时分析，查找原因，提出整改措施，避免类似纠纷的再发生。

由于采取以上管理措施，我院挂号服务质量明显改观。2014年7～12月门诊量较2013年7～12月同期增长11.5%，挂号纠纷及投诉由每月平均7起降到每月平均1～2起，患者满意度由85%上升到96%，挂号员的服务行为得到规范，取得了良好成绩。

【参考文献】

[1]胡光云，赵青，汪静韬.避免门诊挂号收费窗口患者纠纷的体会[J].现代商贸工业,2010,11:153.

[2]黄书杰.如何避免门诊纠纷，构建和谐医院[J].健康大视野，2013,21（11）.

[3]王琼，胡忠莲.门诊挂号室护理纠纷发生的原因及防范处理[J].内蒙古中医药，2011,30（13）.