德阳市某医院门诊患者对该医院满意度的调查

德阳市某医院门诊患者对该医院满意度的调查

王丽霞杨翔

王丽霞1杨翔2（通讯作者）

（1德阳市人民医院四川德阳618000;2成都医学院四川成都610500）

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）50-0113-03

【摘要】目的通过对该医院门诊患者对医院满意度的调查，以改进医务人员的服务态度，提高医院的服务质量。方法对120名门诊患者采取问卷调查法，运用spss17.0进行统计描述。结果80%以上的患者对该医院医务人员的服务态度、医疗技术、医疗设施、医院环境持肯定评价，同时也有73%的患者认为医院在收取医疗费用上偏高。结论提高服务质量，改善就医环境。加大政府财政投入，解决百姓“看病贵”问题。

【关键词】门诊患者满意度服务态度财政投入

门诊是患者到医院就诊的第一线，门诊患者满意度的高低直接反映了医院的医疗质量、服务水平和医疗秩序，在一定程度上反映了整个医院的管理水平，也间接地影响医院的形象和声誉［1］，因此让门诊病人满意是目前医院所追求的目标。随着现代经济的发展，医院的软件与硬件设施虽然也有很大的改进，但是对医院期望值增高的患者并不认为如今的医院和谐。因此，了解患者的心声对改进医院建设十分的重要。

1对象与方法

1.1调查对象随机抽取四川省德阳市某医院的部分门诊患者进行问卷调查。随机发放问卷120份，收回问卷120份，有效问卷120份，有效率达100%。入选标准：德阳市某医院门诊患者，无精神疾病，能正确表达意愿者。

1.2方法采用小组问卷调查法，包括年龄、月收入、就诊原因、对医护人员服务态度与职业技术、医院医疗设施与医院环境的满意程度等内容。采用无记名方式进行自愿参与调查，请患者实事求是、诚实作答，即时收回问卷，同时向其承诺信息保密。

2结果（见表1）

表1患者对医院满意度情况（n=120）

3讨论

3.1医护人员的服务态度良好的服务态度可以概括为八个字：热情、主动、耐心、周到，患者可以从这八个字的现实行动感受到医护人员友善温馨、热情周到的服务，从而解除自己的思想压力，坚定治愈的信心。调查显示，87%的患者对护士的服务态度持肯定评价。尽管如此，仍然存在13%的不满意率。究其原因：①我国医疗服务体系尚不完善，医护比例、医患比例、护患比例都不能达到世界平均水平，加之医护工作内容繁琐，难免会产生不耐烦的工作态度；②由于家庭或工作因素导致负面情绪也会影响医护服务态度和质量；③患者由于患病角色的转变，不能充分的理解医护人员的工作，理所当然的认为医生和护士都应该全心全意的为自己服务，而忽视了其它患者也需要诊治与护理。这些主观与客观因素都会影响到患者对医护人员服务态度的满意度。

3.2医护人员的技术医疗技术是医护人员的立业之本，也是为患者解除痛苦的最重要的手段，占据的医院软件设施的重要地位。调查结果显示，80%的患者对医护人员的诊疗和护理技术感到满意，而其中的17%更是给予了高度的评价。由此想到的在我国一些由于经济和地域限制的较落后的山区，那里的患者不能享受到医疗新技术为他们带来的便利。为此国家倡导毕业医学生深入偏远山区工作，目的就是希望凭借知识和技术为那里的百姓带去健康的福音，提高他们对医院或者社区医疗的满意度。

3.3医疗设备一个医院的现代医疗设备的装备程度，可以集中体现这家医院的医疗、教学、科研水平。医院的医疗设备主要分为三大类：诊断设备类、治疗设备类、辅助设备类。这些设备的齐全程度与否都是影响患者评价高低的主要因素，有的患者并不清楚医院整体的医疗设备的情况，仅以自己就诊时某一医疗设施对诊断自身疾病的真实体会为评价依据。

3.4医院诊疗环境长期以来，医院一直被看作是单纯提供医疗活动的空间，随着医学模式向生理、心理、社会等方面的转变，人们开始关注整体概念上的“人”，追求医疗建筑的高情感和医疗环境的愉悦舒适，以缓解患者的焦虑情绪［2］。医院环境装饰的人性化，诊疗环境的人性化，护理操作的人性化。此外，信息化技术在门诊的应用使患者享受更快捷方便的医疗服务。如门诊电子挂号卡、床旁扫描仪及电子病历等的广泛应用，这样既使医生护士的工作简捷化，也节约了患者宝贵的时间。调查结果显示，27%的患者认为诊疗环境很好，47%的患者认为较好。总体看来，患者比较满意。

3.5医疗费用为提高医院软实力，医院投入资金为医护人员提供深造或培训的机会和购买先进的仪器设备，由此导致的医院成本投入的增加势必会引起患者医疗费用的上涨，进而加重患者的经济负担。调查结果也显示：73%的患者认为医院医疗费用较高。导致该结果的因素主要由医院收费标准和患者个人经济承受力两方面决定。随着社会的进步，国家已经出台相关政策来解决患者看病贵的问题，住院贵的问题已得到缓解，但是门诊“看病贵”的问题依然存在。分析其原因：①在政府投入不足、补偿不到位的情况下，医疗服务机构只能依靠业务收入来维持自身的运行和发展，从而导致医疗服务价格扭曲、药价虚高、以药养医、医疗费用过度增长［3］；②政府对医疗市场的监管不力。如何控制医疗费用快速增长，解决医疗供需矛盾已成为包括我国急需解决的社会问题之一［4］；③患者的经济收入水平。

4建议与展望

4.1抓好服务态度，扩大社会效益

服务态度折射出医护人员的职业道德修养，更是医院社会效益和市场竞争的重要构成因素。我们无法改变我国目前的国情，只有引导医护人员做好自己才能从根本上提高患者满意度。首先，作为医护人员自己应该热爱自己的职业、尊重自己的服务对象，将患者当作自己的亲人，一切为患者健康着想。其次，还应积极调整自己的心态，正确地对待患者和工作。保持乐观、健康、积极向上的心态会给病人以良好的感染力和充满希望的祝愿，也会增加自己对外界环境不良刺激和消极因素的抵抗力和承受力。

4.2扩大政府财政投入，解决百姓“看病贵”问题

所谓“看病贵”是指相对于人们的收入而言到医院治病的费用过高，很多人难以承受。医疗费用的快速上涨，使“看病贵”成为社会的矛盾与焦点。虽然政府已经出台相关政策解决这一问题，但是，门诊中“看病贵”的现象依然存在。因此只有增加政府对医院的投入，降低医院运营成本，才能从根本上缓解“看病贵”这一问题。政府可加强对高病员流量医院的建设，如增添挂号、缴费和取药等服务窗口；增加医院床单位，满足患者住院的需要。针对基层医院，政府应重视对其基础设施的建设，以取得患者对基层医院的信任，避免大病小病都去大医院。这样一来，可以分散就医人流量，从根本上解决高病员流量给大医院带来的压力，同时也减少了患者看病的费用支出，使就医环境更加和谐。

病人满意度调查是了解和测评医院服务质量的手段之一，其结果对促进医院各项工作的持续改进能够起到积极的作用。但无论采取哪一种调查方式都有其优点和不足，如问卷问题的设置和患者的情绪等。调查者应尽量克服客观因素对数据真实性的影响，尽可能真实的、全面的反映出病人对医院医疗服务的满意度以及医院的整体管理水平。

参考文献

[1]齐玲．某三甲医院门诊患者满意度调查分析[J].中国医药导报，2009，6（10）：178-179．

[2]王倩，秦晶，刘凤霞．浅谈医院环境的人性化管理[J].吉林医学，2009，30（23）：3112—3113．

[3]陶春海．我国医疗费用过度增长的经济分析[J].江西财经大学学报，2010，03：11-15．

[4]赵存现，陈俊国，陈燕凌，等.医疗费用增长的研究与对策[J].重庆医学，2009，38(01)：10-11．