新形势下电力营销中的客户关系管理

新形势下电力营销中的客户关系管理

柳宇轩董旭敏

（内蒙古电力（集团）有限责任公司巴彦淖尔电业局内蒙古巴彦淖尔015000）

摘要：电力企业中电力营销的客户关系管理（CRM），在社会主义市场经济条件下，客户关系管理作为现代营销体系的基础和前提，已经成为了当前电力营销管理中的重点。随着电力企业的不断发展，立足于电力行业的具体特征，客户关系管理应该在客户、市场和效益之间实现平衡，充分利用客户关系管理建立现代化的营销体系。电力企业为电子产品、互联网、电力设施等方面提供了良好的电力资源。并且电力企业在一定程度上一直影响着人们的生活和工作。但是在我国电力企业客户关系管理工作中还存在较多问题，所以电力企业要根据实际存在的问题提出有效相关策略。

关键词：电力营销；客户关系管理；实施策略

1新形势下电力营销中客户关系管理的作用

客户关系管理在一定程度上是指客户与企业之间长期的合作和依存关系方面的管理，这就需要企业加强与客户之间的交流，才能促进长期合作关系的形成。在进行客户关系管理时，企业要在对老客户进行随访、回馈的基础上，加强与新客户之间的交流，促进与新客户关系的形成，使企业的销售和服务相结合，达到最终对客户关系有效管理的目的，促进企业的可持续发展。电力营销中客户关系管理的作用如下：

（1）客户关系管理对降低企业风险的作用。由于电力企业的特殊性，在遇到风险问题时，如果不加强与客户之间的沟通，就会造成大量客户的流失，降低了企业的市场竞争力。通过对企业进行改革创新，增加企业的客户服务项目，减少不必要的业务流程，为客户带来人性化的服务，不仅可以有效的提升企业的办事效率，同时为企业节约了大量的人力、财力，有利于加快企业的资本回笼，保障了资金的合理利用，减少资金占用及流失，从而降低了企业风险。（2）优质服务对促进企业改革的作用。电力企业作为为客户提供电力资源的企业，在对客户进行供电服务的同时，也要做好其他服务工作，为客户提供优质服务。同时企业做好优质服务，必须要开拓更大的市场，加强对偏远没有供电的区域的电力服务，不仅增加了客户量，也使企业发展更全面。由于电力企业是国有企业，也是国家的垄断企业之一，只有利用优质服务，才能将原有的电力管理转换为电力营销，正视与客户之间的关系，才能有利于企业的长足发展。

2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素

（1）经济体制的不断调整。在我国电力企业不断发展的情况下，市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响比较大。需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，并制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，最终促进电力企业整体效益不断增长。（2）科技不断发展带来的影响。在知识经济时代和信息时代中，电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等的应用给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，才能将信息技术和供电技术等完美的结合在一起，最终推动电力企业的智能化和现代化发展。因此，在互联网不断推广的情况下，注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对于提高电力企业客户关系管理水平有着极大影响。（3）市场竞争的不断加剧。在我国市场经济体制不断完善的情况下，电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度更加完善，最终提高客户的满意度。

3新形势下电力营销中客户关系管理的有效实施策略

3.1电力企业要增强对客户信息的分析工作

电力企业要有效对客户数据信息的分析和研究，在对客户的数据信息进行充分的挖掘，仔细了解客户特点，并对客户特点进行细分，将每个客户的特性进行掌握，在根据客户的类型来分析客户的需求，有效为可以提供满意的服务项目。电力企业也要跟客户进行沟通，多与客户进行交流，听取客户意见，为客户提供满意的服务项目，而且电力企业要将内部服务信息展示出来，为更多客户提供良好服务，吸引更多的客户到该电力企业办理业务，提升电力企业整体服务质量，有效保障电力企业健康稳定的发展。

3.2增强企业员工的营销意识

增强电力企业对客户关系管理的力度，必须要通过提高员工的电力营销意识，使每位工作人员都能在完成自身业务工作的同时，为企业出谋划策，提供有效的营销策略。同时，在为客户进行服务时，可以通过为客户介绍一些增值服务，提高用电的安全性，增强电子产品的性能，使企业在发展传统业务的同时，可以通过为客户开通增值服务，使企业的服务更全面、多样化，提高企业的营业额。其中，增值服务包括：根据需求，在客户安装电路时，提供相关的供电方案，为客户用电的节能方案和措施等，这些服务可以提高客户与企业的沟通，确保客户和企业共同利益。

3.3注重现代网络技术的推广和应用

在高科技研究不断深入的情况下，电力营销中客户关系的管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，才能与客户建立长期、友好的联系，以在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。例如：采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等多个方面的操作，以保证服务质量的不断提高，从而实现综合化服务。由此可见，电力企业的长远发展与网络技术的发展有着紧密联系，是对客户有效管理的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，最终提高电力资源的有效利用率，真正保障电力系统的运行稳定性和安全性。

3.4建立健全客户关系管理机制

在对客户关系进行管理时，客户关系管理机制的健全与否将直接影响管理效果。首先企业应增设咨询责任制制度，即将工作人员进行流动性排班，对客户提出的问题进行解答，并对客户进行定期随访。出现业务流程不熟悉的情况时，可以为客户快速提供转交服务，由其他工作人员进行操作或解答，提高客户对服务的满意度。在客户咨询完成后，工作人员要根据客户的情况，询问客户是否需要其他服务，然后利用现有的资源完成对客户的服务。对于中低档用电量的用户，可以定期为客户通报用电情况以及缴费情况，并提醒客户用电过程中的小细节问题，例如节约用电、安全用电等。对于用电量较大的客户，可以在征得客户同意后，为客户提供用电计划，避免电力资源的浪费。另外，在管理客户关系时，要对电力维护和安装人员进行培训，尽量满足客户的用电要求，并定期组织工作人员对客户的电力设施进行检修，按照维修收费的相关要求对客户进行收费，不得随意增加收费标准，损害企业的声誉。

3.5建立健全客户服务快速响应机制

长期以来传统的电力企业管理模式，使得其客户服务模式过于被动，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快。对于客户需求的快速反应能力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制。

结束语：

综上所述，完善客户服务中心，提供高品质的供电服务事关企业和人们最直接、最现实、最关注的民生利益问题。为广大的电力客户提供及时高效、迅速便捷、安心放心、知足满意的服务既是电力领域客服人员的应有职责，也是电力用户应该享受到的权力。因此在新形势下我们更要重视客户关系管理，加强服务理念，增强服务意识，从而使服务能力和品质得到提升。

参考文献：

[1]浅析电力营销服务中的主要问题及应对策略[J].向兵.中国高新技术企业.2015（30）

[2]客户关系管理在企业营销管理中的应用[J].朱逸凡.商场现代化.2015（23）