故事思维在护患沟通中的应用

故事思维在护患沟通中的应用

惠文俊高金叶

西安医学院第二附属医院

摘要：护患沟通能力是解决医患纠纷，促进患者就医舒适感的有效支撑。目前对护患沟通现状进行调查发现，护患沟通仍然存在护理人员认知不明确，沟通效果不良等问题。本文在梳理护患沟通能力的提升对策之后认为，在护患沟通中采用故事思维，可以提升护理人员与患者之间的双向共情能力，降低沟通中的语言障碍、情感障碍，为良好的护患沟通搭建桥梁。

关键词：护患沟通；故事思维；共情

随着经济与社会的发展进步，人民对健康的关注与需求日益重视，在治疗与护理的过程中也希望得到舒适性体验。因此，护理人员的护理内容范围也随之扩大，不仅包括单纯的疾病护理，也包括对病人身心的整体护理。这要求护理人员既要具有扎实的专业知识，还要具备良好的沟通能力。

1.护患沟通现状及影响因素

护患沟通是发生在医疗活动的情景中，在医院、诊所及社区等场所中医护人员与患者之间就患者的健康问题和治疗进行的交流活动。是护理工作的基本要素，是现代护理人才的一项必备核心能力[1]，具有不以人的意志为转移、沟通信息内容与关系相统一、循环往复、整体信息的交流等特点。

良好的护患沟通有可提高护理质量，增进护理人员对病人的了解，降低护理差错事故的发生，降低病人的投诉率，同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足病人的需要，促进病人康复[2][3][4][5]。

从现有研究看，影响护患沟通效果的主要因素有：护士缺乏沟通技巧；护理工作量大、缺少沟通时间、工作压力大；新护理人员工作经验不足，缺少自信；护理人员在工作过程中对护患沟通缺乏有效的认识[6][7]。

因此，如何更新观念，掌握护患沟通的实际性和技巧性，避免空洞的安慰。成为护患沟通过程中的重要方面。

2.采用故事思维进行护患能力提升

为了提升护理人员的沟通技巧，张改叶[8]、史瑞芬等和李华莹[9]、张金娥[10]等都对护理人员的沟通能力提升做了研究，但是对如何加强护理人员的同理心，以及如何有效解决护士与患者沟通过程中的语言障碍，还未有非常具体的建议。

笔者认为唤起护士的同理心与患者的包容心，都体现了护理过程中的人文关怀。在要求护士以患者为中心进行沟通交流的过程中，一味的讲道理是无法促使护理人员行为的改变的。因此，可采用故事思维，以讲故事的方式，让护理人员感受到患者的感受，以讲故事的方式让患者明白接受的治疗对自己身体的影响。从而搭建起护士与患者之间的故事语言，促进双方的沟通效果。

2.1.故事思维的概念

故事思维是由美国学者安妮特·西蒙斯[11]提出。是运用讲故事的方式，将想要表达的意思传递给对方的一种表达形式。故事思维的含义有：一是在护患沟通中采用故事思维，护士将所看到的事情或者所理解的专业术语，以一种患者可以理解的方式编织成故事，讲给患者听。二是在培训护理人员的过程中，采用故事思维对护理人员进行沟通技巧的提升培训。

2.2.故事思维的作用

故事思维在与人的交流过程中有强大的说服力。一方面在提升护士的沟通能力的过程中，采用故事思维，可以使护士更能感受到病人的痛苦与感受，可以促使护理人员换位思考，了解患者的需求。另一方面，如果护理人员将一些积极的治疗案例当作故事讲给患者听，可以极大的促进患者的治疗信心与治疗愿景。可以建立良好的沟通桥梁，使患者积极配合治疗，有助于减少医疗纠纷。

2.3.故事思维的表达过程

西蒙斯认为，在与人交流的过程中，讲自己亲身经历的故事是最有效的方式。如果在培训护士的过程中，一直强调重点“要尊敬他人，注重细节”，并不会改变人们的行为。现实一点来说，年轻，强壮和健康的护士（在其经历中）很难意识到什么是脆弱和无助。最直接的办法就是让每一个受训者进入患者的身体，去体会一下那种感觉。但是，这是不可能实现的，而故事就可以提供这样一种途径。

总结西蒙斯的故事思维以及其讲故事的案例，可以将故事思维的表达过程分为以下几个步骤：

（1）总结日常经验，将护士工作笔记以故事的方式记录下来。直白的真相令人畏惧。因此，在表达一种愿望或者理念的时候，不妨直接举例说明，让听者自己理解故事中蕴含的道理。

（2）故事需要时间，人物和地点为背景才能变成真实。因此，在讲故事的过程中，掌握讲故事的技巧可以有效的促进听者对故事的感受度。

（3）换位思考。在讲自己的故事的同时，也要听听患者的故事，用故事交换故事，可以有效的拉近护士与患者之间的距离，促进双方的交流理解。

（4）对于一些专业术语，专业人员可以将其简单的意思与原理用小故事的方式拟人化，这样在护患沟通中，可以有效降低沟通的语言障碍。

（5）最后，对所讲的故事进行评价反馈，收集所讲故事产生的效果。

2.4.应用故事思维的注意事项

讲故事虽然可以提升交流的有效性，但是，不合适的故事或者缺乏感染力的故事不仅不会产生良好的交流效果，还会增加护患沟通中的交流负担。因此，在采用故事思维的时候，需要注意以下三点。

（1）故事必须来源于治疗过程中的真实案例。如果护士能将亲身经历的病人经历讲给相似情况下的患者，那么其真实性会让这个故事娓娓动听，护士也更容易注入个人情感，从而与患者在情感上形成共鸣。

（2）故事必须传达的是正向积极的能量。心理实验表明，当患者对自身疾病的预期为好的情况下，治疗的效果会更加良好。

（3）在讲故事的过程中也要注意手势，表情以及身体的语言。护理人员在讲故事的时候，可以和病人进行启发互动，经常问问：“你知道他当时是什么样的感觉吗？”，“你知道他是怎么做的吗？”等类启发诱导性的用语。促进病人自身对当前状况的一种思考并引导他们的心态转变

3.小结

故事逻辑思维其实是达到共情的一种方式。在学会掌握良好的讲故事技巧的过程中，护理人员可以更好的理解工作，理解患者的感受与处境，提高自身的共情能力，最终降低护患沟通中的障碍。

参考文献：

[1]沈宁主编.护理专业教学改革研究报告[M].北京：高等教育出版社，2000.28.

[2]护患沟通的重要性、认知现状及促进护患沟通的对策

[3]HamptonJR，HarrisonMJG，MitchelJRA，etal.Relativecon-tributionsofhistory-taking，physicalexaminationandlaboratoryinvestigationtodiagnosisandmanagementofmedicaloutpatients[J].BrMedJ，1975，2：486-489.

[4]陈何芳.治疗性沟通在门诊病人中的应用[J].实用护理杂志，2000，16（4）：44.

[5]王署红，严其明，周建辉，等.住院病人对护患沟通的需求调查[J].护理学杂志，2002，17（9）：684-685.

[6]俞霞.护患沟通现状及相关因素分析[J].当代护士（中旬刊），2011（8）：109-112.

[7]如何更新观念，掌握护患沟通的实际性和技巧性，避免空洞的安慰。为此，笔者把其中最具特质的部分技能———共情，应用于临床护理，收到较好效果。现将体会报告如下

[8]张改叶.沟通能力在医疗工作中的作用及培养[J].医学教育与科研，2000，（8）：479～480.

[9]史瑞芬，唐弋，曾丽芳.护生人际沟通能力的培养[J].护理学杂志，2003，18（4）：301～302.

[10]李华莹.在护理专业课教学中注重培养学生的人际沟通能力[J].卫生职业教育，2002，20（1）：52～53.

[11]张金娥，钟卫红.卫校护理专业开设沟通课的设想[J].中等医学教育，1999，17（12）：27～28.

[12]安妮特·西蒙斯.《故事思维》[J].东方企业家，2017（5）.