应用SERVQUAL模型量表对提升基层医院基础护理质量的研究

应用SERVQUAL模型量表对提升基层医院基础护理质量的研究

周晓慧

江苏省昆山市第六人民医院江苏苏州215300

摘要：目的：探讨应用SERVQUAL模型量表在基层医院提升基础护理质量中应用效果。方法：通过使用SERVQUAL模型量表对我院外科住院患者进行满意度调查，发现分析我院在基础护理质量方面存在的主要问题，采取针对性改进措施。结果：改进基础护理存在的薄弱环节，提升了基础护理质量同时提升患者对护理服务的满意度。结论：SERVQUAL模型量表的使用可以提升基层医院基础护理质量及患者满意度。

关键词：SERVQUAL模型量表；基层医院；基础护理质量；患者满意度；

基础护理是护理工作的重要组成部分，其质量的高低直接影响病患的生命安全，甚至对医院的发展起着重要作用。各级护理人员要重视和加强基础护理工作，落实各项规章制度，不断提高基础护理质量。本文旨在研究应用SERVQUAL模型量表调研对基层医院普外科基础护理质量的影响，2018年12月—2019年06月采用随机抽样法对我院300例外科住院病人进行调查研究，取得了一定的成果，现报告如下。

一、对象与方法

1．调查对象：选择2018年12月—2019年06月采用随机抽样法对我院300例外科住院病人进行调查研究，纳入标准：意识清楚，精神无异常，能正常沟通交流，自愿参加本研究。

2．方法：采用问卷调查法。问卷由课题组成员采用“头脑风暴”法，结合基层医院的实际情况，设计的SERVQUAL模型量表，本次发放问卷300份，回收有效问卷288份，回收率96％。

3．统计学方法：使用SPSS11．0软件进行分析数据采用描述性统计。

二、结果

1．应用SERVQUAL模型量表对患者满意度进行调查，结果如表1，2.基础护理质量各项目合格率，如表2；患者对护理服务的满意度，如表3：

表1护理服务质量评价结果（n=158）

注：P＜0.05。

三、讨论

应用SERVQUAL模型量表对患者满意度进行调查汇总发现：患者对医院的有形性方面感知较低，就诊环境与就医流程影响着患者的整体满意度，前者直接影响患者就医时对医疗服务的第一感官感受[1]而良好的就医环境是提升医院服务文化的重要环节[2]患者对病房的布局、环境设施、护士的专业形象满意度不理想，说明患者的基本医疗需求被大部分满足后，非医疗性需求便凸显出来，例如患者较为关心的服务态度、就医体验以及就医环境问题等，因此我们针对以上原因，除了改进硬件设施外，还需立足患者的基础护理质量。

基础护理是护理专业的重要根基[3]，是观察病情的最好途径，是护患沟通的桥梁，护理服务精神的直接体现。我科护理部在提升基础护理过程中，要求护士严格遵守工作流程，做到人性化服务，满足患者个性化需求。基础护理工作是通过为患者提供良好的诊疗环境、提供基本的生活照顾、提供基础的护理技能服务以及心理护理和健康教育等满足患者最基本的需要。护士作为基础护理的实施者，其最重要、最基本的角色职能就是将基础护理理论、基础护理知识及基础护理技能应用于临床护理工作中[4]。加强基础护理，回归护理本源优质护理服务的核心是夯实基础护理，提高患者满意度。

综上所述，SERVQUAL模型量表的使用可以为基层医院护理人员转变思想、提高对基础护理工作的认知，促进护士落实基础理的正性行为，切实提升基层医院基础护理质量及患者满意度。

参考文献：

[1]吴春容．医院的人性化服务[J]．中华全科医师杂志，２００４，３（２）：１１３‐１１４．

[2]王玉林，刘哲宁．出院病人满意度调查分析[J]．中华临床心理学杂志，２００６，１４（６）：６３５．

[3]玉莹，张亚卓，翟晓红，等．基础护理是护理专业的重要根基[J]．现代护理，2007，13（12）：1122—1124．

[4]付春华。夏明．焦Ii红，等．临床护士基础护理认知状况及其影响闲素的调查．解放军护理杂志，2009，26（1lA）：19-22，39．

基金项目：江苏省昆山市科技计划项目（编号：KS1756）