急诊科发生护理纠纷的原因与对策研究

急诊科发生护理纠纷的原因与对策研究

王永红

广州市第八人民医院急诊科

【摘要】目的：分析急诊科发生护理纠纷的原因，并初步提出相应的解决对策。方法：将2014年至2016年发生在急诊的306例护理纠纷事件进行分析，找出纠纷原因并初步给予应对措施。结果：规章制度不全、缺乏有效的沟通技巧以及患者本身的不配合等时导致护理纠纷的重要因素。结论：在急诊科中规范工作程序以及规章制度，强化法律意识，提高沟通技巧，是减少护理纠纷的有效措施。

【关键词】急诊科；护理纠纷；预防措施

急诊科由于科室的特殊性一直是护理纠纷事件的高发科室。随着社会的进步和法律制度的健全和普及使得人们的法律观念和维权意识在不断的增强。近年来，医疗纠纷呈上升的趋势，者也是困扰卫生系统的一大问题。急诊科由于患者的流动性大，患者病因多种多样，使得护理复杂，工作量大，也能加了风险性[1]。因此降低急诊科的护理纠纷事件为本次探究的重点。

1.临床资料

我院急诊科发生护理纠纷的306例事件，其中306例患者中男性患者118例，女性患者188例，年龄（42.7±6.0）岁，沟通障碍119起，法律意识淡薄10起，责任心不强46起，患者不配合75起，其他原因56起。

2.原因分析

2.1沟通障碍

在本次的护理纠纷事件中119起均是由于沟通障碍引起，比例为38.9%，因此沟通障碍占护理纠纷事件的主要。119起事件中有50起是因为沟通时用词不当造成家属或者患者对于护理人员不满而引起纠纷。由于急诊患者的病情均比较急、重，因此他们会希望尽快的得到治疗和关注，而有些护士考虑问题不全或者由于工作量太大，缺乏了换位思考或者在与患者沟通的时候显耐心不足，语言和行为不当，这些因素均会引起患者和家属的不满。

2.2法律意识淡薄

本次急诊有3例是交通事故后没有及时依法正确处理的患者而引起的。究其原因是部分的护士对于临床潜在的法律问题认识不足，缺乏了法律的意识，对于患者的权利和义务了解不够彻底，对于护患间存在的法律责任和纠纷处理能力不足。

2.3责任心不强

在护理的过程中有些护士没有严格的遵守规章制度，比如再做药物过敏试验的时候没有准备好抢救措施，没有准备好抢救的物品，没有按要求患者对照进行健康宣教和交代患者应该注意的事项，没有严重执行“三查七对”的制度，进行药敏实验后对患者的病情没有仔细的观察，没有检查好急救设备，没能及时的报告和处理故障设备，从而延误治疗和抢救，最终引起护理纠纷。

2.4患者不配合

一些患者本身就不配合，不遵循医院的规章制度，不执行护理人员的治疗方案和护理方案，拒绝配合治疗，或者没有征得护士的同意就擅自调整静脉滴注的速度，甚至离开病房观察等。特别是带小孩来看病的家长，当护士给小孩打针时由于其他原因一次扎针没成功，需要进行第二次，家长会比较心急，拒绝该名护士的第二次尝试而引起纠纷。

2.5其他

由于人们生活水平的提高，法制观念的增强以及自我需求的不断提高，使得人们把医疗服务作为一种单纯的商品交换，另外加上新闻媒体经常披露医疗纠纷甚至是失实的报道，加重患者的自我保护意识。患者来到医院就希望得到做好的服务和及早的治疗，但是由于种种原因，患者不能及时的得到治疗酒会引起护理纠纷。

3.解决措施

3.1增强服务意识

护理是一项特殊的服务，接受服务均是痛苦的患者[2]，因此在护理的工作中护士必须掌握有效的沟通技巧，遇到事情尽量做到换位思考，尽最大能力提高护理质量、化解护患节分。护士在护患关系平等的基础上用和蔼、委婉的语言和优雅的动作与患者交流，遇到比较冲动的患者时，要冷静的应对，避免使用过激的语言与患者顶撞。

3.2加强业务知识的培训

围绕“危、急”为重点，在“三基、三严”培训的基础上，根据科室人员结构的不同制定相应的培训任务[3，4]，并采取院内培训和院外进修的方法，进修急救理论和相关技巧的演练，每项技巧必须考核通过后才可上岗。

3.3增强法制观念

法律本身对于医护人员和患者而言都是保护其合法权益的，护士必须主动的运用法律手段来保证自己合法权益，依靠法律维护医院的争当权益，定期的组织护士学习相关法律知识，明确自己的合法权益。

3.4加强管理

大部分的护理纠纷是医务人员工作失职或者违反制度和操作的规程造成的，因此护士长应该加强管理，经过进行专业思想和医德医风的教育，不断的完善管理制度，定期的组织护士学习相关的规章制度。保证护理工作有检查、有监督、有反馈以及有记录，发现问题时可以及时的解决[5]。

3.5加强责任心

在工作过程中应该提倡人道主义，对急诊的患者积极的抢救，对涉及法律问题的患者应通知医院的相关部门进行协调处理。对于病情比较危重但尚未缴费的患者应该开取绿色通道，先救人，不能以任何借口拒绝抢救。各种抢救物品以及设施要备齐，并定时检查设备的可用性。

3.6正确处理纠纷

发生护理纠纷时不能回避矛盾，要认真的分析发生的原因，并组织全科的护士进行讨论，从中吸取教训。不管发生护理纠纷的原因是什么，护士均应该主动与患者协商解决，并在协商的过程中注意语言和行为的规范，尽量理解患者，如果协商不成则尽快的将事件交给卫生部门进行相关的解决和裁决。

4.小结

医疗护理风险是客观存在的，具有不可避免性，本次通过对本院急诊科的护理纠纷事件长的原因分析，我们认为通过高效的管理以及提高护士的工作责任心，并且不断的规范医疗护理行为，均可以减少护理纠纷事件的发生。碰到护理纠纷时应该积极主动进行调节，在调节的过程中注意保护自身安全，并做到换位思考，尽最大能力保证患者的治疗和保护自身安全不受侵犯。

参考文献：

[1]陈丽芳.急诊科护理质量管理与持续改进实践[J].护理管理学杂志，2006，6（1）：54-57.

[2]董新荃.急诊科发生护理纠纷的原因及对策[J].医疗装备，2016，29（13）：156-157.

[3]冯玲珍.急诊科发生护理纠纷的原因与对策[J].现代临床护理，2008，7（7）：58-59.

[4]朱英华.急诊科护理纠纷和安全隐患分析及对策[J].中国实用医药，2011，27（9）：54-55.

[5]张红红.急诊科护理纠纷产生的原因及防范对策分析[J].中国医药指南，2013，11（34）：534-535.