浅谈献血服务中投诉与回访工作中的几点体会

浅谈献血服务中投诉与回访工作中的几点体会

栾玲峰张丽娜

栾玲峰张丽娜（孝感市中心血站湖北孝感432000）

多年来，无偿献血的服务中，我们的接待工作和服务质量在不断提高和完善，献血者对我们采血工作及后续服务绝大多数是满意的。这也是献血者对我们血站工作人员综合素质的一个评价。但是，我站信息科仍然会接到一些投诉和抱怨的电话或短信留言。针对献血者的投诉和抱怨，我们高度重视、认真分析并及时妥善处理。消除了献血者的疑虑，保护了他们的献血热情。现将我们对献血者的投诉及回访和处理过程中的几点体会介绍如下：

1对象与方法

1.1对象近两年信息科接到投诉与抱怨电话和短信留言共36例。

1.2方法根据献血者投诉和抱怨的问题进行分析，并作出相应的回访。

1.2.1对发生献血不良反应的投诉，我们通过电话问询发生献血不良反应的时间、症状，做好记录，用科学的方法做好解释工作，告知对相应的献血不良反应的处理方法及正确的认识，消除其心里压力和思想顾虑，指导正确的应对方法，告诉其注意事项。对症状较重，时间较长及心理压力较大的献血者，我们采取上门看望，必要时送其看医生，并随时再次回访或电话问候，直至症状完全消失或献血者心理障碍完全消除。

1.2.2对采血过程中对我们的服务不满意的献血者，先代表员工向其道歉，使其满意为止。同时，针对献血者的抱怨，对工作人员进行相应的培训和教育，提高他们的服务质量和综合素质，要求当事人作出书面改进报告，并组织工作人员共同学习和讨论，杜绝类似问题的发生。

1.2.3对于手臂淤血青紫现象的投诉，我们也采取耐心细致的解释，讲解相应的生理知识，告诉他可能持续的时间及如何处理青紫的手臂，消除其思想顾虑，必要时上门看望并随时保持电话回访，直至献血者手臂淤血青紫现象完全消失。

1.2.4对于献血过程中因献血量而投诉的问题，首先要向献血者真诚的道歉，讲解相关的法律法规和血液的生理知识及献血量由200毫升向400毫升转移的意义，得到献血者的支持和谅解。另外，对工作人员要加强培训，要求采血前与献血者有充分的交流和沟通，消除其思想顾虑，提高献血者由200毫升向400毫升血量转移的接受和适应能力，得到献血者的知情同意。

2结果

将投诉与抱怨的原因分类，根据投诉的不同内容分析问题并作出及时的处理。其中投诉发生迟发献血不良反应者有21例；投诉献血服务不满意者有3例；投诉因穿刺失败导致血肿或淤血者有6例；投诉因纪念品不满意者有4例；投诉因工作人员强行使其献血400毫升者有2例。见表1。

表1：献血服务中投诉与回访人数分析表

3讨论

两年来通过对献血服务中的投诉进行正确及时的回访处理，我们的献血服务工作不断得以完善，与献血者之间的沟通越来越细致，与献血者之间的距离也不断缩小，得到了更多献血者理解，提升了血站口碑，更多的献血者从抱怨到理解，由不满意到非常满意，较好地保护了献血者的献血热情。

表1中，通过调查分析这36例献血者。其中发生献血不良反应的21例献血者，通过我们回访和上门看望，由最初的抱怨到理解到感动。他们其中有18例献血者再次参加无偿献血，带动朋友和家人参加献血的有9例，发展成志愿者的有2例。另有一例因穿刺失败导致手臂大面积淤血的献血者经过我们的上门回访及妥善处理，由恐惧愤怒到感动不已，当时承诺半年后会再次参加无偿献血。经过我们跟踪调查36例投诉者，回访满意率达100%，有23例已经再次参加无偿献血，回头献血率达63.89%，有2例发生严重献血不良反应的献血者再次前来参加献血时，我们的工作人员委婉地告诉他不宜再次参加无偿献血；有6例愿意在方便的时候再次参加无偿献血；有2例去外地打工；1例失去联系；2例间隔期未到。

在采血工作中，改进采血窗口服务，面对多层次、多样化需求的献血者，应树立人性化的服务理念，提高服务意识和服务技巧。因此，我们采血护士在服务中要做到“四心”（热心、爱心、细心、耐心）、“四个一”（向献血者道一声问候、送一个微笑、端一杯开水、提供一次帮助）、“四主动”（主动与献血者沟通、主动征求献血者意见、主动讲解血液生理知识和法律法规、主动帮助献血者解决困难）、“五勤六多”（手勤、脚勤、嘴勤、眼勤、耳勤；多一点尊重、多一点理解、多一点讲解、多一点帮助、多一点观察）；开展“假如我是献血者”和“我能为献血者作什么”的活动，养成换位思考的习惯[1]，把献血服务做细做好，减少献血服务不满意和献血不良反应的发生，提高满意度，降低投诉率，同时建立健全的投诉和回访管理制度，通过正确及时的回访工作，留住了更多献血者的心，赢得献血者的好感和信任，更重要的是有助于改进服务工作，不断完善服务体系，减少类似情况的发生。因此我认为回访工作是一项不可小视的工作，需要我们用心与献血者沟通，使献血者满意，实现献血者的忠诚，稳定无偿献血者队伍，最终实现无偿献血工作健康有效的可持续发展，保障临床用血。

参考文献

[1]张以霞.门诊患者投诉的原因分析及应对措施.检验医学和临床，2009，12，6，23：2068-2069.