加强急诊管理有利于减少护患纠纷的探讨

加强急诊管理有利于减少护患纠纷的探讨

黄慧

黄慧

武汉市中心医院急诊科430014

[摘要]目的探讨如何加强急诊管理来减少护患纠纷。方法分析产生护患纠纷产生的主要因素，探讨通过相关对策来减少护患纠纷发生。结果产生护患纠纷的主要因素有护患之间缺乏沟通、患者及其家属的急救知识缺乏、护理人员的责任心不足、护理操作失当等。而相应的对策主要有：提高护理人员的责任心和服务意识，提高沟通技巧和能力、充分尊重患者、加强相关法律法规学习、提高操作技能等。结论在急诊管理中加强护理人员的护理服务意识和理念，提高急诊护理操作水平，提高法律意识，维护护患合法权益，有助于减少护患纠纷发生。

[关键词]急诊管理；护患纠纷；急诊护理

急诊科是接受危急重症疾病的科室，每个医院医疗护理工作的窗口诊室。急诊科聚集着危急重症患者，这些危急重症除了存在一定的焦虑、恐惧、紧张等不良情绪外，患者的家属或者陪护人员也存在不同程度的焦虑、紧张等情绪，如果急诊护理人员在接收和护理操作等过程中不能妥当处理，可能会引起患者或者家属不满，有可能导致护患矛盾发生[1,2]。所以急诊护理人员除了具备娴熟的急诊护理技术外，同时还要善于和患者或其家属沟通能力。本文根据急诊护理中所遇到的问题，分析处理对策，现报告如下。

1产生护理纠纷的主要因素

1.1护理人员和患者之间缺乏有效沟通

由于急诊科接待的患者均为危急重症患者，患者或者其家属均有不同程度的焦虑、恐惧、紧张等不良情绪，由于护理人员患者患者之间刚刚接触，护患之间并没有建立良好的信任，患者或其家属对护理人员的一言一行十分敏感，护理人员的言行对患者或其家属均产生较大影响，而患者或其其家属希望在最短时间内得到高水平及高质量的护理和治疗，而护理人员针对接收患者的具体情况进行有序的护理操作，所以护理人员和患者或其家属对疾病的严重程度认识存在差异，再加上患者或其家属提出问题护理人员不能及时有效回答或者回答态度不好，均可导致患者或其家属产生不理解及不满意，影响护患之间信任的建立。

1.2患者其家属急救知识贫乏

患者或其家属对急救知识缺乏，对医护人员实施的急救行为不理解而产生猜疑，导致患者或其家属不满，引起护患矛盾或纠纷发生。

1.3护理人员责任心不够

在急诊科内可能存在着个别护理人员的责任心不够，在对患者实施急救措施时，心不在焉，精神不集中，操作粗暴，未能够按照标准护理程序进行，在护理过程中不能够严格执行查对制度，导致患者出现不必要损伤或者不必要损失，从而导致护患纠纷发生。

1.4治疗效果欠佳

在急诊治疗过程中，个别急诊医生医德缺乏给患者开出大处方或者增加患者不必要的治疗成本，而治疗效果有限，导致患者或其家属迁怒于护理人员，因此产生误解，而导致护患纠纷发生。

1.5护理操作适当

由于护理操作不熟练、护理人员情绪不佳、护理人员身体过度疲乏等因素，导致护理操作不当而引发护患纠纷发生。有研究认为，医疗护患纠纷的发生是患者、医护人员和社会三方面因素，而在上述因素中，医护人员因素居首。而护理人员在护理操作过程中由于技术欠熟练，导致患者对护理人员的操作产生怀疑，产生不安全感，从而产生不信任，再加上护理人员态度不良，容易导致患者产生反感，甚至产生纠纷[3,4]。

2解决护患纠纷相应对策

2.1提高护理人员责任意识

在急诊护理管理中，加强对急诊护理人员职业道德和责任心培养，在护理过程中树立以患者为中心的服务理念，在护理过程中严格执行护理程序和相关制度，提高对危重患者的护理能力，杜绝护理操作过失而引起的护患纠纷。

2.2提高护理服务意识，端正服务态度

护理人员要保持整洁的外表，语言要和蔼亲切，态度要热情诚恳，要具有对病情敏锐的观察力，护理操作要有条不紊，在针刺等操作时做到稳准，不可手忙脚乱，从而提高患者对护理人员的信任感和安全感。

2.3提高护患沟通技巧和能力，建立融洽的护患关系

在护理过程中，使用规范的服务语言有助于提高护患沟通能力，在护患沟通过程中要讲究语言的艺术性，做到语言文明及语言美，这样有助于贯彻以人为本、以患者为中心的服务理念。在接诊每例患者中，做到热情周到。

2.4充分尊重患者，维护患者权益。

充分尊重患者的价值观和隐私，维护患者的权益，这是建立信任的护患关系的基础。在护理过程中，做到尊重患者，同情患者，关心患者的饮食、睡眠及需求，关心患者医嘱的执行情况，让患者感觉到护理人员具有爱心、热血和细心。在护理过程中，充分维护患者的权益，让患者对病情享有知情同意权，对进行的相关治疗和患者详细告知患者，以利于患者的理解和配合。

2.5加强护理人员自身的法制观念和自我保护意识

护理人员要了解并掌握医护相关的法律法规，做到学法、知法、懂法，不但要维护患者的合法权益，同时要利学会维护护理人员自身的合法权益。在护理过程中，要重视护理文书的书写，书写要规范，并能够准确执行医嘱，抢救结束后要及时完善护理文书的书写。

2.6强化护理技术培训，提高护理技能

根据急诊护理人员中出现的技术问题，对其进行定期的护理技能培训，做到业务能力强，操作技术熟练，避免操作过失引起的纠纷。在急诊护理人员管理过程中，要定期进行护理技能等方面考核，专业培训合格后方可上岗。

总之，急诊科是危急重症病例的聚集科室，并且也是护患纠纷高发的科室，而急诊护理人员不但要具备娴熟的护理操作技能，同时要有以患者为中心的服务理念，还要有高超的沟通技巧，具备较高的医护方面的法律法规知识，这样才能够有效的和患者沟通，建立信任的护患关系，减少护患纠纷发生，同时也有效的维护了患者和自身的合法权益[5,6]。

参考文献

【1】曼曼,皇甫明放,谢长勇.急诊科管理模式和方法探讨[J].解放军医院管理杂志，2010，17(12):1126-1127.

【2】李玉凤.急诊护理风险分析与防范[J].临床医学工程，2010，17(3)：106-107.

【3】曾素琴.以医院管理年为契机加强急诊科管理[J].基层医学论坛，2009.5(13):1-2

【4】刘晋.急诊护理纠纷的易发环节分析及预防[J].护理研究，2009,23(7C):1955-1956.

【5】冯金惠.提高医院急诊科管理质量应遵循以人为本原则[J].中国社区医师，2009.7(11):138-138.

【6】段晓巧.急诊护理风险因素分析与对策[J].检验医学与临床，2010，7(2)：170-171.