提高军贸出口产品售后服务质量

提高军贸出口产品售后服务质量

杨慧名

杨慧名YANGHui-ming；徐明XUMing

（中国电子科技集团公司第十四研究所，南京210039）

（ChinaElectronicsTechnologyGroupCorporation14thResearchInstitute，Nanjing210039，China）

摘要：在军品销售中，售后服务是一个非常重要的环节，对于企业提升自身的竞争能力有着非常重要的影响作用。本文重点就如何提高军贸出口产品售后服务质量进行阐述。

Abstract:Inmilitarysales,after-salesserviceisaveryimportantpart,andhasaveryimportanteffectonenhancingenterprises’competitiveness.Thisarticlefocusesonelaboratinghowtoimproveafter-salesservicequalityofmilitaryexportproducts.

关键词：军贸出口；产品售后；服务

Keywords:militaryexport；aftermarketproducts；services

中图分类号：F752.6文献标识码：A文章编号：1006-4311（2014）14-0159-02

引言

军贸产品质量事关国家的形象和声誉，事关军贸事业的稳步发展。近年来，军贸市场不断拓展，出口规模不断跃升，产品结构不断优化，对产品质量提出了更新更高的要求。本文重点就如何提高军贸出口产品售后服务质量进行阐述。

1军贸产品的研制特点

整体来说，军品的采购需求方面基本处于稳定状态，在需求总量上面不是很大，但是却有着比较明显的战略和政治意义。对于我所的军贸产品，其具有独特的属性和特点，具体体现在以下三个方面：第一，在前瞻性方面相对比较缺乏，不能够对当前的国外市场进行很好的规划，产品还是以原有的技术为主，只是对以前的那些比较成熟的技术进行相应继承。第二，在具体施工进度和质量方面存在较大的矛盾。在做计划的时候，时间相对比较紧迫，合同对质量方面要求比较严，因此使得二者之间存在较为严重的矛盾。第三，生产批量相对比较小，而技术状态则比较多，从而使得需求方面呈现较大的波动。同时，国际形势也对军贸产品的出口造成了很大的影响。

2在军贸的售后服务方面存在的传统理念

在我国的传统理念中，产品的售后服务就是单纯的指在商品销售出去之后，经营者依旧为客户提供相关的劳务行为，如送货、维修、安装等。这一理念仅仅考虑的是营销方面的事情，是从企业的服务链角度进行考虑的，是整个服务流程的末端，同时也是另外一个新的销售环节的起点。在企业的整个销售服务环节当中，售后是一个非常重要的环节。售后服务包含的是在商品购买之后应该提供的所有的服务，主要是为了提升客户对企业的满意度和忠诚度。因此在企业的售后服务中，不仅包含有送货、维修、保养、安装等，同时也包含了对客户的关系营销等，如通过对客户进行资料的登记、和客户进行经常接触等来提高客户对企业的满意度，从而通过改善企业的相关服务和产品来进一步提升企业的市场竞争力。

传统的产品售后服务认为它就是一种建立在市场营销规律基础上的一种企业的盈利性活动。这样的活动主要是建立在营销规律的基础之上，因此在理念上面也深受营销理念的影响。如果企业的售后服务好，那么企业就能够赢得比较多的市场，从而使得企业在经济效益方面比较突出。同时，企业在为客户提供售后服务的时候也能够更好的掌握最新的市场信息，能够帮助企业对产品和服务进行针对性的改进，从而使得企业在竞争领域中始终处于领先地位，继而获得持续发展。

3军贸售后服务质量提升的意义

在世纪的军品生产、研制和销售当中，售后服务是非常重要的，将直接对企业的长期发展造成很大的影响。

3.1企业赢得市场竞争力的有效手段企业在市场竞争中，生产质量是一个非常基础的关卡，将决定了企业的竞争优势。同时，售后服务是竞争优势争取的另外一个重要关卡。同民用产品一样的是，军用品在进行订购的时候，质量、价格和售后服务都是其中需要考虑的事情。通过提供优良的售后服务，军方能够使使用的装备获得及时的保养和维修，同时也能够使军方对军品产生信任。所有的这些都使得军品生产企业能够将产品卖得更好，从而在市场上拥有更多的竞争地位。

3.2通过提供售后技术服务来为军方提供装备质量方面的基本保证在质量体系建设方面，售后技术服务是一个非常重要的部分，能够对军品的可靠性、安全性、保障性等形成有效的担保。装备的一些质量问题是在部队的训练中暴露出来的，或是装备本身质量问题或是操作使用不当造成的。那么军品承制单位可以通过售后服务来改进装备质量，或者让部队官兵掌握装备正确的使用、维护和保养方法，为部队使用装备排忧解难，这样，军品承制单位在售后服务中不仅可以密切与使用方的关系，保证顾客满意度的实现。同时通过提供售后技术服务，军品生产企业能够更好地获得技术质量方面存在的问题，能够对军品进行及时更新，从而提高装备方面的质量，提高客户的满意度。

4军贸售后服务质量的提升策略

4.1技术培训相关的技术培训可以从三个方面着手：第一，军贸产品所针对的客户是军队，因此他们处在一个比较强势的地位，因此较大的货物需求量是可以要求供货单位为其举行相关的技术方面的培训的。第二，军队在管理方面是非常统一的，虽然他们的单位比较分散，但是却可以进行很好的集中调度，从而使得培训更加方便快捷。军队的各个单位可以将业务骨干进行选拔来参加集体培训，但是正常工作是不能被耽误的。第三，在人员变动方面，军队是比较大的，因此一些经过培训的人员很有可能在较短的年限内发生变动。在部队当中，虽然有着比较传统的传帮带，但是对于那些没有接受过正规培训的人员，他们在对装备的认识和使用上面还是存在较大不足，非常需要进行再次培训。

4.2技术资料提供在产品销售方面，一般的民品在销售的时候是配以相关的技术资料的，但是这些也只是一些简单的说明书、保修卡等，对于产品中所含有的核心技术等都不会有任何的涉及。然而军用品却是不一样的，在进行装备配发的时候，不仅要包含有相关的说明书、合格证等，同时对于一些核心技术方面的资料，如技术说明书、电路图等，这些都包含进去。由于各产品涉密程度不一样，这种技术资料配发的单位级别也不同，和民品不同的是民品消费者没有自我维修产品的能力，而军队可以按照装备故障级别不同分为两级维修。在对装备进行维修保养的时候，要通过自己的维修机构来进行，因此这些技术资料的详细性是非常重要的。在对军贸品进行维修的时候，这其中所涉及到的技术要求就更高了，对于这样的技术资料基本都是具有较高的涉密度，因此对于这些资料的发放和管理都要求非常严格。在对这些资料进行编写的时候，军品生产企业应该紧密联系部队的需要，在对装备的工作原理、相关流程图等进行讲清外，同时还有对一些常见的故障解决进行介绍，从而使得产品的维修有一定的保障。

4.3现场技术服务通常，供应军品方面的企业在售后服务方面都不太完善，基本没有做到在全国的各地进行相关服务机构的设置。尤其是对于一些对空通信设备，它们在分布方面比较偏远，因此在技术服务提供方面基本都是按照部队的实际需求来进行的，通常只有在任务非常紧张、或者故障很难排解的时候才要求企业具体进行现场的技术维修服务。因此，对于现场技术服务，企业应该时刻做好这样的准备，以便很好、及时地提供服务，从而做好和部队之间的沟通。

在提供现场技术服务的时候，军品生产企业派出的技术人员应该有着更为高的要求。通常，他们在现场进行服务的时间都相对较长，尤其是对于一些装备的刚开始配发、研制试用等，这样就需要技术人员进行长时间的跟踪。因此，这就需要生产企业要做好这方面飞技术人员安排。技术人员的素质也非常重要，不仅要求他们要懂技术，还要有很好的沟通能力、政治觉悟和保密意识，要遵守部队的管理规定。出外场维修的人员不仅要维修好装备还要当好老师，对部队人员进行现场培训，教会了部队人员就是为企业减轻了售后服务的压力，企业在进行现场技术服务时也是企业直接面向用户的机会。对于企业而言，售后服务人员代表的是整个企业的形象，因此也决定了客户是否满意。

参考文献：

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