运用品管圈缩短门诊病人取药时间

运用品管圈缩短门诊病人取药时间

张艳

（扬中市人民医院；江苏扬州212200）

医疗服务的顾客是患者，医疗行业的产品是对每位患者的服务，患者的满意度是衡量医疗服务质量的重要指标。医疗行业三长一短的现象（候诊时间长，缴费时间长，取药时间长，看病时间短）是困扰医疗服务的一大瓶颈[1]。其中取药环节是绝大多数患者在医院的最终环节，经过前面的排队和等待，在药房再排队的话很容易引起纠纷。。而对患者的满意度调查结果显示，门诊患者最不满意等候时间长；而取药等候时间过长也是患者不满意的十大原因之一[2]。因此，为了给患者提供更好的服务，提升医院药学服务质量，缩短患者取药时间势在必行[3]。

我科室品管圈小组针对这一问题，进行讨论整改。通过对2014年5月21-30日各个窗口发药时间进行的统计，结果显示，

采用平均等候取药时间（平均等候取药时间=平均高峰时段取药时间-日平均取药时间）[4]作为衡量指标，并设定目标值为82.32秒，改善幅度55.49%。

小组讨论认为导致取药时间过长的原因主要有以下几点：发药时间长，窗口退药，电脑分配问题，拆零药品过多，打印机速度慢和电脑速度慢。

根据80/20法则得出，造成取药排队等候最主要的原因是药房人员发药过程慢和窗口处理退药。通过真因调查发现，导致这两项的真因分别为，发药过程慢：相似药品易错、发票上窗口提示不到位、新进药品无培训，退药过程慢：窗口人员医嘱停止和退药流程无公示。顾根据真因提出对策。

在这次为期半年的品管圈活动的过程中，圈员们围绕如何缩短门诊病人取药时间这个主题，找出了门诊药房平时工作中我们经常会遗漏的一些问题，并从自身出发去寻找解决这些问题的方法，为此我们制定了从药品的请领到摆放，调配，退药等一系列的标准化操作流程。也让我们换位思考，真正落实“以患者为中心”的服务理念。

通过品管圈全体圈员的共同努力，我们初步改善了门诊取药排队等待的现象，但是因造成排队的原因是多方面的，仍残留一些问题需要进一步改善，品管圈也将会就这一问题进行持续改进。而对于成员们来说，其解决能力、责任心、积极性等均得到了提高，使其综合能力及综合素质得到全面提升，促进了药房的规范化管理，缓解了与患者之间的紧张关系，提高了病人的满意度。促进患者、药师、医院得到共赢，具有较高的推广价值，在今后的工作中，应进一步扩大品管圈的活动范围，进而解决更多难题，使药学事业更上一层楼[4-6]。

参考文献：

[1]田燕，肖谦.优化管理模式提高服务水平[J].解放军医院管理杂志，2000,7（6）：424-425.

[2]彭佑群，张军风，赵禾.运用六西格玛管理方法缩短门诊患者候诊时间[J].现代医药卫生，2006，22（1）：147.

[3]阙毅平，郑咏池.门诊药房优化改革取药流程提升药学服务[J].北方药学，2012（6）：83-84.

[4]李轶，顾继红.品管圈活动在缩短门诊患者候药时间中的应用分析[J].抗感染药学，2014（1）：61-65.

[5]邓云锋,陈娟.品管圈在缩短门诊西药房处方调配时间的应用研究[J].海峡药学,2015,(9):253-255.

[6]朱卫星,常惠礼,林秀青,等.品管圈活动在缩短患者候药时间的应用[J].中国当代医药,2012,19（31）:159-161.

[7]曾依新，曾颖，朱红球，等.品管圈活动在提高住院药房工作质量中的探索与实践[J].中国医院管理，2012，32（12）：61-62.