患者满意度调查及影响因素研究

患者满意度调查及影响因素研究

杜春燕

（泸县人民医院；四川泸县646100）

【摘要】目的：了解四川省泸县人民医院内科门诊患者满意度情况及满意度影响因素。方法：采取问卷调查的方式，按照内科门诊日志登记表对内科门诊患者以匿名方式完成调查问卷。结果：此次调查共发放问卷450份，有效回收问卷392份(回收率87.11%),392例患者中，满意344例，不满意48例，综合满意度为87.76％；单项满意度为74.77%，患者对医师保护患者隐私工作方面的满意度较高，对抱怨后的到回复和解答方面满意度较低；不同性别、不同年龄、不同调查时间患者间满意率比较，差异没有统计学意义（均P>0.05），而不同文化程度患者间满意率比较有差异（P<0.001）；在可容忍等待时间、实际等待时间、影响沟通因素、有不满情绪做法等选项上患者患者满意率间有差异（均P＜0.05），实际等待时间、有不满情绪时做法两个变量有统计学意义（均P<0.05），OR值分别为2.491、0.533，OR的95%置信区间分别为（1.584-3.918）、（0.315-0.901）。结论：泸县人民医院门诊患者综合满意度较高，患者等待就诊时间及患者不满情绪发泄方式可能影响患者满意度。等待就诊时间过长，患者容易出现不满情绪；患者通过自认为有效的方式发泄不满情绪后不满情绪会有所降低。

【关键词】医患满意度；医患关系影响因素；等待就诊时间

Studyonthedegreeandinfluencingfactorsofoutpatient’ssatisfactionininternalmedicinedepartmentofthePeople'sHospitalofLuxian,SichuanProvince.

Objective:ToinvestigatethedegreeandtheinfluencingfactorsofthesatisfactionofpatientsintheoutpatientofinternalmedicineatPeople'sHospitalofLuxianinSichuanProvince.Methods:Questionnaireswereusedtocompletethequestionnaireinananonymoussurvey.Results:atotalof450questionnairesissued,and392questionnairesrecovered(therecoveryratewas87.11%).Amongthe392patients,344weresatisfied,and48werenot,withoverallsatisfactionof87.76%.Thepersonalsatisfactionwas74.77%.Thepatienthadahighdegreeofcomfortwiththeprivacyworkofthephysician,andthepleasurewaslowinresponsetothecomplaintandthesolutionofthephysician.Differentgender,ageandsurveytimeofpatienthasnodifferenceinthedegreeofpatientssatisfactionstatistically(P>0.05).Whilethedegreeofpatientssatisfactionbetweendifferentcultureshasadifference(P<0.001);Inthetolerablewaitingtime,theactualwaitingtime,theinfluencefactorsofcommunicationandabreactionofgrievances,therearedifferencesbetweenpatient’sdegreeofsatisfaction(allP<0.05).Variationintheactualwaitingtimeandabreactionofcomplaintshasstatisticallysignificant(allP<0.05),andthevaluesofORwere2.491,0.533.95%oftheconfidenceintervalofORwere(1.584,1.584)and(0.3150.901).Conclusion:ThepatientsintheoutpatientdepartmentofthePeople'sHospitalofLuxianhavecompletehighsatisfaction.Thewaitingtimeandabreactionofgrievancesofthepatientsmayaffectthecomfortofthepatients.Patientsarepronetodissatisfactionwhentheywaittoolongtoseeadoctor.Patientsarelesslikelytoberesentfulafterefficientlyabreactingtheirgrievances.

Keywords：Patientsatisfaction;Influencingfactors；wait-for-treattime

[中图分类号]R2[文献标号]A[文章编号]2095-7165（2018）24-0311-03

前言

近几年来，患者就医时伤医事件屡有发生。其原因令人深思，改革开放以来，经过两次医疗卫生体制改革，多家所有制医院并存，医疗机构开始走“市场化”之路。医疗市场的变化体现在患者选择医院的灵活性日益提高。对于医院，患者满意度将直接影响医院的发展。满意的患者可以使他们获得竞争优势，医院管理者越来越重视患者的满意度[1]。医患矛盾主要有患者对医疗服务特点认识不足，“非理性就医”现象较普遍。对卫生事业发展规律认识不足，医药卫生体系仍不健全[2-3]。对医学局限性认识不够，医患沟通仍不顺畅[5]。医院医疗风险分担和医疗纠纷处理机制不完善以及舆论引导机制不健全[6]。而门诊是患者与医生接触主要地点。患者可以通过门诊服务水平判断医院的整体水平。因此，门诊的满意度在一定程度上影响了医院的发展。在此基础上，通过满意度评估门诊服务，并进行影响门诊患者满意度的相关因素。分析，然后提出改善医院服务质量的建议，并为相关政府部门提供政策建议，为公立医院改革找到出路[7-9]。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2017年9月1日至9月31日在泸县人民医院内科门诊就诊的患者为调查对象，年龄分布在18～75岁之间，患者为就诊于该院内科门诊的成年患者。患者纳入标准：（1）在医院门诊就诊并且不需要住院治疗的患者;（2）年龄大于或等于18岁，具有一定的认知和理解能力;（3）完成门诊诊断和治疗;（4）患者了解调查情况，同意参与调查。排除标准：（1）未完成门诊诊断和治疗过程的患者;（2）与调查有冲突且不愿参与调查的人;（3）在理解能力方面存在问题但无法正确理解调查内容的人。

1.2调查方法

结合该医院工作情况的实际,按照内科门诊日志登记表将调查问卷发放给就诊患者，患者以匿名方式现场完成调查问卷并由调查员统一回收。本调查用的问卷,主要参考GregoryMakoul等人编制的SEGUEFramework[10],并查阅参考其他文献,自行设计问卷,在各内科门诊科室向被调查者解释本次调查的内容、目的和意义,现场发放,现场回收。问卷设有同意的指导语,釆用匿名方式调查[11]。

样本量确定：N=Z2×（P×(1-P))/E2N:为样本量Z：为统计量，置信度为95%时，Z=1.96E：为误差值，E=5%P：为概率值,P=0.5N=384样本量最低为384例，按10%失访率计算，制作发放450份问卷。

1.3统计学方法

所有调查数据均应用EpiData3．0进行双录入，采用SPSS18.0统计软件进行统计分析，统计描述时分类变量以例数(百分比),即n(%)表示。分类资料组间比较采用χ2检验，对单因素有意义的因素赋值（见表1）后进行多因素logistic回归分析，P＜0．05为差异有统计学意义。

表1自变量赋值

Table1.Independentvariableassignment

2结果

2.1患者单项满意度

单项满意度统计，对医师耐心倾听我的病情满意人数287人，满意率73.21%；对医师仔细诊察病情及耐心解答诊疗问题满意人数275人，满意率70.15%；对医师的医疗技术满意人数315人，满意率80.36%；对医师的治疗结果满意人数285人，满意度72.70%；对医师决定治疗方式时，详细询问患者(家属)意见满意人数282人，满意度71.94%、对医护人员尊重患者隐私满意人数340人，满意度86.73%；对医护人员肢体语言友善满意人数288人，满意度73.47%；当患者抱怨时，立即得到适当的处理满意人数237人，满意度60.46%；对医师开药时指导服用方式及作用满意人数312人，满意度79.59%；对医务人员医德医风印象满意人数310人，满意度79.08%。平均单项满意度74.77%。见表2

表2患者单项满意程度

Table2Inpidualpatientsatisfaction

注：满意包括非常满意和比较满意。

2.2影响患者满意度单因素分析

由表3、4可见，不同性别、不同年龄、不同调查时间患者间满意率比较，差异没有统计学意义（均P>0.05），而不同文化程度患者间满意率比较有差异（P<0.001）；在等待时间过长原因、认为医师每天接诊量、问诊时间与关心程度等选项中患者满意率间无差异（均P>0.05）,而在可容忍等待时间、实际等待时间、影响沟通因素、有不满情绪做法等选项上患者患者满意率间有差异（均P＜0．05），结果见表3、4。

表3患者满意度基本情况分析

Table3.Analysisofbasicsituationofpatientsatisfaction

表4患者满意度单因素分析

Table4.Singlefactoranalysisofpatientsatisfaction

3.讨论

此次调查共发放问卷450份，有效回收问卷392份(回收率87.11%),392例患者中，满意344例，不满意48例，综合满意度为87.76％，可以说明泸县人民医院的整体水平较好，患者满意度较高。单项满意度为74.77%，患者对医师保护患者隐私工作方面的满意度较高，对抱怨后得到回复和解答方面满意度较低。调查结果显示，不同性别、年龄、教育程度、调查时间、可容忍等待时间、医师每天接诊量、问诊时间与关心程度、影响沟通因素、有不满情绪做法时满意度没有差异。就诊时不同等待时间与满意度有差异。

综上所述，泸县人民医院门诊患者综合满意度较高，患者等待就诊时间及患者不满情绪发泄方式可能影响患者满意度。等待就诊时间过长，患者容易出现不满情绪；患者通过自认为有效的方式发泄不满情绪后不满情绪会有所降低。

参考文献

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