急诊护患纠纷的原因分析及对策李纳

急诊护患纠纷的原因分析及对策李纳

李纳

北京市顺义区第二医院

【中图分类号】Ｒ１５５．３【文献标识码】Ａ【文章编号】１５５０－１８６８（２０１５）１０

摘要：目的：查找现代社会对医患关系纠纷的原因，寻求减少急诊护患纠纷行之有效的措施。方法：将2012年至2014年期间本院发生78例随机分为院方因素组和其他因素组名进行原因分析和总结，同时就其发生原因给予相应对策，加强工作责任心，适时做好宣传教育。结果：护患纠纷的发生有多种因素，具有不可预测性和突发性，如能认真分析其产生的原因，采取行之有效的措施，护理纠纷完全可以得到行之有效预防和及时化解。

关键词：急诊；护患纠纷；原因；对策

随着人们生活水平的提高，急诊工作的责任越来越重大，患者的与日俱增及法制观念的增强，患者及其家属对护士的技术水平和护理质量提出了更高的要求。在急诊科工作的日常工作中，由于急诊病人病情急，家属紧张焦虑，是引发护患纠纷危险因素【1】。为此，笔者对2012—2014年发生在本院急诊输液室的78例护患纠纷的原因进行分析，旨在寻找问题，探讨管理对策，改进工作。

1资料与方法

1.1基本资料2012年1月至2014年今本院急诊共有输液患者13492例次，选取发生78例护患纠纷的投诉，将调查及处理记录进行分析。其中院方原因引起44例，占所有纠纷中56.4%，患者因素引起23例，占所有患者29.5%，患者年龄9岁-82岁之间，男37例，女41例，平均年龄43岁。

1.2发生原因见表1。

表1：78例医患纠纷的原因

1.3原因分析

1.3.1急诊护士法律意识淡薄产期以来护士更多地考虑如何尽快解决病人健康问题，忽视了潜在的病人法律问题，对一些可能引发的护理纠纷知识不足。

1.3.2护理人员工作责任心不够强，护理服务不到位。如配药前，未能做到双人核对，接药后便匆忙操作，或在操作中注意力不集中，谈论一些无关于工作的话题。在急诊输液室由于危重患者多，声音嘈杂加上患者及家属焦急等待治疗，护士在叫患者姓名时，如口齿不清，声音欠响亮，其他等待的患者或家属忽忙举手应答，在这种情况下，很容易发生一些不该发生的差错和缺陷【2】。

1.3.3由于急诊输液人次多，护士人力不足，工作繁忙，巡视工作时间相对不足，往往需要患者或家属呼叫才更换液体或拔针，或是药物外渗未及时发现，当出现输液速度过快或液路不顺畅等情况时，往往先由患者及家属发现，再提醒护士。这些情况均易引起患者及家属对护理工作的不满。

1.3.4护理人员的静脉穿刺技术与患者或家属期望值之间有差距。

1.3.5履行告知义务不够，缺乏耐心解释与沟通技巧。护士在技术操作过程中，只忙于操作而解释不够，如静脉穿刺成功后调好滴速就离开患者，对药物的作用原理，药物的副反应，输液时间，间隔时间，滴速快慢有无影响等未能仔细向患者或家属作解释，造成患者或家属任意调快滴速；部分患者随意缩短用药间隔时间，因此出现晕针、静脉炎，不适感，疼痛等情况。

2对策

2.1强化护理人员的法律意识，加强安全教育，将法律法规纳入护理学继续教育中，定期组织学习和考核，让护理人员自觉用法制来规范行为【3】。只有学法，懂法，才能充分尊重和满足患者的要求，减少护患纠纷。

2.2及时调查原因一旦发生纠纷，无论什么原因，直接人员迅速回避，相关负责人及时安抚家属，调查真相，判断事件性质，采取果断措施。

2.3加强医德医风教育，改善服务各态度，加强对医务人员的行业作风教育，树立良好的医德医风是预防医疗纠纷的重要措施。接待病人要热情，态度和蔼，举止文雅，针对急诊病人的心理特点，耐心细致的做好解释工作，指导帮助病人就诊，解决病人的疑问或因难，避免言行不当造成的护患纠纷【4】。

2.4加强岗位培训，提高操作技能，护士长应根据急诊工作的实际情况，制定长期和短期的培训计划，从综合能力、理论知识、技术操作、规范服务等方面进行考核，并指定高年资护士进行一对一带教。对一些血管条件差的患者，由高年资护士穿刺，以减轻低年资护士的心理压力，保障对患者的穿刺成功率。

2.5加强工作责任心，耐心解释，适时做好宣传教育。

3总结：通过对急诊输液室78例护患纠纷案例的分析表明，大部分护理纠纷是由于双方缺乏沟通产生误会造成的。许多护患纠纷事件的早期，只要通过双方的沟通并及时疏导，是完全可以取得患者或其家属的谅解。如能在患者或其家属提出质疑时，及时友善地给予解答，即使是个别的一些无理要求，如能冷静、耐心说服和有理有据的疏导，也能使之及时化解，这样护患纠纷就可大大减少。总之，护患纠纷的发生产有多种原因，具有不可预测性和突发性。如能认真分析其产生的原因，采取行之有效的措施，护患纠纷是完全可以得到有效预防和及时化解的。

参考文献

【1】苗青;;风险管理在护理领域中的应用[J];兵团医学;2005年02期

【2】孙琼;张玉荣;;影响护理安全的因素及应对措施[J];当代护士;2007年03期

【3】陈海英;;血液科病区的护理安全管理[J];当代护士(综合版);2006年08期

【4】陈玩粧;张小娟;张海容;余惠英;;老年性白内障住院患者的安全管理[J];中国护理管理;2006年01期