实施优质护理服务对患者满意度的影响

实施优质护理服务对患者满意度的影响

李娜

李娜（辽宁省沈阳市红十字会医院110003）

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）43-0270-02

【摘要】目的了解实施优质护理服务后对患者满意度的影响。方法对本科2010年2月--7月和2011年2月—7月的各时段200例住院患者采用问卷调查方式，以了解实施优质护理服务前后，患者的满意度情况。结果实施优质服务护理后患者的满意度明显高于实施前。结论实施优质护理服务，可提高护理服务质量，提升患者对护理工作的满意度。

【关键词】优质护理患者护理质量

为贯彻和落实卫生部提出的“优质护理服务示范工程”活动，也为加强医院临床护理工作，夯实基础护理，全面提高护理质量，达到病人满意、社会满意、护士满意的服务目的[1]，我院大力倡导优质护理服务，本着“以病人为中心”的服务理念，对病人进行全方位的护理。我们呼吸科作为全院第一批示范病房，于2011年2月开展了优质服务活动，取得较好效果。现报告如下。

1资料与方法

1.1对象

选择实施优质护理服务前2010年2月—7月的住院患者100例为对照组，实施优质护理服务后2011年2月—7月的住院患者100例为观察组。两组病人在性别、年龄、住院天数、文化程度等方面差异无统计学意义，具有可比性。

1.2方法

采用我院护理部设计的《住院病人护理服务质量满意度调查表》进行调查，内容包括入院介绍、安全管理、健康教育、护士的服务态度、技术水平等，分满意、基本满意、不满意三个评价等级。满意率=(满意+基本满意)/总例数×100%。在病人出院当天由质控护士发放调查表到病人(或家属)手中，并向患者解释调查内容、目的以及填写方法，问卷均当场回收。发放200份问卷，回收200份问卷，回收率100％。

2结果

2.1对观察组实施优质护理服务的举措

责任护士对观察组的患者实施全面的优质护理服务，内容包括：①统一思想，提高认识。让全体护理人员理解优质护理服务的内涵，应提供主动、及时、全程、规范、安全的全方位整体护理。并结合全国卫生系统“创先争优”活动和“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，按照我院要求，深化“以病人为中心”的服务理念，充分调动护理人员的工作积极性，保障护理安全，促进护患和谐。②夯实基础护理。病人入院时护士主动、热情的接待：作自我介绍，耐心详细地介绍周围环境及注意事项并询问病情，了解病人的需要，消除病人的陌生感，建立和谐信赖的护患关系。按时巡视患者，做好晨晚间护理，采取湿式扫法清洁并整理床单位，定期更换床单。对生活不能自理的病人应根据病情采取舒适的卧位，协助其大小便、洗脸、漱口、打饭，必要时喂饭到口。有口服药患者，应协助其服药到口。做好“三短六洁”工作，落实安全护理，做到安全评估。做好以“腕带”作为身份识别的标志，杜绝护理差错事故的发生。③强化专科护理。及时准确了解患者病情，根据呼吸专科疾病特点和患者需求细化服务内容。指导患者如何有效咳嗽能将痰液排出，协助患者作胸部扣击、体位引流等方式排痰。指导并协助患者作肺功能锻炼，介绍生活及饮食方面的注意事项等。定期评估患者疾病的恢复情况，制定持续有效的专科护理计划。④加强健康宣教。根据病人要求及特点作从入院到出院全面、连续的健康指导。以相互交流、示范、定期讲座、宣传画册等多种化方式，及时给予患者个性化指导，并定期检查宣教效果。⑤简化护理记录书写。实行表格式护理记录单，动态记录患者病情变化，尽量以序号代替文字描述，取消与医生记录重复的部分[2]，缩短记录时间，让护士有更多时间服务于患者。⑥设立便民措施及温馨提示。患者在吸氧，如厕，下床，楼道内行走时均有相应的温馨提示牌作温馨安全提示，让病人感觉自己时刻被牵挂，被重视，从而增近了护患距离及患者对住院环境的亲切感。在护士站设立便民一角，为病人准备了热水、一次性水杯、微波炉、针线包、笔、便签纸、老花镜等，以方便患者使用。⑦出院护理。对患者作出院健康指导，将制定好的出院健康计划及祝福送与患者，帮助患者收拾东西，办理出院手续，并在出院后定期随访患者，了解患者健康情况。

2.2对照组

对照组患者未实施优质护理服务，仍采取传统护理模式。

2.3调查结果

实施优质护理服务组的患者中有96例对护理服务表示满意，4例表示基本满意，无不满意者，满意率为100%。对照组的患者中有75例对护理服务表示满意，22例表示基本满意，3例表示不满意，满意率为97%。通过统计学检验，P<0.01，优质护理服务组满意度明显高于对照组。

3讨论

通过实施优质护理服务活动，加强了护士的责任心和主动服务意识，细化了护理工作，使护理工作有了连续性和完整性，减少了护理差错事故及护理并发症的发生，拉近了护士与病人的距离，使护患关系得到和谐构建，从而提高了护理服务质量，保证了护理安全[3,4]，更重要的是，增强了患者对护士的信赖，提高了患者的满意度。

参考文献

[1]邵文利，曹雪静，赵素梅等.某三甲医院实施“优质护理服务示范工程”后病人满意度调查[J].中国护理管理，2010,10(10)：2124.

[2]张会芝，卢杰，骆金凯，等.开展优质护理服务.转变护理工作模式[J].中国护理管理，2010，10（4）：29.

[3]钱娟，程卢山，刘微群，等.开展优质护理后护患信任度变化的调查研究[J].护理研究，2011,25(6C)：16091611.

[4]徐秀华.“优质护理服务示范工程”活动的实施[J].齐鲁护理杂志，2011,17(15)：9496.