实施温馨服务创建规范化接种门诊

实施温馨服务创建规范化接种门诊

甘宇

甘宇（广西区人民医院预防保健科广西南宁530021）

【中图分类号】R186【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）3-0424-02

【摘要】目的创建规范化接种门诊，为病人提供优质及多层次温馨服务，提高护理质量。方法（1）营造温馨的接种环境；（2）改变窗口形象；（3）规范服务行为，提高护理质量。结果接种门诊护理工作综合满意度及社会效益显著提升。结论温馨服务在接种门诊中实施意义深远，提高了工作质量和病人的满意度，推进规范化接种门诊的创建。

【关键词】温馨服务接种门诊护理

随着人们健康意识和对健康需要的不断提高，对护理服务质量的期望值也越来越高，为力争做到技术上精益求精，服务上尽善尽美，信誉上真诚可靠，我院预防保健科接种门诊2009年实施全程温馨服务，满足了各层次病人的需要，取得了不错的效果。

1具体方法

1.1营造温馨的接种环境优质的医疗环境可使病人产生并保持良好的愉悦心情。我院接种门诊设计先进，流程规范，布局合理，设置中央空调，室温控制在25—27℃，给病人温暖温馨的感觉；门厅摆放儿童喜爱的各种水果模型及海洋球等，墙壁上悬挂设计精美的宣传画及各类疫苗的种类和价格，室内光线柔和，使病人倍感家庭温馨，缓解和释放了紧张的心理[1]。

1.2改变窗口形象门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的主要窗口，为了改变以往病人和家属蜂拥排长队的现象，本门诊采取了多种新举措。

1.2.1建立咨询刷卡服务台，延长服务时间首先启用医院刷卡叫号系统，设立咨询刷卡服务台，服务台前备有饮水机，实行接待温馨服务。病人步入门诊大厅即可醒目地看到咨询刷卡处，该处护士主动迎诊，耐心解答，快速刷卡排队叫号，病人及家属可安静坐等叫号办理登记手续，凭票叫号接种。对新建卡的儿童家属，还制作了填写模板，家长仅需照单填写。同时为了方便病人，在人员紧张情况下，坚持周六上午开诊（施行轮休）；对有接种需求的单位利用节假日时间送“苗”上门，获得了病人的好评，提高了社会效益[2]。

1.2.2简化就诊流程据调查，一般门诊病人平均在门诊停留时间为1—1.5h，医生接诊时间仅有10—15min，其他时间大多用在非医疗时间上。为方便病人，接种门诊向医院申请将疫苗统一保管于科内，减除到药房取药环节，接种自费疫苗的病人仅需刷卡交费，凭发票即可到接种室接种；单独来诊的家长由接待者代为填写相关卡片，大大缩短了病人在医院停留时间，提高了病人满意度。

1.3规范服务行为，提高护理质量

1.3.1加强培训，提高护士整体素质制定“温馨服务”活动条例，要求护士在为病人服务过程中坚持做到多帮几次、多问几声、多跑几步；接待时坚持做到戒急躁、戒冷漠、戒生硬；与病人沟通时坚持做到不怕麻烦、不怕误解、不怕提问；工作流程中坚持做到人性化、个性化、温馨化。同时接种门诊护士定期进行培训，认真学习有关整体护理理论、人文关怀理念、人性化服务思想理论，认真进行包括坐姿、站姿、电话礼仪在内的专项训练，并贯彻实施到具体服务实践中。

1.3.2重视护患沟通、加强技术操作训练，满足病人身心需求以人为中心是护理工作的出发点[3]。温馨服务强化病人的需求，突出病人的权利，要求真正以病人为中心，以预防为主，以促进健康为责任，以体现人文精神为切入点，用爱心善待每例病人，用真诚温馨的服务和娴熟的专业技能满足病人身心多方面需求。

1.3.3合理配置护理人力资源始终给予病人温馨的服务，护理人员要有健康的身体和良好的心态，护士时常注意自己的情绪流露会对病人产生直接影响[4]。在目前有经验的护理人员不够充足的情况下，必须建立科学管理的人才结构及有序的工作环境，使人才使用合理化，服务质量最优化。护士长合理排班，注意了高低搭配调整护士岗位，较好地解决了护士水平参差不齐和护理人员相对不足的问题。

1.3.4领导定期检查，不断改进提高接种门诊主任和护士长每两周检查一次温馨服务情况，及时发现问题并进行分析，提出整改措施，向护士发放书面整改材料，把病人、家属及公众的反馈，尤其是批评和抱怨作为服务的突破口，通过不断改进工作，增加病人满意度。

开展温馨服务的目的是提高医疗护理质量和病人的满意度，加强医院文化建设，按服务标准的言行规范指导服务，可让每位医护人员关注服务过程中的每个环节、每个方面，实施全过程感动的服务策略，就会让病人感到受尊重、受重视，从而确保医疗护理质量提高。同时开展温馨服务，能使医院在公众中获得良好的社会形象，增强公众对医院的信心，在本科内还能增加员工间的沟通和联系，创建和谐医疗环境，推进规范化接种门诊的创建。

参考文献

[1]刘淑娟，王四清.温馨服务在护理工作中的应用及效果评价[J].中国误诊学杂志，2007，11（7）：6284-6285.

[2]邵丹丹.对老年特约门诊实施温馨服务的实践与体会[J].中华护理杂志，2005，12﹙40﹚：932-933.

[3]王海平，王玉华.健康教育中护患沟通技巧[J].国外医学护理学分册,2005，24(10):601-603.

[4]雷松蕙，全鹏.温馨服务承诺的实施与评价[J].护理学杂志,2006，6(21):47-49.