门诊服务台护理工作中的优质护理服务观察

门诊服务台护理工作中的优质护理服务观察

刘萍

南昌市第三医院330009

摘要：目的分析门诊服务台护理工作中的优质护理服务。方法选2015年10月至2016年10月在我院门诊实施优质护理服务，与2014年8月至2015年8月的常规护理服务比较，观察两组门诊护理服务满意度情况。结果常规护理组患者对门诊护理的满意度要显著低于优质护理组，两组数据之间进行比较，差异有统计意义（P＜0.05）。其中，实施前患者对护理满意度86.0%，非常满意30例，占30.0%；满意56例，占56%；不满意14例，占14%。而实施后患者对护理满意度99.0%，非常满意45例，占45.0%；满意54例，占54%；不满意1例，占1%。常规护理组的护理质量评分要低于优质护理组，两组数据差异有统计意义（P＜0.05），其中常规护理组的护理质量评分75.8±5.0分；优质护理组的护理质量评分96.5±4.8分。结论在门诊服务台工作中采用优质护理措施，能够有效提高患者对门诊护理满意度，提高门诊的工作效率，值得临床推广应用。

关键词：门诊服务台；优质护理；服务质量

我院门诊患者较为集中，且流动性大，是医院最为重要的服务窗口，可以对患者进行早期的有效治疗，也是护理质量体现的主要环节[1]。另外，门诊环境较为嘈杂，并且患者对就诊环境并不熟悉，需要在服务台给予指导。本次研究将优质护理服务应用于门诊服务台工作中，分析优质护理服务在门诊服务台工作中的效果，现分析如下：

1资料与方法

1.1病例资料

选则我院门诊的服务台工作人员20名，20名服务台人员均为女性，其年龄均在30~52岁之间，平均年龄为（40.8±3.0）岁。20名人员中本科学历的有4名，大专学历的有6名，主管护师有8名，护师有2名。

1.2方法

2014年8月至2015年8月门诊采用常规护理方法，即严格按照门诊相应的规章制度对患者进行护理。2015年10月至2016年10月在我院门诊实施优质护理服务，具体的护理措施如下所示：提高护理人员的职业素质，即在门诊服务台卡站相关的职业道德教育及政治思想教育，组织护理人员对优质护理的概念及内涵进行学习，并且从相关的护理理论上去熟悉优质护理的概念及精髓。同时要求护理人员在服务的过程当中，采用礼貌性的言语，尽量微笑服务，做到温柔体贴，有熟练的沟通技巧，从而提升患者的满意度[2]。针对不同文化素质的患者，需要采取个性化的服务措施，减少护患纠纷。提高护理人员的服务意识，建设门诊预约诊疗服务，减少患者就诊等待的时间，预约的方式主要为电话预约、网络预约、自助挂号预约等。可采取分时段预约的方式，而患者在诊间预约时，需要通过医生填写两张预约卡，然后再到门诊服务台预约，约好之后，有一张医生需要进行保留。嘱咐患者按照时间按照序号当天进行就诊，节省排队的时间。给患者创造舒适的就诊环境，门诊服务台是在医院大厅最为醒目的位置，设置有功能标示牌，采取首诊负责制度，护理人员应该具备较为丰富的临床经验，给患者提供就诊的科室、位置、当天坐诊的专家信息等。患者在候诊的时候，可发放宣教资料，并且安抚好患者，同时创造较好舒适就诊环境。做好患者的心理疏导工作，通过优化护患沟通，了解和掌握患者心理状态，及时对其负性情绪进行疏导，如耐心倾听患者诉说，为患者提供宣泄途径，给予患者鼓励、安慰和支持等，减轻其不良情绪。

1.3观察指标

制定护理满意度调查问卷表，问卷份数为100份，观察实施护理措施后，患者对护理的满意度情况，将护理满意指标分为非常满意、满意及不满意等三个指标[3]。同时对实施护理前后的护理质量评分情况进行观察，分值为100分，得分越高表明患者的护理质量越好。

1.4统计学处理

采用SPSS17.0软件，患者对护理满意度情况以（%）表示，行检验。护理质量评分情况以（±s）表示，行t检验。对不同数据进行对比，若P＜0.05，则表示差异有统计学意义。

2结果

2.1常规护理组患者对门诊护理的满意度要显著低于优质护理组，两组数据之间进行比较，差异有统计意义（P＜0.05）。其中，实施前患者对护理满意度86.0%，非常满意30例，占30.0%；满意56例，占56%；不满意14例，占14%。而实施后患者对护理满意度99.0%，非常满意45例，占45.0%；满意54例，占54%；不满意1例，占1%。

2.2比较常规护理措施与优质护理措施实施后的护理质量，常规护理组的护理质量评分要低于优质护理组，两组数据差异有统计意义（P＜0.05），其中常规护理组的护理质量评分75.8±5.0分；优质护理组的护理质量评分96.5±4.8分。

3讨论

门诊服务台是多数患者入院之后最初接触的护理服务[4]，常规的护理服务没有办法保证门诊服务台的工作质量与工作效率，有可能导致服务不到位致使患者对护理服务的不满[5]。

优质护理服务是一种现代化护理服务模式，可通过不断优化护理工作，从身心两方面加强对患者的有效护理，改善患者身心状态。优质护理服务以患者为中心进行护理干预，护理人员具备良好的主动服务意识和责任意识，可从整体上提升护理服务质量和患者满意度。季映红[6]的研究结果中显示，通过实施优质护理措施后，护理质量评分（95.9±4.1）分，要明显高于实施前的护理质量评分（83.8±4.2）分。此次研究结果与其基本相符，其中，实施前患者对护理满意度86.0%，而实施后患者对护理满意度99.0%，且常规护理组的护理质量评分75.8±5.0分，优质护理组的护理质量评分96.5±4.8分，可见在实施优质护理措施后，护理质量评分要显著高于护理前，且优质护理措施实施之后，患者对护理的满意度明显提高。由此说明，随着现代人对护理要求的不断提高，优质护理的实施能够满足当代患者的需求，提高患者对护理的满意度。同时，优质的护理措施能够完善门诊服务，建立和谐的护患关系，从而减少护患纠纷的发生。且优质的护理措施，能够明显提升护理人员的服务意识及沟通技巧，提高门诊服务的质量，为门诊服务台制造良好的形象。优质护理措施能够有效的完善护理内容，改善护士对患者的服务态度，体现了人文服务[7]。

综上所述，在门诊服务台工作中采用优质护理措施，能够有效提高患者对门诊护理满意度，建立良好的护患关系，减少医患纠纷的出现，提高门诊的工作效率，值得临床推广应用。

参考文献：

[1]张美华.优质护理服务在门诊服务台护理工作中的应用[J].求医问药（学术版），2012，10（11）：310.

[2]钟容英，吴清欢.高年资护士在门诊服务台患者就诊中的作用分析[J].临床合理用药杂志，2012，05（17）：42-42.

[3]张月梅.人性化服务在门诊工作中的应用及体会[J].求医问药（学术版），2012，10（7）：6.

[4]蒋燕芬.门诊服务台护理工作中的优质护理服务分析[J].中国保健营养，2017，27（4）：225-226.

[5]罗维.患者咨询导诊服务台的问题分析及对策[J].中国医药指南，2012，10（1）：277-278.

[6]季映红.沟通技巧在门诊分诊中的应用[J].临床合理用药杂志，2012，05（31）：160-161.

[7]ThiagoMartinidaCosta.Theimpactofshortmessageservicetextmessagessentasappointmentreminderstopatients'cellphonesatoutpatientclinicsinSaoPaulo，Brazil[J].Internationaljournalofmedicalinformatics，2010，79（1）：65-70.