“只有真正的公主才能感受到二十层羽绒被下的一颗小豌豆”，这是安徒生在1835年写出的经典童话。而在近两百年后的今天，客户需求就是让企业最敏感的那颗豌豆，当客户不知道自己的需求，或者不能正确表达自己的需求时，这个透过数十层床垫感受豌豆的任务就落在了企业身上。
21世纪商业评论
2006年8期
