体验“患者就医感受”的门诊护理实习教学效果探讨

体验“患者就医感受”的门诊护理实习教学效果探讨

钟新华罗利英张素卿

钟新华罗利英张素卿

[摘要]目的：使实习护士从实习阶段建立主动参与病人就医感受的管理和体验，强化“以病人为中心”的服务理念，提升门诊服务质量及病人满意率。方法：通过门诊入科前安排实习护士对病人就诊全过程的体验，针对患者就医体验6个维度中与门诊相关的内容调研，使实习护士切实感受病人就医过程，达到强化主动服务和关注病人需求的理念和要求。结果：参与体验计划的实习护士普遍认为在主动改善服务、加强护患沟通、尊重及理解病人方面均有明显的提高。结论：基于改善患者就医感受的门诊护理实习计划的调整，体现“以病人为中心”的服务理念，有助于提高实习护士主动服务意识，增加护患沟通能力，提高病人满意率及医院整体的护理服务质量。

[关键词]就医感受；体验；门诊；实习

DOI:10.3760/cma.j.issn.1672-7088.2014.21.39

作者单位：510630，广东广州，中山大学附属第三医院

[作者简介]钟新华（1972—），女，汉族，广东韶关人，本科，门诊办公室护士长，主管护理师，从事门急诊护理管理。

ToExploretheEffectofExperiencing“Patients’Feeling”byPracticeNursesattheOutpatientDepartmentZhongXinhua,LuoLiying,ZhangSuqing

Abstract:ObjectiveToenablepracticenursestoestablishactiveparticipationand“patientsfeeling”inthemanagementofpatientsfromthepracticestage,strengthenthe"patient-centered"serviceconcept;improveoutpatients’servicequalityandpatientsatisfaction.MethodsThepracticenurseswerearrangedtoexperiencethewholeprocessoftreatmentaspatientsbeforeoutpatientdepartmententrance.Theyweresupposedtoexperiencesixdimensionsassociatedwithoutpatientservicetoeffectivelyfeelthemedicalprocessofpatientandtostrengthentheactiveserviceandparticipationinpatients'needsandrequirements.ResultsPracticenursesparticipatedintheinternshipexperienceprogramgenerallybelievedthattheyweresignificantlyimprovedininitiativelymodifyingtheirservice,strengtheningnurse-patientcommunication,respectingandunderstandingpatients.ConclusionThenursinginternshipadjustmentattheoutpatientdepartmentbasedontheimprovementofpatientcarereflectedthe"patient-centered"serviceconcept,enhancedpracticenurses’initiativetoimprovetheirserviceawareness,increasenurse-patientcommunicationandimprovepatientsatisfactionandoverallhospitalservicequality.

Keywords:patients’feeling;experience;outpatientdepartment;internship

患者就医感受是指患者就医过程中的经历和感觉。2011年卫生部在全国范围内开展的“三好一满意”活动和医院等级评审[1]。活动中明确提出，要持续改进医疗质量，改进患者就医感受，提高病人满意率。患者与医者在感知和认知上对“就医感受”存在明显的差距，体验患者“就医感受”有助于医院管理的人性化设计，促进服务细节的完善。门诊作为医院医疗服务的前沿阵地，是反映医院整体实力的一个重要窗口[2]。为落实“以病人为中心”及改进患者就医感受的工作要求，创新门诊护理管理，我院从2012年4月起，更新门诊教学计划，将体验“患者就医感受”纳入门诊护理实习计划，促进实习护士主动参与门诊病人管理。从一年多的经验看，这样有助于提高实习护士的主动服务意识，增加护患沟通能力，提高病人满意率及医院整体的护理服务质量。现报道如下：

1资料与方法

1.1研究资料：抽取2012年4月至2013年12月到门诊实习的护士103名，来自省内外8所不同院校，其中大专实习75名，占72.8%，本科实习28名，占27.1%；男生9名，占8.7%；女生94名，占91.3%。

1.2研究方法：

1.2.1现场采样法：实习护士在入科实习第一天不入组跟班，每人选择门诊病人1-2例，共完成201例病人进行全程跟随，包括预约、挂号、候诊、就诊、收费、治疗、取药、检查等环节，现场体验门诊病人就医感受，在不表露身份的原则下可与病人进行交流；根据研究人员设计的医院门诊顾客满意度指标体系，针对顾客满意度中7个二级指标，即医疗环境、医疗技术水平、服务态度、医疗服务流程、医疗服务项目、医疗费用、医疗投诉进行感受及反馈。

1.2.2问卷调查法：对参与的实习护士进行问卷调查，针对教学计划中的目标、门诊服务内容、门诊病人管理方面进行调研，分析参与体验“病人体验感受”对实习整体要求达标是否有提升作用。

2结果

2.1通过门诊服务内容感受指标，参与体验计划的实习护士认为，门诊服务内容需更加明确化和具体化。挂号收费，和医疗投诉专人接待方面还有待提高。见下表1：

表1实习护士体验就医感受及反馈（n=201）

2.2实习护士认为“患者就医体验计划”对明确实习目标、帮助了解门诊服务内容、加强主动服务意识的概念、医院环境熟悉及候诊病人管理均明显有帮助。且参与实习的护士在主动服务、关注病人需要、理解及支持病人方面有明显的提高。见下表2：

表2实习护士认为体验活动对实习的促进效果（n=103）

3讨论

门诊是医疗预防机构为不需要或尚未住院的群众防治疾病的一种方式。门诊是患者与医院沟通的一道“桥梁”，随着医疗水平的进步，患者对门诊的技术水平和服务质量要求也在逐步提高。门诊不仅要解决患者的病痛，还要有令患者满意的门诊服务[3]。如何让学生更深入地理解服务的内涵和宗旨，贯彻“以病人为中心”的服务理念，是实习护士在门诊实习的重要目标。使护生确定专业信念,将临床护理知识和技能与规范行为整合，获得全面发展。体验“患者就医感受”不仅为学生理论联系实际提供机会,更主要的是为学生如何学习提供丰富的经验。因此，实施体验“患者就医感受”的门诊护理实习，在提高门诊服务质量上显得尤为重要。

本研究通过对实习护士进行体验“患者就医感受”的门诊护理实习教学，在提高门诊服务质量上总结出以下几点：（1）树立同理心：病人与医者认知存在差异，从病人的角度寻求解决问题的方法。通过参与“就医感受”活动，以切身体会病人就诊过程中的感受及需求，对于改善服务及树立主动服务确定了方向【4】。（2）明确门诊服务的具体内容及要求：门诊服务的内容涵盖多点多面，服务细则指引通常以纲目原则为主，对实习护士的指导缺少细则【5】。通过体验“就医感受”，可使实习护士对门诊服务的内容更具体化。（3）促进主动的服务意识：增强主动的服务意识是个较为抽象的概念，实习护士往往知道这个实习目标却不知如何执行，带教老师也住住强调其重要性，实际带教过程中去难以实际开展教育和推行【6】。通过体验“就医感受”，实习护士自己便能体会到作为被服务者，收到主动服务的重要性【7】。（4）拓宽实习思维，主动参与病人及诊区管理：实习护士往往只会做自己本职的工作，很少主动去做其他方面的工作，通过体验“就医感受”，实习护士便会站在患者的角度上去思考，主动参与到病人及诊区的管理【8】。（5）关注病人需求：进入临床的实习护士倾向于关注技术操作的熟练和流程，往往忽视病人实际感受和需求，参与就医体验后，能从各方面了解病人，从而在实习过程中扩展思维，培养同理心。范美等人的报道表明【9】，多为患者着想的服务更能提高患者的满意度，提升医院的形象。此外，吴铁英等人亦有相似的报道【10】。

综上所述，“以病人为中心”是医疗服务的最基础目标，在医疗护理人员进入临床时理解病人的需要，了解病人的感受，才能更好地为病人服务，达到“三好一满意”的要求，更好的提升护理服务质量。

参考文献：

[1]王亚兰.门诊护理实习教学流程[J].中华肺部疾病杂志（电子版),2013,6(5):18-18.

[2]姜好凤,廖生武,赖俊梅.门诊输液室护士加强医德医风教育的实践与思考[J].中国医学伦理学，2013,26（2）：193-194.

[3]许红春.两种不同的带教模式在门诊护理带教中的效果比较[J].中国高等医学教育，2013,1（5）：78-80.

[4]索朗央宗.护理实习生临床教学初探[J].医学信息，2013,1（28）40-42.

[5]刘敏.助理护士在门诊采血室的带教体会[J].现代医药卫生，2013，,29（1）：147-149.

[6]刘雪松，弓箭，曹秋茹.国内外临床护理带教老师胜任力的研究进展[J].中华现代护理杂志，2013,19（3）：355-357.

[7]彭娟娟，孙洁，刘美华等.护患沟通能力培养在门诊实习护士的应用效果[J].国际护理学杂志，2013,32（5）：1116-1117.

[8]任素琴，刘梦林，陶晨等.艺术性语言培训对于提高实习护生护患沟通能力的影响[J].中国病案，2012,1（11）：69-69.

[9]范美，刘蕾，丁宁等.多元智能理论在本科护生护理带教中的应用研究[J].护理实践与研究，2012,9（21）：105-106.

[10]吴铁英，王霞云，胡晓岚等.人文素质培训在护生操作实习带教中的应用研究[J].中国实用护理杂志，2012,28（1）：239-239.