细化管理应用于门诊护理管理的实践分析

细化管理应用于门诊护理管理的实践分析

覃颖鲜曾洪兰邢琼波

海南省人民医院河南570100

作者简介：覃颖鲜，女，1976年3月11日生，汉族，籍贯：海南琼海，大学本科，主管护师。研究方向：关于门诊护理安全管理方法探讨或关于门诊优质护理服务方面的体会。工作单位：海南省人民医院秀英门诊部

【摘要】目的：探讨分析细化管理应用于门诊护理管理的实践效果。方法：将2012年2月-2013年1月本院门诊部收治的53例患者作为对照组，予以常规护理管理；基于此将2013年2月-2015年1月本院门诊部收治的52例患者作为研究组，予以细化管理，对比分析两组抽血等候时间、换药等候时间、投诉率、注射等候时间以及满意情况。结果：通过对比检验，研究组患者抽血等候时间、换药等候时间以及注射等候时间均比对照组短，投诉率低于对照组，且患者满意度高于对照组，各指标相比较差异明显，均P＜0.05。结论：在门诊护理管理中应用细化护理，效果明显，值得运用。

【关键词】门诊；护理管理；细化管理

【中图分类号】R197.23【文献标识码】A【文章编号】1001-5213(2016)08-0382-01

细化管理源于发达国家的管理理念，其产生于社会分工和服务质量细化这一背景下[1]。何谓细化管理，即应用各种管理手段以及方式，于管理中树立良好、精心且严谨的工作态度，使管理工作各环节严谨化、细致化以及准确化，继而提高管理质量以及效率[2-3]。我院近年来在门诊护理管理中运用了细化护理，取得了比较满意且显著的效果，下面对详细报告进行报道。

1.资料和方法

1.1研究资料

将2012年2月-2013年1月本院门诊部收治的53例患者作为对照组，予以常规护理管理，其中男性病例数量为29例，女性病例数量为24例，年龄区间范围在18-62岁之间，平均年龄42.15±3.21岁。将2013年2月-2015年1月本院门诊部收治的52例患者作为研究组，予以细化管理，其中有30例患者是男性，22例患者是女性，年龄范围在19-61岁以内，平均年龄42.18±3.24岁。本次已排除需住院患者；存在意识障碍、沟通交流障碍以及精神障碍患者；合并严重器官组织系统疾病患者。所有患者都在知情同意下积极主动配合。对照组和研究组患者在男女病例数组成和平均年龄方面对比，不存在明显差异，均P＞0.05，说明两组研究结果之间存在可比性。

1.2方法

对照组给予常规护理管理，研究组运用细化管理，具体如下：1）对所有护理人员实施细化服务教育，使其在思想上能够对细化管理重要性有一个正确的认识，强化其责任感和忧患意识；分层次予以培训，使护理人员树立一种“患者为核心”的护理管理理念，能够主动且积极地提供全方位且规范化的护理服务。加大岗位管理力度，根据岗位情况合理设置各岗位；按照岗位工作要求和特点，把护理人员分成不同班次，对各岗位职责以及流程予以细化。弹性排班，完善相关规章制度以及准则，根据门诊部注射室、换药室及抽血室所存问题，制定相应的应对处理方案，明确各措施。2）制定合理的细化管理制度，从患者的角度出发，以方便病人着手，对门诊窗口的护理服务人员节假日休息时间进行合理安排；规范护理人员仪表、言谈举止以及行为等，定期实施业务培训，同时实施考核。3）采取集中或者单独的形式进行健康宣教，向病人实施专病健康教育以及专科健康教育。在门诊部各分诊台上可摆放相关常见病的宣教小册，患者可根据自身需求自行取阅或者由护理人员针对性地发放。周1-周5定时在候诊区对患者进行集中宣教，每次宣教的时间控制在10-15min左右，教育内容主要为常见疾病治疗配合、饮食指导、注意事项以及运动等；设有糖尿病健康教育门诊和营养科门诊，对有需要的患者可以一对一的形式实施健康宣教。4）构建预约诊疗服务中心，开通自助终端、现场、微信、网络或者12320等不同预约方式，设专用预约取号窗口，以确保预约人员能够在预约时间段内及时得到就诊，如果医生改诊，需提前短信或者电话告诉预约病人或者家属，从而避免患者长时间等候。5）针对有低血糖症状、候诊、检查时存在饥饿感以及排队等候抽血的患者，可在门诊分诊位置或者治疗室放置糖果。如果患者行动不便，则主动协助其检查、交费以及取药等，使其感受到关心和温暖。在护理服务期间，应做好相应的记录工作，以便后续查询。

1.3观察指标

对两组病人抽血等候时间、换药等候时间、投诉率、注射等候时间以及满意情况进行观察以及记录，同时比较分析上述指标。利用本院自拟护理管理满意度调查表就患者满意情况进行调查，着重从健康教育、就医秩序以及护理人员服务态度实施评价，满分为100分，如果分数≥80分则表示满意，低于80分则表示不满意。

1.4统计软件的处理分析

本次数据用SPSS19.0软件进行统计学分析，计量资料用均数±标准差（）表示，经t进行比较检验；计数资料用%表示，经卡方比较检验。结果P＜0.05有统计学意义。

2.结果

2.1对照组和研究组患者满意情况、投诉情况对比

较对照组而言，研究组患者满意度高，投诉率低，两组数据对比，具有统计学意义，均P＜0.05，具体情况见表1。

3.讨论

伴随着社会经济发展速度的加快，人们生活水平的提高，患者对于护理质量的要求也越来越高，在这种形势下，门诊护士所面临的挑战以及压力也越来越大[4]。细化管理作为目前社会工作中一种常用管理模式，临床实践表明，将其应用于临床护理管理工作中，可使护理工作更为规范化且便捷化，有利于护理工作效果和质量的提高[5]。戴晓莉等学者曾就精细化管理在门诊中心护理服务区的应用效果进行了分析，结果表明，和精细化管理未实施前相比，经精细化管理的实施，病人抽血等候、换药等候以及注射等候时间均缩短，且病人满意度提高，投诉率下降（P＜0.05）[6]。本次研究结果也表明，相对于实施常规护理管理的对照组而言，予以细化管理的研究组，病人抽血、换药以及注射等候时间更短，满意度高且投诉发生率（P＜0.05）。

综上，在门诊护理管理中应用细化管理，作用明显，效果好，推荐应用。

【参考文献】

[1]袁洁,刘敏云,郑丽松等.精细化管理应用于精神科对患者家属满意度和护理质量的影响观察[J].中国当代医药,2014,21(15):121-123.

[2]陈琼芳.精细化管理在门诊输液安全防范流程中应用的效果[J].中外医学研究,2015,(27):151-152.

[3]温友红,陈燎原,王艳华等.精细化管理在眼科门诊不良事件中的效果评价[J].实用医技杂志,2015,22(11):1227-1228.

[4]赵丹,田静,岳伟等.精细化管理在门诊中心护理服务区运用效果分析[J].中国医药导报,2013,10(27):125-126,133.

[5]赵树红,姜燕.优质护理服务在口腔专科门诊护理工作中的实践体会[J].护士进修杂志,2015,(19):1796-1797.

[6]戴晓莉,王强,胡玉霞等.精细化管理在门诊中心护理服务区的效果分析[J].中国药物经济学,2014,(8):281-282.